YCLIENTS обрабатывает десятки тысяч обращений в месяц и работает в режиме «здесь и сейчас». Компания искала систему поддержки под свои процессы и рост нагрузки — с прозрачной ценой, быстрым стартом и надёжной интеграцией с AmoCRM. За год после перехода на HelpDeskEddy CSAT вырос с 89% до 95%, а производительность чатов — на 20%.
рост CSAT
производительность чатов
итераций в чате
О проекте
YCLIENTS — сервис для онлайн-записи и автоматизации сферы услуг: салоны красоты, медицинские центры, спортивные студии. Поддержка работает в режиме «здесь и сейчас»: менеджеры видят все проблемы и потребности клиентов в реальном времени. Объём обращений — десятки тысяч в месяц.
Точка А: система есть, но не под свои задачи
До HelpDeskEddy у YCLIENTS уже была система поддержки. Команда не решала аварийную ситуацию — она искала решение, которое лучше ложится на процессы и выдержит рост нагрузки. Требования сформулировали заранее и сравнивали кандидатов именно по ним.
Базовый функционал helpdesk
Приём обращений, роутинг, настройка правил и приоритетов — без этого дальше не идём.
Надёжная интеграция с AmoCRM
Ключевая CRM-платформа YCLIENTS: связка должна работать стабильно, а не «через раз».
Цена и скорость подключения
Прозрачная стоимость и быстрый старт без долгого проекта внедрения.
Задачи
- Найти систему с прозрачной стоимостью и быстрым подключением.
- Закрыть базовые процессы поддержки: приём, роутинг, правила и приоритеты.
- Обеспечить надёжную интеграцию с AmoCRM.
- Получить гибкую настройку логики под процессы YCLIENTS.
- Повысить CSAT, производительность чатов и снизить число итераций.
Как выбирали систему
Решение искали командой: коллеги общались с другими игроками рынка, смотрели, какими системами они пользуются, и собирали обратную связь. HelpDeskEddy подошёл по трём причинам.
Соотношение цены и функционала
Система закрыла все базовые вопросы при прозрачной стоимости и быстром подключении.
Гибкость настроек
Правила в HDE мощные: под процессы компании настраивается сложная логика, а не готовый шаблон.
Интеграция с AmoCRM
Один из ключевых критериев выбора — связка с основной CRM работает надёжно.
Как проходило внедрение
Сам процесс подключения был быстрым. Настройка оказалась сложнее: правила в HDE гибкие и мощные, но чтобы настроить их правильно, нужно погружение в техническую логику. Сложность преодолели эволюционно — постепенно разбирались, тестировали, настраивали.
Подключение прошло оперативно: команда быстро вышла на рабочий контур без долгого внедрения.
Тимлиды и старшие менеджеры сами изучали систему, чтобы не ждать каждый раз системных администраторов и быстрее доводить настройки до нужного результата.
Любые изменения сначала тестировали, собирали фидбэк и только потом внедряли — так не ломается то, что уже работает.
Спокойный, понятный сценарий работы с вендором, который удобно настраивать под свои потребности.
Любые изменения сначала тестируем, собираем фидбэк, и только потом внедряем.
Точка Б: результаты
Рост CSAT
Удовлетворённость клиентов выросла с 89% до 93–95%: клиенты быстрее получают ответы и решение своих вопросов.
Производительность чатов
За год команда стала обрабатывать больше обращений при сохранении качества ответов.
Меньше итераций в чате
Число итераций снизилось на 15% — меньше лишних кругов переписки до решения проблемы.
Эффективность решения
Соотношение участия к решению проблемы стало эффективнее на 20%.
Что особенно нравится в HelpDeskEddy
Выгрузка в Excel
Первая любимая функция команды. Позволяет гибко работать с данными и оперативно находить ценную информацию: логика настраивается под свой бизнес, а не берётся из готового шаблона.
Интеграции
Система гибко стыкуется с трекерами, телефонией (например, с Телфином) и внутренними сервисами. Что и как подключается — в разделе интеграции с сервисами.
Стабильность и предсказуемость
Система работает стабильно. Если что-то случается — понятно, что делать. Нет «сюрпризов» в виде внезапных сбоев.
Правила и диспетчер
Возможность настраивать сложную логику маршрутизации обращений с условиями, приоритетами и эскалациями.
Итог проекта
Мы помогли YCLIENTS перейти на HelpDeskEddy, получить измеримый рост KPI и закрыть потребность бизнеса в гибкой системе поддержки.
Что получила компания:
- Эволюционный подход без революций: маленькие улучшения с измеримым эффектом.
- Самостоятельную команду: тимлиды и старшие менеджеры сами изучают настройки, тестируют правила и ищут решения.
- Масштабирование без препятствий со стороны системы при росте команд.
- Платформу для дальнейшей настройки правил и роста производительности сотрудников.
Клиентам важно одно: чтобы им вовремя отвечали и решали их вопросы. Они хотят, чтобы всё было просто — и именно это они получают.
