Работа с отзывами: от анализа до рекомендаций
25.08.2025
Илья: Привет, друзья! Это подкаст HelpDeskeddy, и с вами я, Илья, мой коллега Хасан и наш гость — Дмитрий, директор по продукту компании Pointer. Дима, привет! Расскажи, что за Pointer такой и как вы вообще с нами интегрируетесь?
Дмитрий: Привет, ребята! Pointer — это B2B SaaS-платформа для работы с геосервисами и отзывами. Смысл в том, чтобы бизнес мог управлять всем в одном окне: собирать отзывы с разных площадок, отвечать на них, работать с карточками в геосервисах. Это удобно, потому что бегать по куче платформ — тот ещё геморрой. А с вами мы интегрируемся через API, чтобы тикеты и отзывы обрабатывать в одном месте.
Илья: Дима, а где вообще отзывы оставляют, кроме карт? Яндекс, Google — понятно, но есть же ещё отзовики. Кто ими пользуется?
Дмитрий: Хороший вопрос! Самый популярный отзовик сейчас, если по росту аудитории, — это Т-Банк. Там после транзакции можно оценить место, написать отзыв, прикрепить фотку. Аудитория у них огромная, 40 миллионов, и 10–30% оставляют отзывы — это приличный объём. Плюс есть классика: Banki.ru, Sravni.ru, Zoon, Yell, Flamp. Они, конечно, теряют аудиторию, но всё ещё живы. Для узких ниш — TripAdvisor, Яндекс Еда, Delivery Club, ПроДокторов, HeadHunter. Если ты крупный бизнес, вроде ВкусВилл или Спортмастера, игнорировать отзывы нельзя — это часть твоего имиджа.
Илья: А как насчёт маркетплейсов вроде Ozon и Wildberries? У нас часто спрашивают про интеграции с ними. Вы с этим работаете?
Дмитрий: С маркетплейсами всё сложно. У Wildberries есть API, но оно актуально только для компаний, где клиентский сервис и работа с маркетплейсами объединены, как у Спортмастера. А если, например, у Макдоналдса отзывы на Яндекс Еде обрабатывает отдельная команда, то интеграция не особо нужна. С Ozon беда — у них нет нормального API. Можно парсить и отвечать через HTML, но это рутина: Ozon каждые две недели что-то меняет, и ты вечно дорабатываешь. Клиенты за такое не готовы много платить, поэтому мы пока в эту сторону не лезем. Конкуренция там тоже жёсткая — есть M-Stats, Heads и другие, которые уже всё закрывают.
Илья: А как на вас повлияли последние события? Ну, с Google Play, Google Maps, App Store? Были проблемы с API или модерацией?
Дмитрий: С API проблем не было — Google Play, Maps, App Store работают как часы. Но вот с Google Maps беда: рекламные инструменты для компаний в России почти не работают, а модерация точек — это ад. Подтвердить точку — целая эпопея: просят видео, документы, а потом могут просто отклонить. Компании мучаются, но стараются держать точки в порядке. С Яндексом и другими проще, хотя и там ручной модерации хватает.
Илья: Окей, давай про автоматизацию. Лет 5–6 назад мы вручную шаблонами отвечали на отзывы. Что изменилось? Насколько всё автоматизировано?
Дмитрий: О, сейчас всё сильно проще! Есть омниканальные платформы вроде нашей, Rocket Data, Pinbox. Всё собирается в одно окно: отзывы с карт, отзовиков, приложений. Есть фильтры, чтобы делить задачи между операторами, шаблоны с Tone of Voice, автоответы по триггерам — платформа, тональность, ключевые слова. Плюс подключили языковые модели, типа GPT, чтобы генерировать ответы. Например, Спортмастер с помощью GPT сократил время ответа на отзывы на 20 секунд. Это реально ускоряет работу.
Хасан: А какое должно быть время ответа на отзыв? Это же не чат, а пост-общение. Ответ ведь больше для других клиентов, которые читают отзывы, нет?
Дмитрий: И да, и нет. Во-первых, у компании есть свой Tone of Voice, стандарты клиентского сервиса. ВкусВилл, Додо, Спортмастер — они отвечают на всё, даже на негатив, чтобы показать, что им не всё равно. Это важно для имиджа. Во-вторых, ответы нужны не только для других клиентов, но и чтобы отработать негатив. Если клиенту пишут «Свяжитесь с нами, разберёмся», это шанс исправить ситуацию. Например, был кейс с White Rabbit Family: я с друзьями пошёл в их ресторан «Техникум», всё пошло не так — гардероб пустой, еду час ждали. Оставили отзывы на Яндекс Картах, нам позвонили, предложили сертификат, отработали негатив. Я сходил ещё раз — всё идеально. Это и есть клиентский сервис.
Илья: Круто! А как насчёт автоответов? Клиенты не в шоке, что им бот моментально отвечает? И как модерация площадок влияет?
