Кейс: Сипуни — от Jivo к HelpDeskEddy: стабильность, гибкая маршрутизация и прозрачная отчётность
29.05.2026
О проекте
Сипуни — российская компания, которая делает телефонию для бизнеса. Продукт включает интеграции с популярными CRM-системами и помогает компаниям выстраивать качественную коммуникацию с клиентами. До перехода на HelpDeskEddy команда поддержки Сипуни работала в Jivo, но постоянные сбои и технические ограничения заставили искать надёжную альтернативу.
Точка А: почему ушли из Jivo и как искали замену
Jivo использовался для обработки обращений клиентов, но система работала нестабильно. Сбои случались каждые несколько дней, а в один из трёх дней поддержка могла просто встать — ничего нельзя было сделать. Кроме того, Jivo выкидывал из аккаунта при переключении вкладок, а поддержка практически не отвечала на запросы.
Как проходил поиск
Команда Сипуни подошла к выбору системы прагматично — гуглили все подряд хелп-дески, смотрели аналоги, сравнивали функционал. Ключевыми критериями стали стабильность, масштабируемость и возможность прикрутить любые интеграции.
«Искали максимально просто. Просто в сети. Гуглили все подряд хелп-дески. Основной запрос был в том, чтобы это не глючило».
Ключевые требования к системе
- Стабильность и надёжность — никаких сбоев раз в три дня. Система должна работать без лагов и вылетов.
- Масштабируемость — возможность прикручивать новые каналы и интеграции без танцев с бубном.
- Гибкая маршрутизация заявок — правила диспетчера должны позволять настраивать распределение под любые сценарии.
- Подробные отчёты — видеть цифры по загрузке операторов, времени ответа, качеству обслуживания.
- Поддержка разных каналов — почта, чат на сайте, Telegram, звонки — всё в одном окне.
Почему выбрали HelpDeskEddy
После сравнения нескольких платформ HelpDeskEddy выиграл по совокупности характеристик. Стабильность, отсутствие сбоев, возможность тонкой настройки правил и внятная поддержка — всё это сыграло решающую роль.
HelpDeskEddy подошёл благодаря:
- Стабильности — в HDE сбои случаются редко, и они не парализуют работу.
- Гибкому «Диспетчеру» — мощный конструктор правил для маршрутизации заявок.
- Подробной отчётности — одни из лучших отчётов на рынке, можно выгружать любые данные.
- Поддержке всех каналов — почта, чат, Telegram, звонки (в том числе через API).
- Нормальной поддержке — в отличие от Jivo, в HDE отвечают и помогают разобраться.
Как проходило внедрение
Внедрение HDE заняло больше трёх недель и сопровождалось рядом сложностей, связанных с привыканием к новой логике работы.
Тестирование и первое знакомство
Один из сотрудников начал тестировать HDE, чтобы «пощупать» систему. Старый дизайн показался непривычным и даже «из 90-х», но функционал впечатлил.
Настройка правил диспетчера
Подключили почту, чат на сайте, Telegram и звонки (сначала через API, потом появилась нормальная интеграция). Настройка правил распределения оказалась непростой — несколько человек вносили изменения, и правила начинали конфликтовать друг с другом. В какой-то момент на одно событие срабатывало 3–4 правила.
«Опытным путём проверено: когда настраивают три человека, твоё правило влияет на правило второго, и начинается хаос».
Обучение сотрудников и адаптация
Сотрудникам было непривычно, но главный плюс — система не грузилась долго. Это перекрыло неудобства нового интерфейса.
Работа с поддержкой HDE
На этапе внедрения команда Сипуни «сушила поддержку досуха» — задавали очень много вопросов. В HDE отвечали, помогали разбираться с приоритетностью правил, нюансами распределения и отчётами.
«У нас сервис тоже сложный в техническом плане, и для нас привычно разбираться. Но когда мы втроём настраивали — получилась лютая каша. Сейчас выделили одного человека, и всё работает как часы».
Точка Б: что удалось достичь с HDE
Стабильная работа без сбоев
Система больше не тормозит, сотрудники могут работать без простоев. Сбои в HDE — редкая история, а не стабильное событие «раз в три дня».
Гибкая маршрутизация
Диспетчер позволяет настраивать сложную логику распределения заявок между отделами, несмотря на неочевидность некоторых нюансов (например, приоритетность правил).
Подробные отчёты
Команда активно использует конструктор отчётов, выгружает данные в Excel и дорабатывает под свои задачи. Цифры есть, и это круто.
Удобная работа с заявками
Комментарии, статусы, переписка — всё стало удобнее. Время выполнения задач сократилось за счёт того, что за заявками стало проще следить.
Что особенно нравится в HDE
Диспетчер (автоматизация маршрутизации)
«Я словил вайб того, что это круто. Мне это очень напоминало наш сервис — у нас тоже конструктор, только визуальный. Концепция очень похожая».
Несмотря на сложность освоения и неочевидную приоритетность правил, диспетчер даёт огромную гибкость. Можно настроить любую логику распределения.
Гибкие отчёты
«У вас много отчетиков. Ни у кого таких подробных не было. За это мы тоже зацепились».
Конструктор отчётов позволяет выгружать очень гибкие данные. Сипуни выгружают цифры, дорабатывают в Excel и получают полную картину по поддержке.
Стабильность и поддержка
В HDE нет постоянных сбоев. А когда возникают вопросы — поддержка отвечает и помогает, в отличие от предыдущей системы, где поддержки «толком не было».
База знаний
Команде часто кидают ссылки на базу знаний HDE — там всё понятно расписано, и это экономит время.
Гибкость в целом
Не только диспетчер и отчёты, но и API, интеграции, возможность накрутить поверх системы любые доработки. Сипуни подключили нейросеть для расшифровки аудиосообщений, интеграцию с Confluence и другие фичи.
Итоги и планы на будущее
Сипуни успешно заменил Jivo на HelpDeskEddy, избавился от постоянных сбоев и получил гибкий инструмент для настройки поддержки. Несмотря на сложности внедрения (непривычный интерфейс, неочевидная логика диспетчера), команда высоко ценит функциональность HDE и качество сервиса.
Что дальше?
Компания планирует расширяться: цели амбициозные, расписаны на 5 лет. Вместе с ростом бизнеса будет расти и нагрузка на поддержку, и HDE останется ключевым инструментом. Сейчас на HDE уже накручено много доработок (нейросети, интеграции), и команда продолжает совершенствовать процессы.
«Сейчас у нас прям идеальные отзывы про поддержку, в том числе из-за идеально выверенного HelpDeskEddy».
«Мы с HDE надолго — можно как с конструктором Lego играться. В этом плане мы близки по духу».
Готовы автоматизировать вашу клиентскую поддержку?
Попробуйте HelpDeskEddy бесплатно и убедитесь, как легко можно превратить хаос в управляемый процесс.
Начать бесплатный пробный период →