Как устроена клиентская поддержка в крупной IT-компании
21.08.2025
Илья: Привет, подписчики канала HelpDeskeddy! Сегодня у нас особенный выпуск: вы впервые видите моё лицо, лицо моего коллеги Хасана, руководителя департамента внедрения, и нашего гостя — Евгения из Циан. Женя, представься, расскажи, кто ты и чем занимаешься.
Евгений: Привет, Илья, Хасан, и всем зрителям! Я Женя, руковожу направлением клиентской поддержки в Циан. У нас больше 19 миллионов пользователей и 2 миллиона объявлений каждый месяц. Работаем с риелторами, СМИ и обычными людьми, которые ищут жильё.
Илья: Круто! Женя, как ты вообще попал в клиентскую поддержку? Что привело тебя в эту сферу?
Евгений: Ха, ну, началось всё случайно. Я приехал в Москву и устроился в отдел претензий думал, временно, а в итоге затянуло на 5 лет! Сначала было стрессово: клиенты, претензии, звонки. Но потом я втянулся — начал замечать, что меня бесит, какие процессы можно улучшить. И самое кайфовое — это когда из супернегативного клиента делаешь лояльного. Бежишь через три этажа, решаешь его проблему, и он такой: «О, спасибо!»
В Циан я попал 7 лет назад, начинал специалистом клиентской службы. Сразу почувствовал контраст: в предыдущей компании были чёткие рамки, а в Циан — свобода. Можно предлагать идеи, пробовать новое. Например, мы запустили экспертную поддержку для отдела продаж. Клиенты приходили к менеджерам с вопросами, а те не всегда могли ответить. Я сначала сам разбирался с такими заявками, а потом мы создали выделенную команду из 4–5 человек. Это до сих пор работает: разгружаем продажи и помогаем клиентам.
Илья: Как ты вырос до руководителя? Просто предлагал идеи, и тебе говорили: «Круто, давай пробуем»?
Евгений: Ну, можно и так сказать. Рецепт простой: если есть возможность — пробуй. Сначала я сомневался, боялся рисков, но потом понял: надо соглашаться и делать. Со временем начал сам предлагать улучшения. Например, у нас есть группа, которая работает над опытом агентов. Мы постоянно думаем, как сделать их работу удобнее: улучшаем инструменты, убираем косяки. Если агентам комфортно, они работают эффективнее.
Илья: Расскажи про оценку качества. Как вы проверяете работу сотрудников?
Евгений: Раньше мы проверяли 10 тикетов в месяц на сотрудника — брали рандомно, но это не давало полной картины. Потом внедрили инструмент, создали анкету с пятью категориями: знание продукта, забота о клиенте и так далее. Теперь проверяем 100 тикетов на человека. Анкета обновлялась уже 4 раза, мы постоянно дорабатываем подходы. Если понимаем, что процесс не работает, либо замораживаем, либо переделываем. Главное — не бросать, а развивать.
Илья: У вас есть отдельный отдел контроля качества или это делают наставники?
Евгений: Отдельного отдела нет, этим занимаются наставники и я сам, чтобы не выпадать из процесса. Когда нас было всего 5 человек, всё делали вручную. Сейчас команда — больше 100 человек, но мы пока справляемся внутри. Если будем проверять по тысяче тикетов, может, и выделим отдел.
Илья: Как вы подбираете людей, особенно на удалёнку? Какие критерии?
Евгений: Подбор — это всегда приключение. Когда мы впервые разместили вакансию, получили тысячу откликов! Добавили анкету, чтобы сузить воронку. Ищем тех, кто реально хочет работать с клиентами, а не просто «не ездить в офис». Собеседования длятся час, задаём много вопросов, смотрим на эмоции, как человек реагирует в высоком темпе. Был случай, когда парень пришёл на интервью с сигаретой — подключился и дымит. Не отсекаем сразу, но такие моменты помогают понять человека. Главное — чтобы он был про клиентов и подходил под наши стандарты.
Хасан: А что с индивидуальностью? Сотрудники пишут сами или по скриптам?
Евгений: Скрипты есть, но мы приветствуем индивидуальность. У каждого агента свой стиль, главное — не переходить рамки. Если клиент шлёт смайлики или розочки в WhatsApp, можем ответить в том же духе. Но следим, чтобы ответы не были отписками. Например, обращение по имени обязательно, а если есть негатив, начинаем с него, а не с «почитайте базу знаний». Макросы используем, но если они не подогнаны под ситуацию, это минус в анкете качества.
Илья: Бывали случаи, когда сотрудника уволили за грубость? Вот меня, например, уволили за «неадекватный» ответ, хотя я считал его нормальным.
Евгений: Ха, сочувствую! У нас за грубость сразу не увольняют, смотрим на контекст. Был случай, когда сотрудник в ответ на возражение клиента привёл пример с колбасой — типа, «вы же не можете вернуть колбасу в магазин». Это было так неуместно, что мы аж ахнули. Но не уволили, проработали. Вообще, в среднем сотрудники у нас работают 3+ года — это много для поддержки. Стараемся удерживать людей, давать обратную связь, чтобы не доходило до «всё, я ухожу».
