Как устроена поддержка курьерской службы

13.08.2025

Илья: Привет, зрители канала HelpDeskeddy! С вами я, Илья, и мой коллега Хасан. Сегодня у нас в гостях Никита и Дарья из Курьер Сервис Экспресс. Расскажите, кто вы и чем занимаетесь?

Дарья: Привет! Я Дарья, руководитель отдела не голосовой поддержки в Курьер Сервис Экспресс. У нас четыре группы: Я руковожу всеми четырьмя группами, а Никита — конкретно почтовой. Первая группа — это чаты на сайте, в мессенджерах и личном кабинете. У личного кабинета отдельный чат, потому что там своя специфика запросов. Вторая группа — почта, где обрабатываем всё, что приходит на общие или клиентские ящики в HelpDeskeddy. Третья — поддержка малого и среднего бизнеса, где уже сложные вопросы: финансы, подключение услуг, нестандартные сервисы. Четвёртая — претензии и жалобы, отработка обратной связи, даже если клиент жалуется, что «день не задался».

Илья: Круто, звучит мощно! Расскажите, как вы вообще попали в клиентский сервис и логистику?

Дарья: Мы с Никитой пришли в логистику я лет 10 назад и Никита 7 лет назад соответственно, но начинали в другой крупной компании, нашем конкуренте. Работали в разных городах, а потом судьба свела нас в Курьер Сервис Экспресс. Я начинала не с поддержки, но последние два года мы объединили несколько отделов — чаты из Питера, почту из Москвы — в единый отдел не голосовой поддержки.

Никита: У меня образование — реинжиниринг бизнес-процессов, вообще не про логистику. В 2017 году искал работу, попал в курьерскую компанию рядом с домом. Меня взяли на обработку VIP-запросов. Попал в сезон, половина в отпусках, я и ещё один сотрудник, который особо не горел работой. Сижу, ничего не знаю, а мне говорят потом: «Боевое крещение пройдено, все двери открыты!» Понравилось, втянулся. Бывают моменты, когда думаешь: «Зачем я тут? Одни и те же вопросы: где груз, когда доставка?»

Никита: Я часто ловлю выгорание и Даша помогает мне с ним справиться, накидывает задачи: «Никита, сделай это, сделай то!» Например, в 2022 году мы с ней начали работать вместе, и она такая: «Есть крутые ребята, у них тикеты, отчётность, всё можно настроить». Я загорелся, начал копаться. Бывает, на собрании с клиентом Даша кидает идеи, я сижу, записываю, а потом: «Матрица сломалась, я в шоке!» Но это драйв, мне нравится.

Илья: Как у вас устроен подбор и обучение сотрудников? Я заметил, у вас вакансии в Москве, Питере, Рязани, плюс удалёнка. Почему так?

Дарья: Поддержка базируется в трёх городах: Москва, Питер, Рязань. Около 50% сотрудников на удалёнке. Рязань выбрали, потому что это недалеко от Москвы, плюс там есть ребята с базовым опытом в клиентском сервисе. Логистика у нас по всей стране, поддержка — 24/7, поэтому удалённый формат помогает.

Никита: С этого года тестируем полностью онлайн-обучение: подбор, адаптация, курсы. Но новичков предпочитаем обучать очно хотя бы первый месяц — наставники рядом, проще влиться.

Удалёнка — это ещё и страховка. Если в офисе свет вырубят, работа не встанет. Плюс молодёжь хочет удалёнку. Бывает, уберёшь из вакансии «удалённый формат» — и отклик совершенно другой.

Хасан: А как проходит обучение? Логистика же сложная, полгода нужно, чтобы влиться.

