Про искусственный интеллект в поддержке

15.08.2025

 

Илья: Привет, подписчики канала HelpDeskeddy! С вами я, Илья, и мой коллега Хасан. Сегодня у нас в гостях Демьян, со-основатель компании Liya. Демьян, привет! Расскажи, как появилась Лия и как ты в неё попал?

 

Демьян: Привет, Илья, Хасан! Лия началась с идеи двух ребят, Кирилла и Никиты. Они работали в аутсорсе, делали софт для банков и заметили, что поддержка там — это дорого, долго и не всегда эффективно. У Никиты уже был опыт с нейросетями, и они решили создать решение на основе NLU — обработки естественного языка. Так появилась Лия, сначала под названием Aleto. Первые клиенты — банки, с которыми они уже работали: Точка, Делобанк и ещё один, который сейчас уже не на слуху.

 

Илья: Круто! А почему именно поддержка? Ведь ИИ можно применять и в продажах, и в других сферах.

 

Демьян: Хороший вопрос! Мы пробовали внедрять Лию в продажи, например, для согласования доставки карт. Но в продажах важна про активность, а Лия работает по-другому: человек пишет — она отвечает. В продажах человек часто даёт лучший результат, особенно если средний чек высокий, от 5 тысяч рублей. А в поддержке, где много рутинных вопросов, ИИ реально выручает. Плюс у нас уже были клиенты-банки, так что начали с них.

 

Илья: А как вы продвигали продукт? В 2019 году про ИИ в поддержке мало кто говорил.

 

Демьян: Да, тогда ИИ казался чем-то космическим.  Я сам пришёл в Лия случайно. У меня был другой бизнес, и Кирилл, один из основателей, предложил протестировать их бота. Я такой: «ИИ? Круто, давай попробуем!» Встретились за кофе, и я втянулся. На тот момент всё делалось руками: скрипты, интеграции — сплошной хардкор. Я сказал: «Ребята, так не пойдёт, надо платформу». Сделали no-code/low-code конструктор, чтобы клиенты сами могли собирать ботов. Первый крупный клиент — Delivery Club. У них были пиковые нагрузки, сезонность, и мы помогли это закрыть. Пилот удался, и понеслось!

 

Илья: А название Лия — это чья-то девушка? Или что это?

 

Демьян: Ха, нет, не девушка! Это идея Кирилла, чтобы продукт был человечным, а не просто технарским. Лия — это типа сокращение от Language Intelligence Assistant, но мы это нигде не пишем.  Изначально было на английском, но пару лет назад сделали ребрендинг, ушли в русское название. Иногда клиенты просят переименовать бота — Олег, Миша, просто «ассистент». Мы готовы, но за небольшую доплату. 

 

Хасан: Слышали историю, что Лия как-то неудачно пошутила, и клиент расстроился. Может такое быть?

 

Демьян: Нет, это миф. Лия — не генеративная модель, она классификатор. Не придумывает тексты, а выбирает ответы из базы. Если в проекте заложены шутки или «пасхалки», клиент может их активировать, но сама Лия ничего не выдумывает. Если бы это была LLM, типа ChatGPT, тогда да, такое возможно. Но у нас такого не было.

 

Хасан: Расскажи про чувствительность. Что это за настройка?

 

Демьян: Чувствительность — это порог распознавания. Например, если ты пишешь слово с ошибкой, Лия сравнивает его с базой. Если порог 80%, она поймёт запрос, даже если ты написал «каляку-маляку».Если порог выше, она переспросит или переведёт на оператора. Обычно ставим 80% — это баланс между ошибками и точностью.

 

Илья: А когда компании стоит внедрять ИИ? Вот, например, у меня два человека в поддержке. Есть смысл?

 

Демьян: Если в поддержке всего два человека, ИИ внедрять рано. Лия не закрывает 100% запросов, люди всё равно нужны. ИИ имеет смысл, если у компании большие объёмы обращений, пиковые нагрузки или работа 24/7 по разным часовым поясам. Например, кикшеринг: летом куча запросов, зимой — тишина. Нанимать и увольнять людей сложно, а бот справляется. Но даже с ИИ нужен человек, чтобы качество поддержки было на уровне.

 

Илья: Как у вас устроено внедрение? Клиент говорит: «Хочу ИИ!» Что дальше?

 

Демьян: Сначала просим историю сообщений — 100 для структуры, 20–30 тысяч для анализа. Наш кластеризатор смотрит, какие темы занимают больше всего запросов, и мы даём отчёт: «Вот эти темы автоматизируем за столько-то времени». Никаких пилотов, сразу продакшн-договор с гарантиями. Если истории нет, можем запустить бота в «тихом режиме» — он учится на фоне, пока клиент ничего не замечает. Или работаем с базой знаний, если она есть.

 

Хасан: А голосовые боты делаете?

 

Демьян: Да, с партнёрами. Логика диалога — на Лия, а голос — через speech-to-text и text-to-speech. Это круто для поддержки, где люди любят звонить, или даже для продаж, типа обзвонов. Но лично я не фанат голоса, мне текст ближе.  Голосовые сообщения пока не обрабатываем, это дорого, но если клиенту надо — можем сделать.

 

Илья: Куда Лия движется дальше? Только поддержка или что-то ещё?

 

Демьян: Мы идём в сторону presale-ассистентов. Бот будет помогать с конверсией в покупку: анализировать поиск по сайту, отзывы, продукты и предлагать решения. Например, «Помоги подобрать кроссовки для бега» — и бот выдаёт варианты. Это не холодные продажи, а тёплые, в каналах клиента: сайт, приложение, чат.

 

Илья: Бывали случаи, когда автоматизация не удалась?

 

Демьян: Нет, мы всегда делаем больше, чем обещаем. Процент автоматизации зависит от бизнеса: в логистике, кикшеринге, беттинге — до 95%, но где-то может быть 35%. Главное — клиент должен инвестировать: выделить человека, обновлять базу знаний, поддерживать коммуникацию. Это не магия, это процесс.

 

Хасан: А как насчёт суфлёра? Вы говорили про интеграцию с HelpDeskeddy.

 

Демьян: Да, суфлёр — огонь! Лия может предлагать агенту готовые ответы из базы знаний или генерировать их через NLU. Это снижает ошибки и ускоряет работу. Особенно круто, если средний чек высокий и ошибка дорого обходится. Мы готовы интегрироваться с вами, никаких проблем!

 

Хасан: Когда первую линию полностью заменит ИИ?

 

Демьян: Это уже происходит в бизнесах с хорошей базой знаний и несложными запросами. GPT может закрыть первую линию, если настроить промпты с эмпатией. Скоро, думаю, примут закон, чтобы боты представлялись, но отличить их от человека будет сложно. 

 

Илья: Последний вопрос, для смеха: когда Лия станет робот-куклой? 

 

Демьян: Ха-ха, наберём 100 лайков — подумаем! 

 

Ведущий: Демьян, спасибо за крутой разговор! Вот тебе наш мерч: тёплая кофта и стикеры HelpDeskeddy. Клеи на ноут, машину, куда угодно!

 

Демьян: Класс, спасибо! И вам спасибо за приглашение. 

 

Ссылки на подкаст: