Как классифицировать обращения в клиентском сервисе?

Классифицируют обращения разные компании по разному и это связано в первую очередь со спецификой их бизнеса. В статье мы рассмотрим несколько вариантов таких классификации, а также поделимся плюсами и минусами каждой из них.

Наверное самая популярная классификация – простой перечень тематик в разрезе одного уровня. Такая классификация очень понятная, выбирать тематику операторам очень удобно и возможность именно такой классификации есть практически у каждого решения. Но для многих компаний такая классификация «тесновата». Мол, у нас такие-то обращения еще могут быть такими-то и такими-то. А еще одновременно одно обращение может включать сразу 2 темы.

И очень важно перед тем как классифицировать обращения понять что вы хотите получить на выходе. Какие именно отчеты? Для каких именно целей требуется классифицировать обращения? И тогда станет очевидным какой тип классификации подойдет больше именно вам.

Для каких-то компаний будет достаточно двухуровневой классификации. Иногда компании прибегают и к трехуровневой. По-сути, разница от первой классификации лишь в том, что выбрав основную тему, у оператора выпадает список «подтем», которые относятся к этой теме. Он делает таким образом два, или даже три клика, чтобы просто зафиксировать тему обращения. С одной стороны детализация очень подробная и можно получить довольно глубокую аналитику. С другой стороны, верхний уровень обычно состоит из десятка тем, а каждая тема имеет еще десяток подтем в такой классификации. И точно запомнить где что находится довольно непросто и операторы могут или долго искать нужный вариант, или и вовсе отмечать тему наугад. Да и анализируют отчеты с таким большим набором данных аналитики в итоге редко. Получается, операторы время тратят, а пользу из этого компании так и не извлекают.

Еще хуже, когда выбрать тематику обращения в двухуровневой классификации компании предлагают самому клиенту. И в этом огромном списке вариантов нужно разобраться уже клиенту, который видит этот классификатор впервые. В 90% случаев, когда у компании двухуровневый уровень классификации и тему выбирают именно клиенты, они ошибаются или попросту выбирают первую попавшуюся. А поскольку мы просим клиентов обычно заполнять тематики именно для того чтобы дальше такое обращение адресовать нужному специалисту, в нужную очередь, в результате обращения в большинстве случаев приходят не по адресу. И оператору приходится и тему, и очередь обработки такого обращения менять. Т.е. в процесс обработки задействуется оператор, который к такому обращению в принципе не должен иметь никакого отношения.

Сложность возникает и с тем, чтобы создать такую классификацию, чтобы она оставалась однозначной. Обычно такие классификации всегда требуют совершенствования. Как результат, при внесении изменений предыдущая история уже нерелевантна. Ведь что-то может уходить из подтемы в тему, что-то с верхнего уровня во вложенность, а какая-то из подтем и вовсе к другой теме.

Но самая важная потребность, которую не закрывает такая классификация – обозначения того, что одно обращение может касаться сразу двух, трех или больше тематик. И решают такую потребность компании по-разному. Некоторые и вовсе одно обращение разбивают на два или больше, и дальше на каждый кусочек отвечают отдельно. И каждое такое обращение считают как отдельное. С одной стороны это вызывает глубокое непонимание у самого клиента. Он же написал одно обращение. И тут получает ответ только на его кусочек. Пусть даже этот ответ самый лучший. С другой стороны, на стороне компании должен быть отдельный человек, который только то и делает, что разъединяет обращения и распределяет их, а сотрудники, которые уже их обрабатывают, не понимают целостной картинки, с которой к ним обратился клиент. При разъединении обращений возникает сложность и с аналитикой. Ведь данные по количеству обращений не совсем корректны. Их могло быть в 2 раза меньше, чем мы видим в аналитике, просто в одном обращении было 2 или больше вопросов и такое обращение разделили на несколько отдельных.

Чтобы решить и эту проблему, многие компании выбирают классификацию по тегам. Обращения никто не разъединяет, просто каждому их них может быть присвоен один или несколько тегов, которые характеризуют тематику. При этом клиент может в том числе выбрать тему обращения, просто вариантов для выбора предлагают всего несколько. Т. о. закрываются вопросы подсчета количества обращений, количества обращений в разрезе каждой тематики, сортировки обращений по конкретной тематике, возможность посмотреть аналитику верхнего уровня по тематикам и другие задачи. Конечно, теги такому обращению присваивают уже сами операторы. Чтобы теги не повторялись лучше возможность добавлять варианты тегов оставить за одним сотрудником, ответственным за такую задачу.

Конечно, и в этой классификации могут возникнуть сложности в случае, когда клиент в одном обращении задал сразу несколько вопросов, которые в вашей компании обрабатывают специалисты, которые отвечают за разные очереди обращений. Тогда уместнее выделить самый сложный или самый объемный вопрос, или вопрос, который требует больше всего времени на обработку и направить такой запрос к соответствующему специалисту. Он, в свою очередь, может сделать запрос информации для предоставления ответа у другого специалиста в связанном обращении и получив ответ написать клиенту. Оператор может сделать несколько ответов, если, например, часть информации уже известна, а часть еще уточняется. Но при этом он оперирует всем запросом, полной картинкой и сможет написать клиенту что на один из вопросов он готов ответить уже сейчас и вот он, собственно, ответ, а на другие вопросы обязательно ответит в такой-то срок.

Как вариант, для таких обращений, ответ на которые требует знаний в разных областях, задействовать универсальных операторов.

Напоследок хочется отметить, что не смотря на плюсы и минусы, нет плохих классификаций. Есть неправильно выбранные.  И так происходит именно потому, что компании сначала берутся за задачу классификации обращений, а лишь затем за аналитику, маршруты  т.д. А начинать важно с конца. Сначала продумать что хочется увидеть на выходе и лишь затем приступать к выбору классификации.