Helpdesk: это роскошь или необходимость?

Helpdesk – это настоящая палочка-выручалочка для компаний, которые не могут понять, почему падает эффективность их труд. От чего страдает прибыль компаний и их репутация? Иногда руководители подолгу ломают голову над этим вопросом, привлекают многочисленных инвесторов, сокращают и вновь набирают целые штаты, но ничего не помогает. А ведь причина может крыться совсем в ином. Стоит копнуть глубже и присмотреться к работе первой линии поддержки – всё становится понятно.

Вроде бы эти люди работают на совесть. Ежедневно они возвращаются домой усталые и изнуренные постоянным стрессом (довольный клиент редко обращается в техподдержку), можете себе представить, что за обращения приходится выслушивать и вычитывать ежедневно. Первая линия поддержки – это своеобразный буфер, связующее звено между поставщиком услуг и клиентом. Поэтому сотрудникам этого отдела приходится брать на себя все неудобства и неурядицы, ради эффективности работы компании. Естественно, они пребывают в постоянном напряжении и аврале. Это и роняет эффективность их собственного труда. В то же время, на них возлежит огромная ответственность. Отдел техподдержки заслужил облегчения своего труда посредством внедрения helpdesk. Это система, способная дать им больше времени для того, чтобы поднять качество работы и лучше организоваться, а значит – напрямую повысить успешность и репутацию всей компании. Вбейте в поисковик help desk com, либо читайте дальше, чтобы узнать, что это за система.

Helpdesk - это… или коротко о системе

Helpdesk - это система, главной задачей которой является автоматизация обработки тикетов – открытых заявок или запросов клиентов. Большинство клиентов предпочитает обращаться к поддержке по электронной почте или прямиком на сайте компании (окошко «виртуального помощника»). А значит – хелпдеск это онлайновый сервис или клиентский веб-интерфейс. Без помощи оператора, эта система управляет поступающими заявками, запросами, жалобами клиентов, распределяя их в зависимости от назначенных приоритетов. Такая система помогает оптимизировать работу ИТ-отдела организации, а сотрудникам техподдержки дает возможность наконец выдохнуть спокойно – она разрешает аврал, который по обыкновению творится в службах поддержки без нее. Очень хорошим вариантом будет так называемый remedy service desk.

Helpdesk – это не только система тикетов…

Но не только сбор заявок является задачей систем подобного рода. Помимо своей основной функции (тикетницы), в том же remedy service desk наличествуют:

Клиентская база
База знаний для автоматической выдачи клиентам готовых ответов
Web-портал для клиентов, где они могут самостоятельно следить за своими запросами
База договоров на обслуживание
База существующих услуг или продуктов

Таким образом Helpdesk – это настоящее спасение для фирм с бурным потоком клиентов, и в особенности – для отделов поддержки.

Как выбрать хороший хелпдеск?

Выбрать оптимальный для себя Helpdesk – это не так уж и сложно. Главное, знать базовые признаки качественного сервиса. Разумная стоимость, положительная репутация разработчика, наличие постоянных обновлений и свежих версий программы – это первое, на что следует обращать внимание. И не нужно терроризировать поисковые системы запросами вроде help desk com – с нами вы уже нашли лучшее решение.