CRM или Helpdesk система. Что лучше для обработки мессенджеров, эл.почты?

Очень часто для задач обработки неголосовых контактов компании выбирают между CRM или Helpdesk системой и задаются вопросом а что же лучше? Давайте разбираться.

Изначально у этих двух решений разное предназначение. CRM в первую очередь – это система управления взаимоотношениями с клиентами. Система же Helpdesk в первую очередь предназначена для автоматизации обработки запросов клиентов. У обоих решений есть свои преимущества, но не стоит забывать, что это разные решения и каждое решение предназначено для решения своего круга задач. И если не разобраться в потребностях бизнеса и внедрить, к примеру, CRM только для обработки запросов клиентов, через короткий промежуток времени станет понятным, что такое решение не закрывает даже базовые потребности бизнеса. При этом оно может закрывать другие потребности, которые не закрывают Helpdesk системы. Но этих потребностей у бизнеса может и не быть.

Перед выбором решения важно сформировать потребности бизнеса. Не одного подразделения, а всего бизнеса. И ни в коем случае не передавать такую задачу на IT, чем очень часто грешит бизнес. IT специалисты могут прекрасно разбираться в решениях, но часто не знают как работает контакт-центр, какие KPI нужно измерять руководителю, какую бы он хотел внедрить систему мотивации для операторов, не понимают важность измерения удовлетворенности клиентов, влияния скорости ответа на запрос на продажи и удержание клиентов и т.д. Но все эти моменты прекрасно понимает бизнес, т.е. сам руководитель контакт-центра.

Когда потребности сформулированы важно на них посмотреть с точки зрения тех решений, которые такие потребности могут закрыть, и, конечно, с точки зрения приоритезации таких потребностей. К примеру, для отдела продаж, у которого продаж немного, но они длительные по времени и работа в первую очередь предусматривает действия со стороны сотрудника – без сомнений тут нужна CRM, продумывание воронки продаж, аналитики продаж и т.д. Мало кому интересно будет сколько конкретно менеджер проконтактировал с каждым конкретным клиентом, важнее результат и удобство привязки коммуникаций к клиенту и этапы продаж в этом конкретном случае.

Когда же ситуация другая, и, к примеру, в CRM начинает поступать огромное множество запросов от клиентов по разным каналам связи, пусть даже лидов, а операторов работает 10+, 30+, 100+, работа операторов становится просто невыносимой, часто даже с очень хорошей CRM. Да, вероятно маркетинг получает пользу в виду того что информация про все лиды и источники их привлечения находится в одном месте. Но почему-то в этот момент многие забывают о контакт-центре, о самих операторах. Ведь им каждое такое обращение нужно обработать именно оператором с определенной компетенцией, обработать быстро и качественно, сотрудникам отдела контроля качества важно иметь ряд фильтров для поиска нужных обращений для оценки по многим параметрам, важна довольно детальная аналитика, связанная именно с обращениями, скоростью и качеством их обработки, которую часто не может предоставить CRM. Сама привязка к карточке клиента может быть важна, но вес такой потребности может быть ниже, особенно если речь идет о лидах, сама продажа осуществляется быстро и повторные продажи могут быть редко.

Другими словами, для задачи управления продажами в маленьких компаниях недорогая CRM может оказаться самым удобным инструментом, который в том числе помогает с обработкой неголосовых контактов. Когда же речь идет конкретно о задаче управления контактами, автоматизации обработки запросов от клиентов, автоматизации процессов контакт-центра – без специализированного решения для обработки таких контактов тут не обойтись.

Во многих случаях после сбора требований может стать очевидным, что бизнес нуждается и в CRM, и в Helpdesk системе. И важно продумать интеграцию таких систем до момента их внедрения, чтобы такими инструментами было удобно пользоваться каждому сотруднику. Ведь, к примеру, можно использовать ту же Helpdesk систему, со всеми ее преимуществами, но оператор при этом будет видеть и карточку клиента, и всю историю коммуникаций, и все необходимые данные о лидах будут сохранятся.

Даже если у вас нет сомнений в том, что вы сделали правильный выбор, все равно уделите время еще одному важному моменту. Обязательно протестите выбранное решение вживую. Большинство CRM и Helpdesk систем такое позволяют. Посмотрите как реализован весь тот функционал, который вам нужен, покрывает ли он действительно ваши потребности. Конечно, такой тест должны сделать сами заказчики, сам руководитель контакт-центра и его команда. Ведь потребность может закрываться, но это может быть неудобным, или может закрываться все же не та потребность. Протестируйте все, задайте нужные вопросы интеграторам. Используйте демо по максимуму, выделяйте для этого время, ведь на кону немалые деньги и фактор удовлетворенности ваших клиентов.

Получается, всего три фактора помогут вам сделать правильный выбор. Первый – это непосредственное участие руководителя контакт-центра в формировании требований, анализе вариантов и принятии решений. Второй – собственно формирование требований и их приоритезация. Смотрите на любое решение в первую очередь не с точки зрения его возможностей или популярности, смотрите на то, насколько такое решение может закрыть потребности вашего бизнеса. И третий -  внимание к тестированию выбранного решения.