Обновления HelpDeskEddy
01.08.2023Подготовили большое обновление связанное с работой каналов: изменения коснулись как визуальной, так и функциональной части! Обновления затронули практически все каналы, но каждый из них имеет свои особенности, поэтому будет логичнее сперва рассмотреть каждый канал по отдельности, а потом перейдем к общим изменениям. Начнём:
1) Telegram
Популярнейший мессенджер нашей платформы получил самый большой и интересный список изменений:
- Добавлено редактирование и удаление текстовых сообщений из системы.
Вспомните, сколько раз в запаре вы или ваши коллеги писали клиенту в Telegram сообщение и случайно отправляли не тот шаблон, либо какую-нибудь конфиденциальную информацию, либо же просто допустили ошибки и хотели бы их исправить? Теперь всё это в прошлом – как только вы отредактируете свой ответ в HelpDeskEddy, он обновится и на стороне клиента в Телеграме. Это же касается и удаление постов: как только удалите ответ из системы, то он пропадёт и у клиента:
Такая возможность на текущий момент доступна только для Telegram, но это связано исключительно с широкими функциональными возможностями самой платформы. Другие мессенджеры/соцсети такой технической возможностью пока не обладают, поэтому в них редактирование/удаление постов остается без изменений, т.е. отправленный ответ из системы отредактировать нельзя.
Мы регулярно следим за обновлением документации остальных каналов, и как только на их стороне появится такая возможность, то обязательно добавим активное редактирование/удаление и для других платформ.
- В одном из недавних обновлений в Telegram появилась возможность активировать "Темы обсуждений" (Topics) в группах.
Эта функция позволяет создавать отдельные чаты внутри основной группы для разных обсуждений. Например, у вас есть общий чат для оказания поддержки, а в самом чате можно добавить темы для обсуждения (общие вопросы, технические вопросы, проблемы с оплатой и т.д.). Подробнее можно ознакомиться здесь.
HelpDeskEddy теперь умеет работать с темами, а каждая из них создает отдельную заявку в системе c соответствующим названием группы и темы. Например, у вас есть группа с названием "Поддержка", в которой создано несколько тем из примера выше. Как только кто-нибудь напишет в главный чат, будет создана заявка с названием "Поддержка", а когда напишут в тему "Технические вопросы" – появится заявка "Поддержка: Технические вопросы" и далее по аналогии.
Таким образом вы будете сразу понимать, по какой теме пользователь обращается к вам с вопросом:
Вот как это будет отображаться в HelpDeskEddy:
- Добавлена возможность упоминания пользователя Telegram в заявке.
Работает это так же, как и в самом мессенджере: выбираете в заявке юзера, нажимаете под его постом кнопку упоминания (в окне с ответом появится @ + юзернейм пользователя) и пишете сообщение.
- Добавлено цитирование ответов в заявке, в том числе своих.
Работает это так же, как и в самом мессенджере: выбираете в заявке юзера, нажимаете под его постом кнопку "ответить на комментарий" и пишете сообщение. В Telegram ваше сообщение отобразится как-будто вы ответили на конкретный комментарий пользователя:
- Переработан лог с ошибками.
Довольно частая ситуация: оператор общается с клиентом из Telegram и прикладывает ему файл большого размера, а после отправки ответа видит ошибку о том, что его сообщение не доставлено. Либо же в процессе переписки пользователь может заблокировать Telegram-бота, и оператор не понимает почему его сообщения перестали отправляться.
Во всех этих и других случаях Telegram, как и другие каналы, возвращает код ошибки и её описание, которые отображаются возле "проблемного" ответа, но эта информация написана на техническом языке, да еще и на английском, из-за чего операторы часто самостоятельно не могут разобраться в чём причина проблемы.
Поэтому мы собрали часто встречающиеся ошибки, локализировали их на русский язык и постарались описать их как можно доступнее.
А если вас вдруг интересует именно оригинальная информация с кодом ошибки – её всегда можно будет найти в логах канала в меню "Настройки каналов связи".
- Добавлено автообновление названия чата.
Теперь как только в группе в Telegram поменяется название, то после отправки нового сообщения из канала обновится и тема заявки. Сделано для больших заявок, в которых общение может продолжаться месяцами.
- Приём заявок с комментарями под постами Telegram-каналов.
Группу в Телеграме можно подключать к каналам (channels), что позволит участникам группы оставлять комментарий под постами в канале. HelpDeskEddy умеет собирать все эти комментарии – для каждого поста создается отдельная заявка с названием сообщения, куда "подтягиваются" все сообщения оставленные пользователями.
