Новые возможности каналов и омниканальности системы HelpDeskEddy (22.10.2019)

22.10.2019

Приветствуем, Коллеги!

Рады поделиться с Вами последними обновлениями, которые в первую очередь направлены на улучшение процесса обработки обращений из модуля Омниканальности, а также на расширение возможностей каналов мессенеджеров и соцсетей.

Новый канал принятия обращений WhatsApp Business

Для представителей крупного и среднего бизнеса появилась прекрасная возможность подключения канала WhatsApp Business к системе. Такого рода аккаунты выдаются только официальными провайдерами WhatsApp, в частности, наша система сотрудничает с провайдером InfoBip. Данное решение технологически работает аналогично неофициальному, но, что самое главное, оно исключает попадания в бан, а также Ваши клиенты будут видеть, что они общаются с верифицированной компанией. Данная интеграция оплачивается отдельно.
Для получения дополнительной информации, просим связаться с нами по указанным контактам ниже.


Telegram:

  • Добавлено чтение любого сообщения из цитирования;
  • Добавлено чтение пересланных сообщений из других чатов;
  • В случае, если чат имеет название, отображение названия в качестве темы при создании заявки;
  • Добавились новые типы сообщений, видео и аудио.


VKontakte:

  • Добавлено чтение цитирования;
  • Добавлено чтение пересланных сообщений;
  • Добавлено отображение ветки сообщений из постов. В случае, если ответ находится в ветке (переписке), то оригинальное сообщение будет вынесено отдельно;
  • Добавлено чтение фото и комментариев со стены (без возможности ответа);
  • Добавлено чтение видео и комментариев со стены;
  • Добавлено чтение аудио (без возможности ответа);
  • Добавлены обсуждения (без возможности ответа).

 

Дополнения в блоке Омниканальность:

Данный модуль был обновлен и усовершенствован для максимально комфортной и быстрой работы с обращениями, которые поступают из каналов, соцсетей, мессенджеров и виджета чата:

  • Добавлен модуль - Доступ к очереди неприсвоенных обращений, доступ к модулю регулируется на уровне группы пользователей;
  • Добавлен предпросмотр заявки внутри переписки, а также возможность открыть заявку в новом окне;
  • Отображение операторов по их группам при передачи чата;
  • Добавление Reply кнопки для тикетов из VK.
     

В настройках омниканальности появилась возможность:

  • Настройка объединения всех ответов в один при завершении переписки;
  • Настройка каналов и статусов, которые будут отображаться в модуле.

 

Обновления в работе Диспетчера:

  • Обязательное условие - Добавлена оценка;
  • Дополнительное условие - Оценка заявки;
  • Новые теги - оценка заявки и комментарий к оценке заявки;
  • Добавлены 4 новых тега SLA в диспетчер: Дата истечения SLA, Время истечения SLA, Остаток времени SLA и Остаток времени SLA в минутах;
  • Отправка письма следящим за заявокой.


Улучшения на стороне отчётов:

  • Добавлен новый тег в меню «Распечатка»: дата и время первого комментария;
  • Дополнительные колонки в глобальном отчете: Кол-во переоткрытых заявок, Кол-во переназначенных заявок, Кол-во закрытых заявок с первого ответа, Процент закрытых заявок с первого ответа.

 

Обновления на стороне API:

  • В API добавлено 3 новых поля: СС, ВСС и followers (список пользователей следящих за заявкой);
  • Добавлен язык пользователя в API;
  • API новые фильтры и сортировки на юзерах и организациях;
  • API фильтр по заморозке и по удалённым в заявкам;
  • API удалённые заявки теперь доступны для чтения;
  • Возможность изменения почты через API;
  • Jira REST API обновлено до версии 8.1.2.

 

Другие обновления системы:

  • Появилась возможность проставления галочки «выбрать все» в фильтрах, макросах и кастомных полях;
  • В глобальном аудите теперь фиксируется информация по добавлению и редактированию компаний в системе.

 


Надеемся что данные нововведения будут полезны для Вас, в случае каких-либо пожеланий или улучшений обращайтесь к нам: