Многоканальный Helpdesk

Зачастую для оптимизации и повышения качества работы организации в отношении клиентов (налаживания контакта, повышения скорости обслуживания) создается многоканальный helpdesk. Количество каналов определяется потребностями непосредственно самой организации, либо же необходимостью удовлетворения всех клиентских запросов. Эффективность работы с клиентами зависит от нескольких факторов: квалификации сотрудников, работающих в службе, качеству взаимодействия между отдельными каналами службы, а также времени обработки заявок.

Зачастую для оптимальной работы servicedesk достаточно 2-3 каналов, каждый из которых заслуживает отдельного внимания.

Канал 1

Первичный уровень поддержки, целью которого является решение базовых/основных проблем с клиентами. Главнейшей задачей специалистов первого канала технической поддержки является сбор информации о клиенте и определение его проблемы, что возможно благодаря тщательному анализу симптомов проблемы.

Если обнаруженная проблема относится к одному из перечня типичных, специалист первого канала предлагает одно из возможных решений. Персонал этого уровня не способен решить сложные проблемы, тем не менее, первый канал многоканального helpdesk чаще всего находит решение для 70-80 % всех клиентских запросов. Кстати, во многих крупных компаниях первый уровень технической поддержки осуществляет, скорее, информационную поддержку пользователей/клиентов (дает развернутые ответы касательно продукции/услуги, ее особенностей и пр.), нежели решает какие-либо вопросы, споры.

 

Канал 2

Специалисты, работающие на втором канале технической поддержки (Servicedesk), уже должны иметь более солидный багаж знаний и опыта для того, чтобы можно было получить быстрый Helpdesk, способный прояснить информацию касательно того или иного продукта. Это возможно благодаря применению технических и аналитических методов в работе. Если же специалисты второго канала не способны решить задачу, они передают клиента следующему уровню технической поддержки.

В свою очередь, второканальщики в некоторых случаях служат своеобразной технической поддержкой для специалистов, относящихся к первому каналу Servicedesk.

 

Канал 3

Третий и чаще всего последний канал Servicedesk является наивысшей инстанцией в решении каких-либо траблов или вопросов, возникающих у клиентов.  Кстати, сотрудники, работающие в этом отделе, зачастую ответственны за решение новых либо необычных проблем, требующих нестандартного подхода. Специалисты третьего уровня не только осуществляют совместную работу с клиентами, но и тесно контактируют с поставщиками, а также отделом разработок продукта.

 

Как вы могли заметить, многоканальный Helpdesk отличается довольно разветвленной, но тесно взаимосвязанной структурой, что позволяет максимально быстро и эффективно решать вопросы, возникающие у клиентов компании.