Комментарии под постами на стороне HelpDeskEddy всегда будут отображаться с цитатой, чтобы понимать, является ли это сообщение просто общим комментарием на пост, либо же пользователь отвечает (реплаит) другого пользователя.
- Теперь HelpDeskEddy умеет определять язык пользователя из Telegram, который обратился в систему впервые.
В момент создания карточки контакта система считает язык клиента из его настроек Telegram и если там стоит, например, английский, то этот же язык будет указан в его карточке контакта в HelpDeskEddy. Чтобы функционал работал корректно, соответствующий язык в системе обязательно должен быть включен в меню "Язык".
2) Вконтакте:
- Добавлена кнопка "ответить на комментарий" на все виды сообщений (личное сообщение, пост на стене, видеозапись в группе и т.д.):
Как это будет выглядеть в ВК:
3) Facebook:
- Добавлена возможность "упомянуть пользователя" и "ответить на комментарий" в заявках из поста на стене Facebook. Обе функции работают только на сообщениях пользователей с типом "Клиент".
4) WhatsApp от 1msg и GreenAPI:
- В заявках возле ответов операторов теперь отображается статус отправки сообщения.
Это означает, что теперь вы сможете прямо в заявке HelpDeskEddy увидеть прочитал ли ваше сообщение пользователь или еще нет! Доступны следующие статусы:
- одна серая галочка – сообщение отправлено. Отправка сообщения еще не гарантирует его успешную доставку: ведь из HelpDeskEddy сообщение сначала проходит через вашего Whatsapp провайдера, и если никаких проблем на этом этапе не возникло (например, не превышены лимиты на размер сообщения/файлов, нет каких-либо технических неполадок на стороне поставщика услуги), то статус изменится на "доставлено". Если же сообщение доставить не удалось, то вы увидите ошибку с описанием проблемы.
- две серых галочки – сообщение доставлено. Означает что ответ оператора дошел до клиента, но пока еще не был прочитан.
- две зеленых галочки – сообщение прочитано пользователем.
- красный восклицательный знак – сообщение не удалось отправить.
Обращаем внимание, что статусы в HelpDeskEddy передают провайдеры, поэтому в случае каких-либо проблем на их стороне, то статусы могут, к примеру, отображаться с задержкой.
5) WhatsApp от MFMS:
- Доступно только 2 статуса: доставлено и ошибка.
Общие изменения:
- Изменено отображение кнопок (действий) возле ответов/комментариев в каналах.
Действия "Создать заявку из ответа", "Создать подзаявку", "Создать родительскую заявку" и "Удалить сообщение" вынесены в отдельную группу кнопок "Другие действия" (иконка с тремя точками).
На первом плане будут размещаться только те кнопки, которые реально можно применить с пользой в конкретном канале.
Например, кнопка "Редактировать сообщение" останется на первом плане в заявках каналов "Из Telegram" и "Из системы". Ведь когда сотрудник отредактирует свои сообщения в заявках этих каналов, то эти правки сможет увидеть клиент на своей стороне – в чате мессенджера или в личном кабинете клиентского портала. Поэтому кнопка редактирования в этих каналах имеет практичный смысл и оставлена на своём месте.
А вот в остальных каналах, например, из Viber или из эл. почты, редактирование ответов для сотрудников никакого смысла не имеет – ведь на стороне клиента ничего не поменяется. Из-за чего принято решение в этих каналах спрятать кнопку редактирования.
- При отправке ответа в заявке только с одним emoji (без текста) – он будет увеличен в размере, по аналогии как это отображается в мессенджерах (Skype, Telegram).
- В заявке при нажатии на кнопку "Показать предыдущие заявки" из каналов соцсетей/мессенджеров/чата теперь отображаются только заявки соответствующего вида.
Например, если заявка пришла в личные сообщения Telegram-бота ("Личное сообщение Telegram"), то по кнопке будут отображаться точно такие же предыдущие заявки из ЛС, а если заявка была из группы, то история будет показывать именно заявки из группы:
А вот кнопка "История заявок" (на левой панели) как и ранее отображает все заявки клиента независимо от их вида.
- Добавлено поле "Описание" в лог ошибок каналов.
Теперь в логе отображается оригинальная ошибка которую вернул канал, а также её описание – локализированное и упрощенное. Список ошибок в дальнейшем будет пополняться.
Обращаем внимание, что описанные нововведения доступны только в "классическом" интерфейсе заявок, в интерфейсе "омни" обновления пока не доступны.
А если у вас остались какие-либо вопросы или пожелания по последнему обновлению, пожалуйста, обращайтесь в нашу службу поддержки!