В подкасте HelpDeskEddy Илья и Хасан говорят с Дарьей и Никитой из Курьер Сервис Экспресс (КСЭ) о поддержке в логистике: как устроены четыре группы неголосового сервиса, обучение 24/7, мотивация и где ИИ помогает, а где нет. Ниже — выжимка и ссылки на запись.
Слушать подкаст
Ещё выпуски — в Telegram Клиентский сервис HDE. Письменный кейс КСЭ — здесь.
О чём выпуск
Гости — Дарья, руководитель неголосовой поддержки КСЭ, и Никита, лид почтовой группы и «амбассадор автоматизации». Компания возит грузы по стране; поддержка клиентов работает 24/7. Неголосовой блок собрали из чатов (Питер) и почты (Москва) в единый отдел на HelpDeskEddy.
Главные выводы из разговора
Чаты (сайт, мессенджеры, ЛК — отдельно из‑за специфики), почта в HelpDeskEddy, поддержка МСБ (финансы, подключение услуг), претензии и жалобы. Разделение снижает хаос и ускоряет маршрутизацию.
Москва, Питер, Рязань + ~50% remote. Удалёнка закрывает 24/7, страхует от сбоев в офисе и повышает отклик на вакансии.
Уверенность приходит примерно за полгода. Гибрид: Welcome, СДО, наставник, практика; через ~2 недели — живые тикеты. Для опытных — ежемесячные тесты и апдейты базы знаний в HDE.
Баллы за план, дисциплину и идеи → Telegram Premium, завтрак, «кот в мешке». Идею предложил сотрудник — обкатали на группах.
Движение к самообслуживанию в кабинете и приложении. Суфлёр из базы знаний полезен на базовом; сложные логистические кейсы — за человеком. ИИ тестируют под бизнес, сотрудников и клиентов сразу.
Как устроена поддержка КСЭ
- Чаты — сайт, мессенджеры; отдельный поток личного кабинета.
- Почта — общие и клиентские ящики в HelpDeskEddy.
- МСБ — сложные финансовые и сервисные вопросы.
- Претензии — жалобы и обратная связь, в том числе «эмоциональные» кейсы.
Курьеры и ПВЗ пока общаются через другие блоки (логисты / отдельный департамент). Цель — сгладить коммуникацию через автоматизацию; Никита «продаёт» процессы соседним отделам.
Обучение: полностью онлайн-подбор и курсы тестируют, но первый месяц новичков предпочитают вести очно — рядом наставник, проще войти в сложную предметную область логистики.
Илья: Слышали про суфлёра с ИИ в HelpDeskEddy?
Никита: Крутая штука, но в логистике не всё закроет — кейсы сложные.
Дарья: Даём автоматизацию и самообслуживание, но живое общение сохраняем. От ИИ нужен результат, не игрушка.
Что взять в работу команде логистики
- Разделите потоки: чат / почта / сложный B2B / претензии — не мешайте в одну кучу.
- Закладывайте длинную адаптацию и наставничество, не «прочитал Wiki — в линию».
- Держите базу знаний живой: уведомления об изменениях прямо в helpdesk.
- Мотивируйте измеримо: KPI + понятный обмен баллов на плюшки.
- Самообслуживание (ЛК, статус) + человек на исключениях; ИИ — только если даёт метрику, а не демо.
Омниканал и автоматизация — в разделе возможности.
FAQ: поддержка курьерской службы
Как устроена поддержка в курьерской службе вроде КСЭ?
Неголосовой блок делят на чаты, почту, сложные вопросы МСБ и претензии; всё сходится в helpdesk. Голос, курьеры и ПВЗ могут быть отдельными контурами.
Почему в логистике долгая адаптация?
Много нюансов по грузам, срокам и исключениям. У КСЭ уверенность приходит примерно за полгода; тикеты берут раньше, но с наставником.
Нужна ли удалёнка в поддержке 24/7?
Да как устойчивость и найм: смена часовых поясов, страховка от сбоев в офисе, выше отклик кандидатов.
Закроет ли ИИ поддержку в логистике?
Базовые ответы и суфлёр — да. Одинаковые формулировки с разным решением, претензии и нестандарт — за людьми. Сначала ЛК и база знаний, потом ИИ «ради результата».
Чем HelpDeskEddy помогает такой команде?
Единая очередь почты и чатов, отчётность, база знаний, автоматизация и почва для ИИ-суфлёра — без разрозненных ящиков.
Итог
Поддержка курьерской службы — это структура групп, длинный онбординг, мотивация и баланс самообслуживания с живым ответом. КСЭ показывает зрелый путь: сначала порядок в тикетах и процессах, потом автоматизация и аккуратный ИИ — не наоборот.
Кейсы
Автоматизация клиентской поддержки логистики: сокращение времени первого ответа, сеть филиалов по РФ и СНГ.
От хаоса в мессенджере к очереди и метрикам в поддержке курьеров.
Мультибрендовый ритейл: поддержка в одном окне и ускорение обработки.
Ещё истории — в разделе кейсы. Обсудить сценарий — на контактах.
