Как устроена клиентская поддержка в «Группе Лента»: структура, каналы и автоматизация

Как устроена клиентская поддержка в компании «Группа Лента»: от оператора до стратегии

Ведущие: Илья Молий и Хасан
Гость: Алина, руководитель клиентской поддержки компании «Группа Лента»

О карьере и роли в компании

Илья: Расскажи, как давно ты в «Ленте» и чем занимаешься?
Алина: В «Ленте» я уже больше пяти лет. Начинала с позиции менеджера онлайн-доставки, когда её только запускали по России. Курировала Воронеж и Липецк. Потом перешла в клиентскую поддержку, которая тогда занималась только доставкой. В прошлом году мы объединились с большим кол-центром «Ленты», и я стала руководителем клиентской поддержки всей компании. Сейчас в команде больше 400 человек --- это и внутренние специалисты, и внешние контакт-центры.

О структуре поддержки

Илья: У вас есть отдельные подразделения для онлайн- и офлайн-направлений?
Алина: Не совсем. «Группа Лента» --- мультиформатный ритейлер, который объединяет онлайн-доставку и офлайн-магазины: гипермаркеты, супермаркеты, «Монетку», «Улыбку радуги», «Утконос», а также новые кафе. Моя команда обслуживает все эти форматы --- и онлайн, и офлайн.

Об аутсорсинге и внутренней команде

Хасан: Как устроена работа с аутсорсом?
Алина: Горячая линия полностью на аутсорсе, а чат-поддержка и другие каналы --- наши внутренние специалисты. Команда делится на три линии:

1. Первая линия: горячая линия 8800, чаты, отзывы на товары и заказы.
2. Экспертная линия: решение сложных кейсов, обработка почты, претензий.
3. Партнёрская линия: работа с маркетплейсами, SMM, соцсетями, отзовиками.

Илья: Почему решили использовать аутсорс для горячей линии?
Алина: Исторически так сложилось. Попытки перевести её на своих сотрудников показали, что мы неконкурентны по зарплатам на рынке голосовой поддержки. В чаты набор идёт отлично, а в голос --- сложно. Сейчас 80% трафика идёт в чаты, 20% --- на голос. Менять подрядчика, с которым есть наработанная экспертиза, нет смысла.

О каналах связи

Илья: Какие каналы связи используете?
Алина: Основной канал --- чаты (80% трафика). Есть горячая линия (20%), Telegram, соцсети (ВК, «Одноклассники»), почта, отзывы на маркетплейсах (Ozon, Wildberries, «Тиньков», Яндекс Маркет и др.). На маркетплейсах представлен не только ассортимент «Ленты», но и дополнительные товары: велосипеды, бытовая техника, посуда.

О поддержке курьеров и менеджеров

Илья: Есть ли поддержка для курьеров?
Алина: Пока нет, но мы над этим думаем. Доставка растёт --- сейчас это 12% бизнеса, а через пять лет будет больше. Пока есть поддержка для менеджеров онлайн-доставки: они обращаются к нам по вопросам оплат, промокодов, ценовых аномалий.

Илья: В спорных ситуациях вы на стороне клиента?
Алина: Зависит от ситуации.

О интеграции приобретённых бизнесов

Илья: Как переводите поддержку приобретённых бизнесов (типа «Улыбки радуги») на свои регламенты?
Алина: У «Улыбки радуги» поддержка пока осталась своей. Но для «Спарта» и «Монетки» мы уже перевели. У нас есть чек-листы: закрываем контракты, оцениваем операторов, переводим трафик, настраиваем переадресацию. Часто у малых форматов не было чат-поддержки --- её создаём с нуля.

О переходе на новую систему поддержки

Хасан: Как прошёл переход на новую систему в 2018 году?
Алина: Болезненно. Первая линия особенно тяжело адаптировалась. Через 7--8 месяцев лояльность к системе выросла на 40--50%. Безболезненно переехать нельзя, но если хочешь развиваться --- выбора нет. Мы составили чек-лист и переводили каналы постепенно. Клиенты изменений не заметили.

Илья: Кто занимается автоматизацией и поддержкой системы?
Алина: У нас есть команда автоматизации: отдельные специалисты по голосовым и текстовым ботам, а также продуктовая команда от разработки «Ленты».

О работе удалённой команды

Илья: Как управляете удалённой командой из 400 человек?
Алина: Все работают удалённо. Контроль через статусы в системе, руководители групп (по 15--20 операторов) следят за работой. Если оператор не на линии в своё время --- к нему будут вопросы.

Об онбординге и карьерном росте

Илья: Как проходит онбординг операторов?
Алина: 7 рабочих дней: онлайн-курсы, тестирование, затем работа с наставником. Оборудование --- своё.

Илья: Как можно вырасти внутри?
Алина: Карьерный рост прозрачен: с первой линии можно перейти на экспертную или партнёрскую. Мы растем кадры внутри --- это мотивирует и сохраняет экспертизу.

О метриках и оценке качества

Илья: Какие метрики у операторов?
Алина: Два ключевых показателя: CSAT (оценка диалога) и производительность (количество обработанных чатов/звонков). Есть отдел контроля качества, но мы не исключаем «несправедливые» низкие оценки --- их слишком мало, чтобы тратить ресурсы.

Илья: Смотрите ли на SL (Service Level)?
Алина: Для операторов --- нет, но для отдела фиксируем. В чатах SL --- 80% ответов за 2 минуты, на горячей линии --- 80% за 20 секунд. Клиенты готовы ждать до 3 минут в чате и 30 секунд на телефоне.

Илья: Какие метрики на уровне отдела?
Алина: SL, CSAT, процент повторных обращений, процент затрат от продаж. Стремимся быть самоокупаемыми.

Об автоматизации и ботах

Илья: Расскажи про чат-ботов.
Алина: Боту больше 3 лет, он сценарный, без ИИ. Автоматизирует около 30% обращений. Клиент всегда может легко попасть на оператора --- достаточно написать «нет» или поставить низкую оценку боту.

Илья: Тестируете ИИ?
Алина: Пытаемся, но пока результаты скромные. Нейросеть давала только 10% релевантных ответов. Будем пробовать дообучать на клиентских данных.

О тоне общения и будущем поддержки

Илья: Адаптируете поддержку под разную аудиторию?
Алина: Пока общий регламент, но есть идея внедрить персонализацию и подсказки для операторов по тону общения.

Илья: Как будет выглядеть поддержка через 5--10 лет?
Алина: Реалистично --- развитие ботов, но с сохранением человеческого общения (50/50). Мечтаю о виртуальном помощнике типа Алисы, который мог бы голосом решать простые запросы, например, оформлять возврат.

Запоминающиеся кейсы

Илья: Какими историями гордишься?
Алина:

1. Поиск капибары: клиент искал плюшевую игрушку, которой не было в магазине. Мы связались с директором, нашли единственную капибару на складе, клиент забрал её и прислал восторженные отзывы.
2. Сумка в роддом: мужчина в панике просил помочь собрать сумку для жены. Операторы консультировали его, подключили руководство. В итоге всё получилось, семья была благодарна.