Подкаст HelpDeskEddy
14.05.2025
Илья: Всем привет! Мы снова с вами после перерыва больше месяца. Сегодня у нас особенный выпуск — мы в Республике Беларусь, в гостях у наших уважаемых коллег из Rocket Data. С нами Александр. Александр, рады вас видеть! Расскажите немного о себе и о Rocket Data.
Александр: Спасибо за приглашение! Я руководитель команды по работе с VIP-клиентами в Rocket Data, занимаюсь поддержкой крупных компаний с большим количеством точек. Rocket Data — это комплексное решение на базе искусственного интеллекта для управления информацией на картах, работы с отзывами и улучшения онлайн-репутации. Мы помогаем бизнесу анализировать данные, улучшать позиции в локальной выдаче и становиться ближе к клиентам.
Ведущий: Это звучит круто! Rocket Data — один из наших любимых клиентов, и нам очень интересно узнать подробности о вашем сервисе. Расскажите о ключевых возможностях.
Александр: Конечно. Rocket Data упрощает управление онлайн-присутствием. Мы размещаем и обновляем данные о локациях на основных платформах, таких как Яндекс, Google и 2GIS, и собираем отзывы с почти 100 площадок в единый личный кабинет. Это позволяет клиентам оперативно отвечать на отзывы, поддерживать актуальность информации и укреплять доверие аудитории.
Ведущий: Вы упомянули Яндекс и Google. Какие карты наиболее популярны среди ваших клиентов?
Александр: Всё зависит от региона. В России лидирует Яндекс, особенно в европейской части, но на востоке больше используют 2GIS. Google занимает около 30% рынка. В Беларуси популярен Google, а в Казахстане — 2GIS. Выбор зависит от местных предпочтений пользователей и потребностей бизнеса.
Ведущий: Помимо карт, вы интегрируетесь с различными платформами отзывов. Расскажите подробнее об этих интеграциях и что сейчас в тренде?
Александр: Интеграции зависят от отрасли. Например, для медицинских центров важны специализированные сайты отзывов о здравоохранении, а для ресторанов — платформы HoReCa. Мы также подключаемся к сервисам вроде Google Assistant и Алисы. Когда информация размещается, например, на Google Картах, она автоматически распространяется на дочерние каталоги, такие как Waze или Google Assistant. То же с Яндексом: данные с Яндекс.Карт передаются в Алису, Яндекс.Навигатор и Яндекс.Такси.
Ведущий: Интересно! Расскажите о ваших самых ярких кейсах. Может, есть топ-3 примера?
Александр: Один из свежих кейсов — крупная кофейная сеть из Санкт-Петербурга с сотней локаций. В этом году 60% их точек получили отметку «Хорошее место» на Яндексе, что отличный результат. Они активно отвечали на отзывы, использовали наш инструмент генерации отзывов и следили за актуальностью данных. Клиент внёс большой вклад, и мы им помогли.
Ещё один кейс — банковская сфера. Один банк за год поднял рейтинг своих карточек на целый балл. Это огромная работа, ведь обычно бьются за десятые доли. Они использовали генератор отзывов, разместили недостающие точки и активно взаимодействовали с отзывами.
Илья: Подождите, что такое генерация отзывов?
Александр: Это инструмент, который создаёт QR-коды для локаций. Посетители сканируют код и переходят на страницу для отзыва — например, на Яндекс или Google. Настройка гибкая: можно направить на один каталог или дать выбор. Если отзыв позитивный, он сразу идёт на площадку. Если негативный (1–2 звезды), мы перехватываем его, чтобы он не попал на карту. Клиент оставляет контакты и подробности, а бизнес связывается с ним для решения проблемы.
Илья: Хитро придумано! А если я, например, написал негативный отзыв, а он не попал на карту?
Хасан: У меня был случай в ресторане: начал писать отзыв, ко мне подбежали администраторы с пирожными, но отзыв всё равно пропал.
Александр: Скорее всего, ваш отзыв попал на модерацию площадки. Негативные отзывы редко публикуются сразу — обычно это занимает 3 дня, иногда до года. Площадки проверяют, не нарушает ли отзыв правила. А наш инструмент помогает бизнесу заранее перехватить негатив, чтобы решить вопрос напрямую. Но клиент всё равно может оставить отзыв вручную, если захочет.
Ведущий: А что насчёт актуализации информации? Что за синяя галочка на Яндексе.
Александр: Для синей галочки на Яндексе нужны актуальные данные: номер телефона, сайт, соцсети, фотографии, а для некоторых бизнесов — товары и услуги. Мы автоматически обновляем всё, кроме фото и товаров — тут нужно участие клиента. Например, если номер не менялся 60 дней, система подтверждает его актуальность. Яндекс может проверять данные через звонки или пеших курьеров.
Илья: Круто! Перейдем к ИИ. Вы говорили, что используете искусственный интеллект. Расскажите подробнее, что он делает?
