Сипуни делает телефонию для бизнеса и сама живёт качеством коммуникации с клиентами. Поддержка работала в Jivo, но система вставала каждые несколько дней — и в такие дни поддержка просто не работала. Команда перебрала хелп-дески на рынке и перешла на HelpDeskEddy: за три с лишним недели перенесли почту, чат, Telegram и звонки, настроили маршрутизацию и получили цифры по загрузке и времени ответа.
смена решения без потери каналов
внедрение и настройка
время выполнения задач стало контролируемым
О проекте
Сипуни — российская компания, которая делает телефонию для бизнеса. Продукт включает интеграции с популярными CRM-системами и помогает компаниям выстраивать качественную коммуникацию с клиентами. До перехода на HelpDeskEddy команда поддержки Сипуни работала в Jivo, но постоянные сбои и технические ограничения заставили искать надёжную альтернативу.
Точка А: поддержка вставала раз в три дня
Jivo использовался для обработки обращений клиентов, но система работала нестабильно. Сбои случались каждые несколько дней, а в один день из трёх поддержка могла просто встать — сделать было нечего. Jivo выкидывал из аккаунта при переключении вкладок, а его собственная поддержка практически не отвечала на запросы.
К выбору новой системы подошли прагматично: гуглили все подряд хелп-дески, смотрели аналоги, сравнивали функционал. Ключевыми критериями стали стабильность, масштабируемость и возможность прикрутить любые интеграции.
Стабильность и надёжность
Никаких сбоев раз в три дня. Система должна работать без лагов и вылетов — это был запрос номер один.
Гибкая маршрутизация
Правила диспетчера должны позволять настраивать распределение заявок под любые сценарии компании.
Подробные отчёты
Видеть цифры по загрузке операторов, времени ответа и качеству обслуживания, а не догадываться о них.
Искали максимально просто. Просто в сети. Гуглили все подряд хелп-дески. Основной запрос был в том, чтобы это не глючило.
Задачи
- Уйти от системы, которая падает, и вернуть поддержке полноценные рабочие дни.
- Собрать в одном окне почту, чат на сайте, Telegram и звонки.
- Настроить гибкую маршрутизацию заявок между отделами.
- Получить подробную отчётность с выгрузкой данных.
- Обеспечить масштабируемость: подключать новые каналы и интеграции без танцев с бубном.
Как выбирали систему
После сравнения нескольких платформ HelpDeskEddy выиграл по совокупности характеристик: стабильность, отсутствие сбоев, тонкая настройка правил и внятная поддержка вендора.
Система не падает
Сбои в HDE — редкая история, а не стабильное событие раз в три дня. Поддержка перестала простаивать.
Мощный «Диспетчер»
Конструктор правил, который позволяет описать любую логику распределения обращений.
Живая поддержка вендора
В отличие от предыдущей системы, в HDE отвечают и помогают разобраться в нюансах настройки.
Как проходило внедрение
Внедрение заняло больше трёх недель и сопровождалось привыканием к новой логике работы. Главная сложность оказалась не технической, а организационной.
Один из сотрудников начал тестировать HDE, чтобы «пощупать» систему. Старый дизайн показался непривычным, но функционал впечатлил.
Подключили почту, чат на сайте, Telegram и звонки — сначала через API, потом появилась полноценная интеграция.
Настройка распределения оказалась непростой: несколько человек вносили изменения, и правила начинали конфликтовать. В какой-то момент на одно событие срабатывало 3–4 правила.
Команде было непривычно, но система не грузилась долго — и это перекрыло неудобства нового интерфейса.
Команда Сипуни «сушила поддержку досуха»: задавали очень много вопросов о приоритетности правил, нюансах распределения и отчётах — и получали ответы.
Опытным путём проверено: когда настраивают три человека, твоё правило влияет на правило второго, и начинается хаос. Сейчас выделили одного человека, и всё работает как часы.
Точка Б: результаты
Стабильная работа без простоев
Система больше не тормозит, сотрудники работают без вынужденных пауз. Сбои перестали быть частью рабочей недели.
Гибкая маршрутизация
Диспетчер позволяет настраивать сложную логику распределения заявок между отделами под реальные сценарии компании.
Подробные отчёты
Команда активно использует конструктор отчётов, выгружает данные в Excel и дорабатывает под свои задачи. Цифры есть — и на них можно опираться.
Удобная работа с заявками
Комментарии, статусы, переписка собраны в одном месте. Время выполнения задач сократилось: за заявками стало проще следить.
Что особенно нравится в HelpDeskEddy
Диспетчер
Несмотря на сложность освоения и неочевидную приоритетность правил, диспетчер даёт огромную гибкость — можно настроить любую логику распределения.
Я словил вайб того, что это круто. Мне это очень напоминало наш сервис — у нас тоже конструктор, только визуальный. Концепция очень похожая.
Гибкие отчёты
Конструктор отчётов позволяет выгружать данные под любую задачу. В Сипуни выгружают цифры, дорабатывают в Excel и получают полную картину по поддержке.
У вас много отчетиков. Ни у кого таких подробных не было. За это мы тоже зацепились.
Стабильность и поддержка
В HDE нет постоянных сбоев, а когда возникают вопросы — поддержка отвечает и помогает. В предыдущей системе поддержки «толком не было».
База знаний
Команде часто кидают ссылки на базу знаний HDE — там всё понятно расписано, и это экономит время на разборе настроек.
Гибкость в целом
Не только диспетчер и отчёты, но и API, интеграции и возможность накрутить поверх системы свои доработки. Сипуни подключили нейросеть для расшифровки аудиосообщений и интеграцию с Confluence.
Итог проекта
Сипуни заменила Jivo на HelpDeskEddy, избавилась от постоянных сбоев и получила гибкий инструмент для настройки поддержки под свои процессы.
Что получила компания:
- Работающую без простоев поддержку вместо системы, которая падала раз в три дня.
- Единое окно для почты, чата, Telegram и звонков.
- Управляемую маршрутизацию — после того как настройку передали одному ответственному.
- Отчётность, на которую можно опираться при планировании нагрузки.
- Платформу для доработок: нейросети, интеграции, собственные сценарии через API.
Компания планирует расширяться — цели расписаны на пять лет. Вместе с ростом бизнеса будет расти и нагрузка на поддержку, и HDE остаётся ключевым инструментом.
Сейчас у нас прям идеальные отзывы про поддержку, в том числе из-за идеально выверенного HelpDeskEddy. Мы с HDE надолго — можно как с конструктором Lego играться. В этом плане мы близки по духу.
