Создание подзаявок с инициацией переписки в канал и другие улучшения (12.02.2020)

12.02.2020

Функционал подзаявок с инициацией переписки в канал

Мы знаем, как важно обработать каждое обращение от клиента, и чтобы ни один вопрос при этом не остался без внимания. Но часто случаются ситуации, когда при обращении у клиентов одновременно имеются несколько вопросов: некоторые из них можно решить быстро, а для некоторых потребуется дополнительные действия. Задача может перейти в другой отдел, изменится исполнитель, ожидать связи от партнёров, как следствие увеличится срок её выполнения - что не свойственно для обращений из каналов т.к. сроки реакции в таких случаях минимальны. При этом независимо от срока решения клиент ожидает получить ответ в тот же канал в который и обращался.
Для таких ситуаций мы реализовали различные возможности создания подзаявок для обращений из каналов и теперь при работе с этим инструментом будет доступно 2 варианта развития событий:

  1. Классический. Как правило, используется для вынесения какого-либо вопроса пользователя в отдельную подзаявку и при этом ответы в ней обратно клиенту отправляются по почте;
  2. Новый вариант создания подзаявок, который позволяет создать подзаявку для обращения из канала, которое уже было закрыто. Благодаря этому можно будет вернуться к обсуждению отдельного вопроса клиента в рамках канала, в котором он к Вам обратился, таким образом инициировав переписку с клиентом из системы. Следует учитывать, что каждый канал имеет собственные временные рамки на отправку таких ответов инициатору.

Данный функционал позволяет не только повысить лояльность клиентов получая ответы в удобный для них канал связи, но и полностью сохраняет нужную аналитику по каждому сотруднику работавшему с данными обращениями.

Более подробно с данными вариантами работы подзаявок из каналов и их особенностями можно ознакомиться в следующем ролике:



 

Дополнения на стороне индивидуальных отчетов:

  • В шаблоны распечатки добавлена новая функция: «Добавить заголовки в начало распечатки», которая позволяет автоматически дописывать названия тегов (заголовков) в выгружаемых отчетах;
  • В распечатку добавлено 2 новых тега:  «уникальный ID родительской заявки» и «уникальный ID подзаявок». С помощью этих тегов в отчете можно будет понять, относится ли конкретная заявка к главной и какие для неё были созданы подзаявки, и наоборот.


Улучшения на стороне каналов:

  • В Telegram канал добавлена команда «/pm» (private message) – она позволит инициировать начало диалога любым из пользователей с ботом в том случае, если сообщение было написано в групповом чате;
  • Теперь номер телефона из Whatsapp пишется как телефон пользователя.


Другие обновления системы:

  • В групповых действиях появилась возможность добавить массовый комментарий;
  • В API добавлен источник заявки: source.

 

Надеемся, что данные нововведения будут полезны для Вас, а в случае каких-либо пожеланий или вопросов обращайтесь к нам: