Как мультибрендовый ритейл объединил поддержку в одном окне: кейс «Группы Лента»
18.02.2026 
О проекте
Группа Лента — это мультиформальный ретейл, который объединяет онлайн и офлайн-магазины по всей стране: Лента, Лента Дом, Монетка, Утконос и другие. Поддержка закрывает десятки тысяч клиентских вопросов ежедневно: от режима работы нужного магазина до координации и доставки онлайн-заказа.
Ситуация до внедрения
До перехода на HelpDeskEddy служба поддержки «Ленты» работала на облачной платформе, которая не справлялась с растущим трафиком на фоне взрывного роста онлайн-бизнеса. Система стала медленной, ненадёжной и не позволяла гибко настраивать процессы или подключать новые каналы коммуникации.
Основные проблемы:
- Низкая производительность и надёжность — система «не справлялась», были постоянные вопросы к скорости работы.
- Отсутствие гибкости и кастомизации — невозможно было адаптировать интерфейс и процессы под специфику многобрендового ритейла.
- Отсутствие лёгкой интеграции с новыми каналами — сложно было подключать новые каналы и инструменты (IVR, чат-боты, виджеты) через API.
- Разрозненность коммуникаций — для внутреннего взаимодействия между отделами использовались сторонние инструменты (Telegram), что вело к потере контекста и скорости.
- Ограничения масштабирования — облачная версия имела жёсткие лимиты на количество запросов в секунду, лицензий, департаментов и аккаунтов.
«Та система, в которой мы работали не справлялась. Были вопросы к производительности, к кастомизации. Не было возможности легко подключать по API новые каналы, ботов и прочее.»
Задачи
Базовые цели:
- Найти устойчивую, производительную платформу, способную выдерживать растущий трафик обращений.
- Обеспечить гибкую кастомизацию под процессы мультибрендового ритейла.
- Реализовать лёгкие интеграции с новыми каналами (чаты, боты, телефония) и внутренними системами.
- Получить единое пространство для коммуникации — как с клиентами, так и между отделами.
- Обеспечить масштабируемость системы на годы вперёд.
Дополнительные пожелания:
- Наличие магазина приложений (Marketplace) для расширения функционала.
- Кастомизируемая база знаний и отчётность.
- Круглосуточная оперативная техподдержка от вендора.
- Экономическая эффективность и прозрачная модель лицензирования.
Как выбирали систему и почему выбрали HDE
Выбор вендора проводился через системный тендер. Был составлен детальный чек-лист, по которому оценивались все ключевые игроки рынка.
HelpDeskEddy был выбран, потому что:
- Соответствовал всем ключевым критериям из чек-листа, включая наличие Marketplace.
- Предлагал круглосуточную оперативную поддержку — критически важный фактор для бизнеса.
- Продемонстрировал гибкость и готовность к партнёрству — менеджер помог выстроить базовые процессы.
- Имел технологически зрелую платформу с открытым API и возможностями глубокой кастомизации.
- Предложил выгодные и прозрачные условия как для облачного, так и для последующего коробочного решения.
«У нас всегда формируется рейтинг. Кто на первом месте рейтинга, тот и заключает с нами договор. Ключевым было то, что у вас была поддержка 24/7, быстрая оперативная поддержка по всем вопросам.»
Как проходило внедрение
Внедрение прошло в два ключевых этапа: быстрая миграция с предыдущей системы и последующий переход на коробочное решение для масштабирования.
Быстрый старт и миграция
Первоначальный переход занял полтора месяца. Были перенесены все основные процессы, а для адаптации операторов использовался Omni-формат, похожий на интерфейс Telegram, что резко снизило сопротивление команды.
Глубокое погружение и настройка
Персональный менеджер HDE (Дима) помог выстроить и автоматизировать базовые workflows, включая систему эскалаций с таймерами и уведомлениями.
Масштабирование: переход на коробочное решение
Когда облачных возможностей перестало хватать, был осуществлён переход на коробочную версию. Несмотря на сложности периода адаптации, команда HDE активно подключилась и помогла преодолеть трудности. Благодаря тесной работе с нашей продуктовой командой удалось выйти в стабильный режим.
Интеграция экосистемы
Были подключены чат-бот («Леонид»), кастомизированный виджет под бренды, телефония, а также настроена автоматизация уведомлений магазинов через бесплатные клиентские учётные записи — «супер фишка» для экономии.
Обучение и развитие
Удовлетворённость операторов системой выросла на 40% после того, как они оценили её гибкость и удобство.
«Очень сильно помогло адаптировать сотрудников, то, что у вас есть Omni-формат... Это помогло реально сильно подружить сотрудника с системой, потому что это уже очень привычная история.»
Результаты
Масштабирование без ограничений
Количество департаментов в системе выросло с 99 до почти 200, а число учётных записей — с 300 до 600. Система стала основой для обслуживания всех брендов холдинга.
Гарантированный сбор всех обращений
Самое главное качественное изменение — уверенность в том, что ни одно обращение клиента не потеряется. Раньше могли быть сбои, теперь нет.
Автоматизация и экономия
Внедрение плагинов и автоматизации (автоответы, эскалации, распределение чатов) позволило расходовать в 40 раз меньше средств, чем если бы мы продолжали работать по-старому. Выстроена эффективная схема взаимодействия с магазинами без дополнительных лицензий.
Единое пространство и сплочение команды
HDE объединил ранее существующие автономно каналы и отделы. Исчезла необходимость в Telegram для внутренней коммуникации. Появились единые показатели эффективности и дашборды, что «сократило дистанцию» между командами.
Рост удовлетворённости клиентов и команды
Клиенты заметили более прогрессивный, кастомизированный чат и работу бота «Леонида». CSAT вырос благодаря улучшению настроения и инструментов операторов. Удовлетворённость сотрудников системой увеличилась на 40%, снизился уровень стресса.
«Самое главное преимущество работы с вами — мы уверены в том, что все обращения соберем и каждому клиенту поможем, когда и куда бы он к нам не обратился.»
Итог проекта
Мы помогли «Группе Лента» совершить эволюционный скачок в работе клиентской поддержки — от нестабильной облачной системы к мощной, гибкой и масштабируемой платформе, которая стала единым сердцем коммуникаций для мультибрендового ритейл-холдинга.
Компания получила:
- Устойчивую систему, растущую вместе с бизнесом.
- Полный контроль и гарантию сбора всех обращений.
- Глубокую автоматизацию процессов и значительную экономию.
- Единое пространство для клиентов и внутренних команд.
- Платформу для будущего развития: планы по переходу на полноценную OTRS-систему и интеграцию телефонии.
Готовы автоматизировать вашу клиентскую поддержку?
Попробуйте HelpDeskEddy бесплатно и убедитесь, как легко можно превратить хаос в управляемый процесс.
Начать бесплатный пробный период →