Дарья: Да, адаптация в логистике — это минимум полгода, чтобы чувствовать себя уверенно. У нас гибридное обучение: СДО (система дистанционного обучения), интерактивы, тесты, практика с наставниками. Первый день — Welcome от бизнес-тренера: рассказываем про компанию, клиентов, оргструктуру. Потом курсы СДО, работа с наставником, практика с опытным сотрудником. Через две недели человек уже отрабатывает тикеты. Для опытных сотрудников — ежемесячные тесты по актуальным темам, плюс уведомления об изменениях в базе знаний HelpDeskeddy.

Никита: Мы стараемся, чтобы не было скучно. Не просто «читай инструкции», а созвоны, практика, интерактивы. Я сам как-то заснул, читая инструкции в первый день на другой работе.

Илья: Как мотивируете сотрудников? Вот я был в поддержке, стал первым по заявкам, а мне сказали: «Похвала и уважение». Зачем стараться?

Дарья: У нас KPI завязаны на количество и качество заявок, плюс бонусная программа. Сотрудники копят баллы за перевыполнение плана, дисциплину, идеи. Баллы можно тратить на плюшки: Telegram Premium, завтрак на рабочем месте, «кот в мешке» — сюрприз под интересы сотрудника. Идею бонусов предложил наш сотрудник, мы её доработали, обкатали на двух группах, работает круто.

Никита: Мы не заставляем участвовать, а показываем: «Вот твои баллы, можешь взять это». Ребята молодые, им важно, чтобы работа была не только про обязанности, но и про кайф.

Илья: Про странные кейсы расскажите! Что необычное возили или просили?

Никита: О, у нас разное бывало: медицинские грузы, сосуды с супернизкой температурой, даже эмбрионы. Один клиент просил курьера в форме сделать предложение девушке — служба безопасности не пропустила. А недавно жильцы жаловались, что курьер забрал котёнка из подъезда. Пожалел, забрал домой, а они: «Верните котёнка!»

Илья: Слышали про суфлёра с ИИ в HelpDeskeddy? Он тянет ответы из базы знаний, предлагает варианты с процентом уверенности.

Никита: Да, я читал, но ещё не вник. Крутая штука, но в логистике не всё закроет. У нас кейсы сложные, два одинаковых вопроса могут требовать разных решений.

Дарья: Мы двигаемся к тому, чтобы клиенты решали вопросы через личный кабинет, сайт, приложение. Это быстрее, чем ждать ответа. Но люди часто хотят живого общения, поэтому мы балансируем: даём автоматизацию, но сохраняем поддержку.Суфлёр поможет с базовыми запросами, но думать и анализировать всё равно человеку ИИ — перспективное направление, но пока тестируем, чтобы учесть интересы бизнеса, сотрудников и клиентов. От ИИ мы хотим результат, а не игрушку.

Илья: У вас есть поддержка для курьеров и партнёров (ПВЗ)? Или это отдельно?

Дарья: Курьеры общаются с логистами напрямую, ПВЗ — через другой департамент. Мы стремимся всё объединить, но пока это разные блоки. Никита подключает другие отделы к автоматизации, чтобы коммуникация была гладкой.

Никита — наш амбассадор автоматизации! Бежит по коридору, всех уговаривает что-то внедрить.

Никита: Ребят, когда к вам приходит новый клиент с запросом хочу вот такую же систему, настройте мне, как вы это решаете?

Хасан: У нас есть личный менеджер на крупные компании, но мы придерживаемся политики консультации. С нуля конечно не резонно создавать, цель обучить клиента работе с системой.

Никита: Планируете ли вы двигаться в сторону CRM?

Хасан: Это реально, но тут вопрос качества, делать это массовым продуктом можно, но пользоваться вряд ли будут, так как дорабатывать это долго и дорого.

Илья: Ребята, спасибо за крутой разговор! Дарим вам наши худи и стикеры от HelpDeskeddy.

Дарья и Никита: О, круто! А мы вам дарим наш презент — на двоих, пользуйтесь, вспоминайте нас! Приходите в гости!

Ссылки на подкаст:

Также подписывайтесь на наш телеграм: Клиентский сервис HDE