Курьерская Служба Экспресс доставляет свыше 82 000 посылок в день через 160+ филиалов. В 2023 году поддержка перестала справляться: Outlook тормозил от потока писем, задачи распределялись вручную, аналитики не было, а первичный ответ занимал 2–4 часа. После перехода на HelpDeskEddy время первого ответа сократилось в 4 раза — до 20–30 минут.
быстрее первый ответ: 2–4 часа → 20–30 минут
филиалов по РФ и СНГ
посылок ежедневно
О проекте
Курьерская Служба Экспресс (КСЭ) — крупная логистическая компания, которая ежедневно доставляет свыше 82 000 посылок по России и странам СНГ. Сеть из 160+ филиалов, офисы в Москве, Рязани и Санкт-Петербурге, представительства в Казахстане и Армении. КСЭ работает с клиентами в сегментах B2B, B2C, e-commerce, термодоставки, C2C и FTL/LTL.
Точка А: поддержка жила в почтовых ящиках
В 2023 году КСЭ обратилась к нам, потому что клиентская поддержка не справлялась с нагрузкой. У каждого отдела был свой почтовый ящик, единой структуры не было. Операторы сами решали, куда переслать запрос, письма терялись в пересылках, а время первичного ответа достигало 2–4 часов. Понять, сколько обращений какого типа поступает и кто перегружен, было невозможно.
Единый вход вместо ящиков
Все обращения должны собираться в одну систему автоматически, без ручной пересылки между отделами.
Управляемый SLA
Клиент получал ответ тогда, когда сотрудник доходил до письма. Нужны были сроки реакции и контроль их соблюдения.
Сквозная аналитика
Данные по типам обращений, загрузке сотрудников и эффективности отделов вместо догадок.
Поддержка росла, запросов становилось больше, а процессов не было. Мы понимали, что так далеко не уедем.
Задачи
- Перейти от почтовых ящиков к системе, где все обращения собираются автоматически.
- Настроить автоматические правила обработки, чтобы снять с операторов ручную сортировку.
- Получить прозрачную аналитику по SLA, загрузке и эффективности.
- Сократить время первичного ответа.
- Обеспечить масштабируемость: система должна расти вместе с командой.
- Подключить почту и телефонию, собрать базу знаний для сотрудников.
Как выбирали систему
Компания изучала несколько helpdesk-решений. Программы с высокой стоимостью внедрения и сложными настройками отбросили сразу — процессы нужно было перестроить быстро.
Гибкая рабочая логика
Процессы можно собрать под себя, а простой переход с Outlook не требовал отдельного проекта.
Понятная автоматизация
Маршрутизация, статусы и SLA настраиваются без программистов, а аналитика читается с первого взгляда.
Стоимость и интеграции
Выгодная цена лицензий для большой команды и много готовых интеграций из коробки.
Выбрали HDE, потому что можно настроить под себя и сделать это быстро.
Как проходило внедрение
Запуск прошёл поэтапно, без стресса для команды.
Подключили корпоративные почтовые ящики к системе. Каждое письмо автоматически превращается в тикет — ничего не теряется.
Интеграция с Mango Office позволила фиксировать звонки и превращать пропущенные вызовы в тикеты.
Создали правила, которые сами распределяют обращения по отделам и назначают ответственных. Ручная сортировка ушла.
Задали сроки реакции для разных типов задач и настроили оповещения. Команда и руководители видят, где есть риск просрочки.
Собрали инструкции и шаблоны — операторы решают вопросы быстрее и не ищут ответы по разным источникам.
Руководству открыли полный набор отчётов: по SLA, типам обращений, нагрузке сотрудников и эффективности отделов.
Показали операторам и руководителям, как работать в системе. Благодаря интуитивному интерфейсу команда быстро вошла в процесс.
Больше всего понравилось, что всё оказалось просто и понятно с самого начала. Не нужно было долго разбираться или звать технических специалистов. Интерфейс интуитивный, база знаний подробная, поддержка всегда на связи. Можно было спокойно тестировать, пробовать, настраивать и видеть результат сразу.
Точка Б: результаты
Время первого ответа сократилось
Было: 2–4 часа. Стало: 20–30 минут. Клиенты быстрее получают ответы, а команда работает эффективнее.
Письма перестали теряться
Каждое обращение фиксируется в системе: ничего не пропадает в пересылках, все тикеты закреплены за ответственными.
Автоматизация разгрузила операторов
Система сама отправляет тикет в нужную очередь и назначает исполнителя — вручную сортировать письма больше не нужно.
Прозрачность и управляемость
Руководители видят нагрузку сотрудников, скорость ответов, типы обращений, причины задержек и эффективность отделов.
Качество обслуживания выросло
Автоматизация, SLA, база знаний и единый интерфейс сделали работу команды стабильнее, быстрее и предсказуемее.
Клиенты стали нас чаще хвалить — отмечают, что теперь отвечаем быстрее и чётче. CSAT показывает, что людям нравится, как изменилась поддержка.
Что особенно нравится в HelpDeskEddy
Простота старта
Всё оказалось понятно с самого начала: не нужно было долго разбираться или привлекать технических специалистов.
Автоматическая маршрутизация
Правила сами распределяют обращения по отделам и назначают ответственных — операторы занимаются задачами, а не сортировкой.
SLA и уведомления
Сроки реакции заданы по типам задач, а оповещения показывают риск просрочки до того, как она случится.
База знаний
Инструкции и шаблоны собраны в одном месте: операторы отвечают быстрее и единообразно.
Итог проекта
Мы помогли КСЭ пересобрать процессы клиентской поддержки — от хаотичной работы в почтовых ящиках до централизованной структурированной системы.
Что получила компания:
- Единый канал приёма обращений.
- Автоматизацию типовых процессов.
- Прозрачную аналитику и контроль SLA.
- Снижение нагрузки на команду.
- Рост скорости обработки обращений.
Теперь КСЭ масштабирует поддержку и использует HelpDeskEddy как основную платформу для взаимодействия с клиентами.
Мы с HDE надолго — система растёт вместе с нами. Каждый месяц дорабатываем, обсуждаем идеи и видим, как они воплощаются. Это партнёрство, а не просто софт.
Экспертиза партнёров на EddyConfa
Мы гордимся сотрудничеством с сильными игроками рынка. Наша ежегодная конференция по клиентскому сервису EddyConfa — площадка, где встречаются практики и эксперты. Именно таким спикером стала команда КСЭ.
В своём выступлении коллеги детально разобрали, как адаптировать службу поддержки под быстрые изменения в портфеле клиентов. Это готовое решение для тех, кто хочет строить гибкий и эффективный сервис.
