О проекте
YCLIENTS — сервис для онлайн-записи и автоматизации сферы услуг: салоны красоты, медицинские центры, спортивные студии. Поддержка работает в режиме «здесь и сейчас»: менеджеры видят все проблемы и потребности клиентов в реальном времени. Объём обращений — десятки тысяч в месяц.
Ситуация до внедрения
До HelpDeskEddy у YCLIENTS уже была система поддержки, но команда решила найти более подходящее решение под свои задачи и рост нагрузки.
Ключевые требования к рассматриваемым системам:
- Базовый функционал helpdesk — приём обращений, роутинг, настройка правил и приоритетов.
- Надёжная интеграция с AmoCRM — ключевой CRM-платформой YCLIENTS.
- Цена и скорость подключения — прозрачная стоимость и быстрый старт без долгого внедрения.
Задачи
Базовые цели:
- Найти систему с прозрачной стоимостью и быстрым подключением.
- Закрыть базовые процессы поддержки: приём, роутинг, правила и приоритеты.
- Обеспечить надёжную интеграцию с AmoCRM.
- Получить гибкую настройку логики под процессы YCLIENTS.
- Повысить CSAT, производительность чатов и снизить число итераций.
Как выбирали систему и почему выбрали HDE
Решение искали командой: коллеги общались с другими игроками рынка, смотрели, какими системами они пользуются, и собирали обратную связь.
HelpDeskEddy подошёл благодаря:
- Идеальному соотношению цены, функционала и скорости подключения — закрыл все базовые вопросы.
- Гибкости настроек — правила в HDE мощные, но чтобы их правильно настроить, нужно понимать техническую логику.
- Надёжной интеграции с AmoCRM — это был один из ключевых критериев.
Как проходило внедрение
Сам процесс подключения был быстрым. А вот настройка оказалась сложнее: правила в HDE гибкие и мощные, но чтобы их правильно настроить, нужно погружение в техническую логику. Сложность преодолели эволюционно: постепенно разбирались, тестировали, настраивали.
Быстрый старт
Подключение прошло оперативно: команда быстро вышла на рабочий контур без долгого внедрения.
Погружение в правила и логику
Тимлиды и старшие менеджеры сами изучали систему, чтобы не ждать каждый раз системных администраторов и быстрее доводить настройки до нужного результата.
Эволюционное внедрение изменений
Любые изменения сначала тестировали, собирали фидбэк и только потом внедряли — подход, который позволяет не ломать то, что уже работает.
Прозрачная оценка взаимодействия
Понравилась прозрачность процесса: спокойный, понятный сценарий, который удобно настраивать под свои потребности.
«Любые изменения сначала тестируем, собираем фидбэк, и только потом внедряем.»
Результаты
Рост CSAT
Удовлетворённость клиентов выросла с 89% до 93–95% — клиенты быстрее получают ответы и решение своих вопросов.
Производительность чатов
Производительность чатов выросла на 20% за год — команда обрабатывает больше обращений при сохранении качества.
Меньше итераций в чате
Число итераций в чате снизилось на 15% — меньше лишних кругов переписки до решения проблемы.
Эффективность решения
Соотношение участия к решению проблемы стало эффективнее на 20%.
Что особенно нравится в HDE
- Выгрузка в Excel — первая любимая функция. Позволяет гибко работать с данными и оперативно находить ценную информацию. Можно настроить логику под свой бизнес, а не пользоваться готовым шаблоном.
- Интеграции — система гибко стыкуется с трекерами, телефонией (например, с Телфином) и внутренними сервисами.
- Стабильность и предсказуемость — система работает стабильно. Если что-то случается — понятно, что делать. Нет «сюрпризов» в виде внезапных сбоев.
- Правила и диспетчер — возможность настраивать сложную логику маршрутизации обращений с условиями, приоритетами и эскалациями.
Итог проекта
Мы помогли YCLIENTS перейти на HelpDeskEddy, получить измеримый рост KPI и закрыть потребности бизнеса в гибкой системе поддержки.
Компания получила:
- Эволюционный подход без революций: маленькие улучшения с измеримым эффектом.
- Самостоятельную команду: тимлиды и старшие менеджеры сами изучают настройки, тестируют правила и ищут решения.
- Масштабирование без препятствий со стороны системы при росте команд.
- Платформу для дальнейшей настройки правил и роста производительности сотрудников.
«Клиентам важно одно: чтобы им вовремя отвечали и решали их вопросы. Они хотят, чтобы всё было просто — и именно это они получают.»
— Дина Кудрявцева, директор технической поддержки YCLIENTS
Готовы автоматизировать вашу клиентскую поддержку?
Попробуйте HelpDeskEddy бесплатно и убедитесь, как легко можно превратить хаос в управляемый процесс.
Начать бесплатный пробный период →