Хасан: Как вы собираете обратную связь от клиентов? И что делаете с негативом?
Евгений: У нас есть админка, куда тикеты автоматически попадают. Собираем отзывы, разбиваем по категориям и показываем продуктовым командам. Если отзывов по теме много, это сигнал для доработки. Даже если голосов мало, но тема больная, подсвечиваем её. В этом году начали просить продуктовую команду отмечать полезность отзывов — помогает понять, правильно ли мы формулируем. Если клиент ставит дизлайк, разбираем: можно ли было ответить лучше? Иногда звоним через исходящую поддержку, чтобы прояснить или извиниться.
Илья: Что внедряли, а потом откатывали, потому что не зашло?
Евгений: Был прикольный проект — «магазин заданий». Когда тикетов мало, мы давали сотрудникам задачи: писать контент, обновлять базу знаний. Присваивали баллы, чтобы люди могли заработать премию. Сняли даже промо-ролик! Но через 3 месяца поток задач иссяк, и мы проект свернули. Зато узнали, что работает, а что нет.
Илья: Как устроена премия?
Евгений: Премия зависит от трёх показателей: скорость, качество и SLA (время первого и последующих ответов). SLA — командный показатель, например, для группы по биллингу. Скорость и качество — индивидуальные, проверяют наставники. Негативные оценки клиентов пока на показатели не влияют, но мы их разбираем. Если ошиблись — извиняемся, если клиент просто недоволен — смотрим, что можно улучшить.
Илья: У вас есть контакт-центр и письменная поддержка. Куда люди охотнее идут работать?
Евгений: Письменная поддержка популярнее. В контакт-центре 25 человек, работают по сменам 2/2. Некоторые хотят попробовать звонки, но потом просят перевести в переписку. Хотя есть и те, кто шикарно работает на линии, но в письмах теряется. Сложность примерно одинакова: в звонках надо держать интонацию, в переписке — разбираться с накалом, когда клиент пишет снова и снова.
Илья: А как у вас с соотношением звонков и чатов? Есть статистика?
Евгений: Звонки — востребованный канал, особенно для риелторов, которые живут в WhatsApp. Падения бывают, например, на майские праздники, но тенденции к уходу от звонков нет. В отличие от чатов, звонки — дорогой канал, потому что нельзя обрабатывать несколько диалогов параллельно. Но у нас клиенты привыкли решать вопросы по телефону, так что контакт-центр никуда не денется.
Хасан: Как обучаете новичков? И как изменился процесс?
Евгений: Раньше обучение длилось месяц, но результат был не тот. Пригласили методиста, проанализировали опыт, и теперь обучение — неделя, но очень интенсивная: уроки, домашки, практика. Начинаем с истории компании, потом погружаем в продукт, сервисы, личный кабинет. После недели новичок попадает к наставнику, и начинается практика. Лучше всего учишься на деле, рядом с опытным коллегой.
Илья: А почему не сделали свой хелпдеск? Казалось бы, Циан — крупная компания, могли бы всё под себя заточить.
Евгений: Думали об этом, но быстро отказались. Когда собрали требования, поняли, что самим писать хелпдеск с таким функционалом — это годы работы и куча людей. Плюс это не наша экспертиза. Наши разработчики заняты продуктом, а хелпдеск — отдельная сфера. Мы посмотрели рынок, и оказалось, что готовые решения уже годами дорабатываются, там есть опыт, фичи. Зачем изобретать велосипед? Плюс переезд показал, что чужой опыт через хелпдеск передаётся: кто-то заказал плагин, и он потом всем пригодился. Например, ваш плагин для Циан потом другим клиентам зашёл.
Хасан: Как у вас дошли до того, чтобы внедрять ботов и автоматизировать процессы? Что вас подтолкнуло?
Евгений: Всё началось с нашей системы тегирования. Раньше у нас был листочек А4 с 20–30 тегами: личный кабинет, поиск на карте и так далее. Но потом мы поняли, что этого мало. Например, добавили новый фильтр на карте, а у нас только один тег для поиска — как тут статистику собрать? Пришлось перечитывать кучу тикетов вручную. Так мы начали расширять дерево тематик, и сейчас их уже больше тысячи. Это база, чтобы понимать, о чём пишут клиенты. Потом подключили ML-модель: она смотрит тикеты, учится на тегах, которые ставят агенты, и с точностью 90% определяет, например, что это вопрос про размещение объявления. Теперь на такие запросы можем давать автоответы.
Мы очень аккуратно к этому подходим. Автоответы запускаем только на простые вопросы, где уверены на 90%. И всегда пишем: «Это бот, если не помог — пишите, подключим человека». Плюс следим за оценками: лайки, дизлайки. Если видим, что по какой-то теме много дизлайков, отключаем автоответ и дорабатываем. Главное — не портить опыт клиента. Мы даже автодайджесты запустили: если тикет сложный, бот кидает агенту внутренний комментарий с полезной инфой — ссылки, данные из личного кабинета. Это экономит время.
Илья: А что насчёт объединения тикетов? У нас клиенты часто спрашивают про автоматическое объединение дублирующих запросов.
Евгений: О, это прикольная штука! У нас есть внутренний сервис, который использует API вашего хелпдеска. Он смотрит на почту, текст, время создания тикета. Если запросы идут друг за другом или текст похож, объединяем. Но пока условия жёсткие, чтобы не склеить лишнего. Например, дубли часто приходят, когда клиент пишет в Telegram, потом на почту, потом через форму на сайте. Мы открыто говорим, что это бот работает, и если что-то пошло не так, тикет сразу уходит к агенту.
Хасан: Кстати, про плагины. Мы с вами делали плагин для оценки качества тикетов. Расскажи, как это работает?
Евгений: Да, это крутая штука! Плагин кидает ссылку на анкету после закрытия тикета. Агент заходит, оценивает по баллам, всё просчитывается, статистика собирается. Мы пробовали это в старом хелпдеске, сейчас дорабатываем в новом. Это помогает видеть, где косяки, и улучшать процессы. Если интересно, могу на отдельной сессии показать, как это под капотом работает.
Илья: Давай про искусственный интеллект. Сейчас все о нём говорят. Вы используете что-то типа ChatGPT или свою разработку?
Евгений: ChatGPT не используем из-за вопросов с персональными данными — всё идёт через их сервера. У нас своя модель, которую обучают агенты. Они размечают тикеты, модель смотрит и учится. Плюс недавно запустили тестового бота в Telegram: пишешь вопрос, он тянет ответ из базы знаний. Это свежак, тестируем. В планах встроить такой поиск в базу знаний хелпдеска, чтобы он искал круче, чем стандартный поиск. У нас 700+ статей, и хочется, чтобы они находились быстро и по делу.
Хасан: А как ты видишь роль ИИ в поддержке? Это помощник или угроза рабочим местам?
Евгений: Пока это точно помощник. ИИ закрывает простые вопросы, обогащает тикеты данными, даёт ссылки на базу знаний. Это высвобождает время для сложных кейсов, где нужна экспертиза. Угрозы пока не вижу. Сотрудники иногда боятся, что боты их заменят, но мы объясняем: ИИ для рутины, а сложное — за вами. Качество от этого только растёт. Клиентам тоже удобно: если вопрос простой, они получают ответ за 3–5 минут.
Хасан: А как ты сам относишься к общению с ботами в других поддержках? Не бесит, когда тебе отвечает «бездушная машина»?
Евгений: Ха, ну, если честно, я редко обращаюсь с простыми вопросами типа «посмотреть баланс». Обычно у меня сразу что-то сложное. И тут бот реально может тупить. Чувствуется, что ему не хватает эмпатии. Человек может войти в положение, понять сарказм, а ИИ — нет. Был случай, когда я писал в зарубежную поддержку, и бот просто гонял меня по кругу. Пришлось просить: «Дайте человека!» Но если бот даёт чёткий ответ на простой вопрос — я только за.
Илья: А голосовые боты пробовали? Типа тех, что в колл-центрах?
Евгений: Смотрели, но не зашло. На демо всё красиво, но наш продукт сложный: модерация, списания, доп. опции. Прописать сценарии для бота — это ад. Плюс клиенты разные, с разными говорами, акцентами. У нас агентам нужно 3 месяца, чтобы вникнуть в продукт, а бот такое не потянет. Пока верим в текстовых ботов и аккуратно их настраиваем.
Илья: Про базу знаний. У вас она большая, для клиентов и сотрудников. Насколько она помогает закрывать вопросы до обращения в поддержку?
Евгений: База знаний — это наше хранилище мудрости. Для клиентов — чтобы могли сами разобраться, для сотрудников — чтобы быстрее отвечать. По цифрам: 25–50% пользователей, в зависимости от периода, говорят, что статья помогла. Но не все проходят опросы. Мы не ставим цель закрывать вопросы только базой знаний. Если клиент написал в поддержку, просто кинуть ссылку — не наш путь. Мы объясняем, показываем скриншоты, видео. База — это подспорье, а не замена общения.
Илья: А линейные чат-боты, которые ведут по шагам и дают ссылки на базу знаний? Планируете такое?
Евгений: Да, думаем об этом, особенно для чатов в мобильном приложении. Типовые вопросы можно закрывать пошагово, а если не помогло — переключать на оператора. Во втором квартале хотим запустить пилот, посмотреть практики. У вас, кстати, появился конструктор ботов — это может помочь. Мы видели кейсы, где такие боты закрывают до 45% вопросов без оператора. Но важно, чтобы клиент не чувствовал, что его заставляют лазить по кнопкам.
Илья: Женя, огонь! Спасибо за такой подробный разговор. У нас для тебя подарок: стикерпак HelpDeskeddy — клеи на ноут, машину, кота! И фирменная кофта, надеюсь, размер подойдёт.
Евгений: О, круто! Стикеры раздам в офисе, кофта зачётная! Спасибо, ребята, было круто поболтать.
Ссылки на подкаст:
Также подписывайтесь на наш телеграм: Клиентский сервис HDE