Как классифицировать обращения в клиентский сервис?

Классифицируют обращения разные компании по разному и это связано в первую очередь со спецификой их бизнеса. В статье мы рассмотрим несколько вариантов таких классификации, а также поделимся плюсами и минусами каждой из них.

Наверное самая популярная классификация – простой перечень тематик в разрезе одного уровня. Такая классификация очень понятная, выбирать тематику операторам очень удобно и возможность именно такой классификации есть практически у каждого HelpDesk решения. Но для многих компаний такая классификация «тесновата». Мол, у нас такие-то обращения еще могут быть такими-то и такими-то. А еще одновременно одно обращение может включать сразу 2 темы.

И очень важно перед тем как классифицировать обращения понять что вы хотите получить на выходе. Какие именно отчеты по контакт центру? Для каких именно целей требуется классифицировать обращения? По каким каналам связи, какую аналитику необходимо получать? И тогда станет очевидным какой тип классификации подойдет больше именно вам.

Для каких-то компаний будет достаточно двухуровневой классификации. Иногда компании прибегают и к трехуровневой. По-сути, разница от первой классификации лишь в том, что выбрав основную тему, у оператора выпадает список «подтем», которые относятся к этой теме. Он делает таким образом два, или даже три клика, чтобы просто зафиксировать тему обращения. С одной стороны детализация очень подробная и можно получить довольно глубокую аналитику. С другой стороны, верхний уровень обычно состоит из десятка тем, а каждая тема имеет еще десяток подтем в такой классификации. И точно запомнить где что находится довольно непросто и операторы могут или долго искать нужный вариант, или и вовсе отмечать тему наугад. Да и анализируют отчеты с таким большим набором данных аналитики в итоге редко. Получается, операторы время тратят, а пользу из этого компании так и не извлекают.

Еще хуже, когда выбрать тематику обращения в двухуровневой классификации компании предлагают самому клиенту. И в этом огромном списке вариантов нужно разобраться уже клиенту, который видит этот классификатор впервые. В 90% случаев, когда у компании двухуровневый уровень классификации и тему выбирают именно клиенты, они ошибаются или попросту выбирают первую попавшуюся. А поскольку мы просим клиентов обычно заполнять тематики именно для того чтобы дальше такое обращение адресовать нужному специалисту, в нужную очередь, в результате обращения в большинстве случаев приходят не по адресу. И оператору приходится и тему, и очередь обработки такого обращения менять. Т.е. в процесс обработки задействуется оператор, который к такому обращению в принципе не должен иметь никакого отношения.

Сложность возникает и с тем, чтобы создать такую классификацию, чтобы она оставалась однозначной. Обычно такие классификации всегда требуют совершенствования. Как результат, при внесении изменений предыдущая история уже нерелевантна. Ведь что-то может уходить из подтемы в тему, что-то с верхнего уровня во вложенность, а какая-то из подтем и вовсе к другой теме.

Но самая важная потребность, которую не закрывает такая классификация – обозначения того, что одно обращение может касаться сразу двух, трех или больше тематик. И решают такую потребность компании по-разному. Некоторые и вовсе одно обращение разбивают на два или больше, и дальше на каждый кусочек отвечают отдельно. И каждое такое обращение считают как отдельное. С одной стороны это вызывает глубокое непонимание у самого клиента. Он же написал одно обращение. И тут получает ответ только на его кусочек. Пусть даже этот ответ самый лучший. С другой стороны, на стороне компании должен быть отдельный человек, который только то и делает, что разъединяет обращения и распределяет их, а сотрудники, которые уже их обрабатывают, не понимают целостной картинки, с которой к ним обратился клиент. При разъединении обращений возникает сложность и с аналитикой. Ведь данные по количеству обращений не совсем корректны. Их могло быть в 2 раза меньше, чем мы видим в аналитике, просто в одном обращении было 2 или больше вопросов и такое обращение разделили на несколько отдельных.

Чтобы решить и эту проблему, многие компании выбирают классификацию по тегам. Обращения никто не разъединяет, просто каждому их них может быть присвоен один или несколько тегов, которые характеризуют тематику. При этом клиент может в том числе выбрать тему обращения, просто вариантов для выбора предлагают всего несколько. Т. о. закрываются вопросы подсчета количества обращений, количества обращений в разрезе каждой тематики, сортировки обращений по конкретной тематике, возможность посмотреть аналитику верхнего уровня по тематикам и другие задачи. Конечно, теги такому обращению присваивают уже сами операторы. Чтобы теги не повторялись лучше возможность добавлять варианты тегов оставить за одним сотрудником, ответственным за такую задачу.

Конечно, и в этой классификации могут возникнуть сложности в случае, когда клиент в одном обращении задал сразу несколько вопросов, которые в вашей компании обрабатывают специалисты, которые отвечают за разные очереди обращений. Тогда уместнее выделить самый сложный или самый объемный вопрос, или вопрос, который требует больше всего времени на обработку и направить такой запрос к соответствующему специалисту. Он, в свою очередь, может сделать запрос информации для предоставления ответа у другого специалиста в связанном обращении и получив ответ написать клиенту. Оператор может сделать несколько ответов, если, например, часть информации уже известна, а часть еще уточняется. Но при этом он оперирует всем запросом, полной картинкой и сможет написать клиенту что на один из вопросов он готов ответить уже сейчас и вот он, собственно, ответ, а на другие вопросы обязательно ответит в такой-то срок.

Как вариант, для таких обращений, ответ на которые требует знаний в разных областях, задействовать универсальных операторов.

Напоследок хочется отметить, что не смотря на плюсы и минусы, нет плохих классификаций. Есть неправильно выбранные.  И так происходит именно потому, что компании сначала берутся за задачу классификации обращений, а лишь затем за аналитику, маршруты  т.д. А начинать важно с конца. Сначала продумать что хочется увидеть на выходе и лишь затем приступать к выбору классификации.