Александр: ИИ у нас работает на нескольких уровнях. В личном кабинете нейросеть генерирует ответы на отзывы, предлагает текст постов для карт (как в соцсетях) и анализирует тональность отзывов. Например, определяет, какие отзывы позитивные, какие негативные, и выделяет ключевые слова. Недавно добавили автотегирование: нейросеть анализирует текст отзыва и ставит теги, чтобы бизнес мог строить аналитику — что хвалят, что критикуют.
Ведущий: А автоответы полностью автоматические, или человек должен их проверять?
Александр: Нейросеть предлагает ответ, но клиент может его отредактировать или перегенерировать. Полной автоматизации нет — контроль за человеком, чтобы ответы оставались персонализированными. Исследования показывают, что нейросетевые ответы нравятся людям, потому что они нейтральны и не зависят от эмоций сотрудника.
Ведущий: А не боитесь, что нейросети могут «захламить» карты, если все ответы будут автоматическими?
Александр: Хороший вопрос. Позитивные отзывы с нейросетью — это нормально, они упрощают работу. Но с негативом мы советуем клиентам вникать в проблему, а не просто жать «Отправить». Отвечать на все отзывы важно: это улучшает репутацию и повышает позиции в локальной выдаче, что приводит к росту маршрутов и переходов на сайт.
Хасан: Как ты считаешь, ИИ в работе — это скорее помощник, подсказывающий решения, или модель, способная полностью заменить человека в некоторых задачах? Что более актуально?
Александр: Я склоняюсь к тому, что ИИ лучше использовать как помощника. Мы анализируем, на что менеджеры тратят время, и видим, что значительная часть уходит на подготовку подробных ответов клиентам. Я всегда прошу команду писать сообщения так, чтобы они были понятны даже бабушке. Это требует времени, и ИИ может существенно ускорить процесс, помогая составлять чёткие и понятные ответы.
Илья: А как у вас устроена работа с клиентами? Сколько человек общается с одним клиентом?
Александр: Я расскажу в основном про техническую часть, так как туда поступает больше запросов, чем, например, на рекомендации по работе с отзывами.
Раньше наши менеджеры были универсальными специалистами: они знали всё и решали любые задачи. Теперь мы отходим от этого подхода, делая акцент на коммуникации с клиентом. Основная задача менеджера — понятно доносить информацию, оперативно решать проблемы, если это возможно, или передавать их коллегам из других отделов для дальнейшей работы.
По структуре техподдержки у нас есть несколько команд. Одна занимается взаимодействием с поддержкой Яндекса и 2GIS. Другая, отдельная команда, работает исключительно с каталогом Google. Это связано с тем, что коммуникация с Google требует больше времени: русскоязычной поддержки нет, всё на английском, а ответы иногда приходится ждать долго. Поэтому мы выделили для этого специализированную команду.
Хасан: Ты сказал про облегчение менеджеров, их обязанностей. А в чем мотивация была?
Александр: Мы стремимся к тому, чтобы менеджеры уделяли больше внимания клиентам, обеспечивая высокий уровень персонализации. Мы заметили, что недостаток индивидуального подхода иногда вызывал у клиентов недовольство, особенно если они получали неполную информацию. Когда менеджер перегружен, он не всегда может дать развернутый ответ. Поэтому сейчас наша цель — предоставлять клиентам максимально подробные и понятные ответы, чтобы они ясно понимали, что происходит и сколько времени потребуется для решения их вопроса, если он не решается сразу.
Хасан: Как вы выстраиваете стиль общения с клиентами? В банковской сфере требуется формальность, а с некоторыми клиентами складываются дружеские отношения с шутками и общением на «ты». Иногда из-за этого у клиентов возникают завышенные ожидания. Как вы справляетесь с такими ситуациями?
Александр: Мы адаптируем стиль общения под клиентов: с одними, например, из банковской сферы, сохраняем формальность, с другими можем быть дружелюбнее, допуская шутки. Однако техподдержка остаётся профессиональной, избегая излишней близости, чтобы не создавать завышенных ожиданий. Менеджеры по работе с клиентами могут быть ближе к «друзьям», но техспециалисты фокусируются на корректной работе сервиса. Мы делаем всё возможное в рамках наших возможностей, но ограничены правилами каталогов, таких как Яндекс или Google. С нашим продуктом мы более гибкие, но каталоги диктуют свои условия, которые мы обязаны соблюдать.
Ведущий: С Google, похоже, весело. Расскажите забавную историю!
Александр: Google требует подтверждения локаций, часто через видеовстречи. Сотрудник на точке должен показать вывеску, интерьер, кассу. Встречи идут на английском с коллегами из Индии, и их акцент иногда сбивает с толку. Был случай: сотрудник Google попросил женщину на точке «работать усерднее» за кассой. Она начала смеяться, Google обиделся и отключился. Пришлось созваниваться заново — со второй попытки всё прошло!
Смотреть подкаст на: