Стоит ли в контакт центр передавать работу с отзывами в интернете?

Мы не будем говорить о том, стоит ли вообще на такие отзывы реагировать. Наверняка вы согласны, что стоит, понимаете важность работы с такими отзывами как для привлечения новых клиентов, так и для удержания уже существующих. Но вот кто это должен делать?

В преимущественном большинстве компаний такую задачу передают в маркетинг. Мол это публичные ответы, и только маркетинг умеет красиво и правильно отвечать на такие публичные отзывы. В этом есть доля правды. Но есть один большой минус. Маркетинг чаще живет отдельной от контакт центра жизнью. Маркетологи не присутствуют на совещаниях внутри контакт центра, не получают оперативные уведомления, как операторы, обратную связь от супервизора, часто у сотрудника отдела маркетинга нет вообще инструментов чтобы отследить историю взаимоотношений с клиентом, да и сами ответы, которые формируют сотрудники маркетинга, никто не мониторит. Почему-то все считают, что если отвечает представитель маркетинга, он заведомо гораздо более компетентен чем оператор контакт центра. Получается, есть система, которую строят в контакт-центре, но какую-то часть коммуникаций с клиентом выполняет человек, который находится вне этой системы.

Да, вы не ошиблись, именно коммуникации с клиентом. Ведь речь идет не только о том, чтобы написать красивый для всех читателей ответ. Это не просто красивый пост, который можно разместить в сети. Работа идет с конкретной жалобой, отзывом, который разместил конкретный клиент. Важно не просто что-то отписать. Важно решить проблему. И даже если клиент совсем не идет на контакт, как минимум извиниться. Но не просто общими фразами. А в соответствии с реально возникшей ситуацией. А как можно решить ситуацию, когда человек, который такой ответ пишет, не имеет даже доступов к CRM, не знает чем эта ситуация была вызвана?

Конечно, с таким ответом гораздо лучше справится сам оператор контакт-центра. Может не обычный оператор, а один из лучших, кто действительно умеет писать публичные ответы. Но тут ведь ключевое не «КАК», а «ЧТО». Не насколько красивым будет ответ, а что конкретно в нем будет. Будет ли решение, понятная суть, а не просто красивые слова?

Еще одна проблема, с которой сталкиваются компании, когда такие отзывы обрабатываются именно в маркетинге, это несоблюдение KPI. Сотрудники контакт центров «живут» ими. Скорость ответа, Service level и другие показатели это то что отслеживается в разрезе часовых интервалов, ежедневно, еженедельно и т.д. В маркетинге к таким KPI относятся обычно гораздо более лояльно.

Еще один существенный аргумент, почему такие обращения лучше обрабатывать именно в контакт центре – это возможность переиспользовать ресурсы. Например, сегодня отзывов много, и один сотрудник в отделе маркетинга с ними не справляется. И обычно в маркетинге ему некому помочь. Ну не SEO или PPC специалиста же садить, чтобы он отвечал на отзывы? Контакт центр же легко справится с такой задачей. Да и самого сотрудника, который отвечает на отзывы, можно переиспользовать для других ответов. В маркетинге же его переиспользовать гораздо сложнее. Когда мы имеем дело со специалистом по обработке отзывов, врядли он сможет в свободное время запустить рекламную кампанию, оптимизировать YouTube канал или выполнить любую другую задачу, которая будет полезна для маркетинга.

Ну а если все эти аргументы неубедительны, подумайте над зонами ответственности. Кто в вашей компании отвечает за привлечение клиентов? А кто за обслуживание клиентов и удержание? Почему же контакт центр выполняет 99% задач, связанных с обслуживаем и удержанием, а 1%, возможно, самый важный, вы отдаете маркетингу? Ведь крайне важно чтобы центр ответственности был именно один. Тогда вашим сотрудникам легче достигать поставленных целей, ведь каждый понимает за что он отвечает.

Для того, что бы передать работу с отзывами в интернете целесообразно собрать всю информацию, с которой работает контакт центр воедино. Для сбора упоминаний в интернете самое популярное решение YouScan, которое интегрировано с нашей HelpDesk платформой.