Объединение контактов в системе HELPDESKEDDY (27.12.2019)

27.12.2019

Приветствуем, Коллеги!


Предоставив возможность клиентам обращаться к Вам используя различные каналы связи, стоит учитывать, что клиент может не выбирать куда же ему написать, а обратится во все возможные каналы: на почту,  в мессенджер, соц. сеть или позвонить, преследуя при этом цель решения его вопроса наиболее быстрым способом. В такой ситуации система создает несколько карточек пользователя для каждого канала. И практически всегда клиент предполагает, что Вы видите и имеете доступ к его предыдущим заявкам созданным из других источников. Операторы в свою очередь видят несколько заявок из разных источников и повторно обрабатывают одни и те же по содержанию заявки от одного и того же заявителя. Это создаёт дополнительную нагрузку, увеличение времени обработки обращений и в целом неудобство в работе оператора.

Для предоставления оператору наиболее актуальной информации по истории обращений клиента и решения таких ситуаций мы реализовали функционал объединения контактов!

Данный функционал позволяет объединить разные карточки пользователей из различных каналов от одного и того же клиента по определённым критериям - полному имени, телефону, почте, юзернейму или самому контакту. Умные подсказки, как в тикетах так и в омниканальности, будут оповещать в случае, если по создателю заявки были обнаружены похожие контакты в системе, которые в дальнейшем, при необходимости, можно объеденить. При объединении контактов история обращений также объединяется.

Эта возможность позволяет не только актуализировать контактные данные Ваших клиентов, но и получить доступ к истории по всем заявкам, в том числе и тем, которые были созданы по другим каналам связи или используя устаревшие контактные данные. Таким образом функционал не только экономит время работы оператора, но и позволяет более точно получать аналитику и историю работы с клиентом.

А подробнее с инструкцией по работе данного функционала можно ознакомиться в данном видео:

 

Новый функционал диспетчера:

  • Добавлено дополнительное условие «Эл. почты адресатов», с помощью которого можно проверить указаны ли конкретные адресаты в качестве получателей письма (в том числе в копии или в скрытой копии) или же нет;
  • Добавлено действие "Добавлена оценка" в заявку через диспетчер;
  • Дополнительное условие «Оценка заявки» дополнено параметром «Нет оценки»;
  • Добавлены новы теги в диспетчер:
    • {first_comment} – первый комментарий в заявке;
    • {first_comment_attachments} – файлы первого комментария;
    • {first_comment_date} – дата первого комментария;
    • {first_comment_author} – автор первого комментария;
    • {first_comment_id} – id первого комментария;
    • {first_comment_user_id} – id сотрудника, оставившего первый комментарий.
  • Добавлен лог для мониторинга ответов при отправке вебхуков. Также появилась возможность добавлять ответы вебхука в комментарии заявки, это позволит наблюдать за отправкой вебхуков и, в случае необходимости, информация будет отображаться в самом тикете, в котором выполнялась отправка запроса.
  • В действия по отправке писем через диспетчер были добавлены чекбосы для возможности отправки уведомления адресатам указанным в копии (cc) и скрытой копии (bcc) в заявке:
  •  отправить письмо группе пользователей;
  •  отправить письмо клиентам департамента;
  •  отправить письмо сотрудникам департамента;
  • отправить письмо сотруднику.

 

Дополнения в отчетах:

  • В глобальный отчёт добавлены 2 новых графика (столбчатые диаграммы по горизонтали и по вертикали), а также возможность переключения между ними;
  • Добавлено скачивание графиков в виде картинки и обнуление графика отчета в динамике;
  • Добавлена кнопка спрятать диаграмму в отчет в Динамике;
  • Добавлено поле «группа исполнителя» в глобальный отчёт;
  • В отчет по каналам добавлена возможность установить свой SLA на первый ответ;
  • Добавлены теги меток заявки в меню «Распечатка».
     

Улучшения на стороне каналов:

  • Для канала ВК добавлена возможность отображать комментарии под товарами из группы/сообщества, а также отвечать на них из системы;
  • Новый провайдер провайдера MFMS  для канала WhatsApp Business;
  • Добавлено чтение имени контакта infobip (для включения функционала необходимо обратится непосредственно к своему провайдеру).

 

Другие обновления в системе:

  • Сообщения отправленные с помощью макросов автоматически отправляются в каналы.

 

Уверены, что данные нововведения будут полезны для Вас, а в случае каких-либо пожеланий или вопросов обращайтесь к нам:

  • https://support.helpdeskeddy.com
  • support@helpdeskeddy.com
  • skype: helpdeskeddy