Дмитрий: Модерация на площадках вроде Яндекса или Т-Банка жёсткая, отзывы проверяются, так что моментального ответа не бывает — есть лаг. Боты настроены так, чтобы отвечать только на простые случаи, и мы всегда пишем: «Это бот, если что — пишите, подключим человека». Если компания пишет что-то некорректное, Яндекс может забанить карточку, и точка станет закрытой. Это риск, поэтому всё модерируется. Клиенты к ботам привыкли, главное — чтобы ответ был по делу.
Хасан: А что с удалением отзывов? Это вообще нормальный инструмент или подло по отношению к клиентам?
Дмитрий: Всё прозрачно. На Яндексе удалить отзыв просто так нельзя — только через жалобу, если он неконструктивный, например, не про твоё заведение или ссылается на конкурентов. Но Яндекс редко удаляет, модерация строгая. На Ozon и Wildberries ещё сложнее, а в Т-Банке попроще, но клиенты часто игнорируют уведомления об удалении. Если у тебя правда плохой сервис, удаление не спасёт — лучше отрабатывать негатив или стимулировать позитивные отзывы.
Кстати, про накрутку отзывов. Накрутка — это прошлый век. Пять лет назад можно было друзьям сказать «поставьте пятёрки», и всё ок. Сейчас Яндекс и Google следят за подозрительной активностью: проверяют геолокацию, поведение пользователя. Если отзывы идут от фейков или людей, которые не были рядом с точкой, их режут. Накручивать сложно и дорого. Проще делать хороший продукт или стимулировать настоящих клиентов оставлять отзывы — бонусы, акции. Ещё лайфхак: просить сотрудников писать отзывы, если они реально довольны компанией. Это проходит модерацию, но работает только у больших компаний.
Хасан: А как вы помогаете с карточками в геосервисах? Я слышал, вы не только софт даёте, но и с настройкой помогаете.
Дмитрий: Да, геосервисы — это не только софт. Карточки надо заполнять правильно: описание, категории, теги, доставка, оплата, прайс-листы. Если всё сделано, ты в поиске выше. У нас есть кейсы, где компании, которые вообще не работали с картами, после настройки получали рост трафика на 300%. Это не магия — просто они раньше не заполняли карточки, а после стали в топ-5 выдачи. Плюс мы помогаем с модерацией: Яндекс и Google требуют кучу подтверждений, иногда даже видео. Это муторно, но без этого синей галочки не получишь.
Илья: Про GPT расскажи. Когда вы его подключили и как он работает?
Дмитрий: GPT у нас где-то с 2022 года, точно не скажу, я тогда ещё не работал. Работает просто: генеришь ответ на отзыв, можешь перегенерировать, если не понравилось. Есть промпты, чтобы ответ был в стиле компании. Галлюцинации случаются, но ответы можно подправить. Пока не кормим его базой знаний — отзывы слишком уникальны, и сложные решения не всегда окупаются. Клиенты не готовы платить за суперсложные модели, если простые уже работают.
Илья: Куда вообще движется клиентский сервис? Есть ощущение, что он упёрся в потолок: у всех есть омниканальность, боты, шаблоны. Что дальше?
Дмитрий: Потолка нет, поверь. Даже среди топ-50 компаний клиентский сервис у всех разный — кто-то звезда, а кто-то так себе. Тренды есть: персонализация — клиенты хотят, чтобы к ним обращались как к людям, а не как к тикетам. Ещё вызов — рост стоимости сотрудников. Компании не могут просто поднимать зарплаты, но сервис надо держать на уровне. ИИ помогает с рутиной, но крутые решения — это про аналитику и инсайты. Например, понять, в каких точках франшизы косяки, где директора поменять. Это сложные системы, и пока никто не делает их идеально. Вот сюда, мне кажется, всё и движется — к системам поддержки решений на основе данных.
В Японии сервис — это другой уровень. Не только про чаты и ботов, а про сам продукт и отношение. Они делают так, чтобы тебе было максимально комфортно. В России мы пока отстаём, но растём. В Азии, кстати, тоже по-разному: в Китае, например, сложно оценить их чаты, потому что мы не в их экосистеме. Но тренд на крутой сервис везде идёт.
Хасан: Последний вопрос: что посоветуешь новым компаниям, которые только начинают работать с отзывами?
Дмитрий: Самое главное — делайте хороший продукт. Если продукт классный, отзывы будут сами по себе. А с точки зрения софта — выбирайте решение, которое подходит под ваши задачи. Рынок не огромный, но выбор есть: мы, конкуренты. Не усложняйте, главное — начать и не бояться работать с негативом. Это часть клиентского сервиса.
Илья: Дима, огонь! Спасибо за беседу. Дарю тебе стикерпак HelpDeskeddy — лепи на ноут, машину, кота! И кофту нашу фирменную. Надеюсь, размер подошёл.
Дмитрий: Ха, спасибо, ребята! Стикеры раздам команде, кофта зачёт.
Ссылки на подкаст:
Также подписывайтесь на наш телеграм: Клиентский сервис HDE