Обновления HelpDeskEddy за последнее время (02.10.2020)

02.10.2020

В данном релизе мы расскажем об относительно небольших, но при этом не менее важных улучшениях в нашей платформе клиентской поддержки, которые мы внедрили в последних обновлениях.

  • Начнём с просмотра истории обращений от клиента. Ранее, все кто использует омниканальность были счастливы, что в один клик могли увидеть содержимое предыдущего обращения. В рамках омниканальности, когда переписки относительно короткие и нет варианта, когда один ответ клиента содержит большое количество текста - это было возможно. Так как в модуле заявок, такие ситуации возможны - мы открывали историю по каждому обращению отдельно. Теперь мы придумали решение в заявке - открывая историю обращений по клиенту, в случае если предыдущая заявка поступила из мессенджера, чата или соц.сети мы сразу показываем упрощённый вариант переписки (только переписку, без изображений), а также около каждого исторического обращения появилась иконка предпросмотра, которая позволяет оперативно посмотреть заявку.

 

  • Обновлена интеграция с ВКонтакте, теперь HelpDeskEddy умеет работать с “Беседами”;
  • У нас есть модуль глобального аудита, в который попадает информация о большинстве изменений в настройках системы, а также действия с пользователями системы. Как Вы знаете у нас есть полезная опция пометить заявку как спам, после этого также блокируется клиент, который создал спамовую заявку. Ранее, что бы понять какой оператор заблокировал клиента, было необходимо разобрать глобальный лог. Теперь внутри карточки пользователя доступен глобальный лог, в котором есть информация о том, что происходило с пользователем + какие действия он производил в настройках системы.
  • В модуле фильтрации заявок или “видах” значимая доработка. Фильтры используются очень разнообразно и являются основным инструментом для операторов и супервайзеров контакт центра. Мы регулярно получали запрос от супервайзеров, для них было важно выделить заявки, в которых операторы не проставили классификацию. Наши фильтры умели работать с индивидуальными полями заявок, но в связи с техническими ограничениями нельзя было выбрать в фильтре параметр - поле “дерево” не заполнено. Теперь это возможно!

 

Небольшие, но для многих могут быть полезными настройки:

  • У нас изначально тема обращения обязательна к заполнению. Теперь можно задать тему по умолчанию, таким образом упростив жизнь операторам;
  • Изначально по логике системы у каждого пользователя (клиента) обязательным идентификатором является эл.почта. Это связано с техническими моментами, работой в АПИ, авторизацией и т.п. Однако сейчас всё чаще клиент обращаясь по разным каналам связи не оставляет эл.почту. Для таких случаев мы предусмотрели опции автогенерации почты - это будет условный идентификатор, письма на такую почту отправляться не будут. Настраивается это в глобальных настройках системы;
  • Ранее чат на публичных страницах системы можно было поставить только через нашу службу поддержки, теперь появилась опция "Чат на публичных страницах системы" - в глобальных настройках;
  • При создании заявки из системы у оператора есть опция выбрать - он создаёт заявку от имени клиента или первым обращается к клиенту. Это создано для различия шаблонов и аналитики, бывают ситуации когда клиент звонит по телефону и оператор от его имени создаёт обращение, а бывают ситуации когда оператор инициирует переписку с клиентом. Теперь в зависимости, от того, каких случаев больше, можно по умолчанию выставлять один или другой параметр. Делается это в глобальных настройках.

 

У нас есть уникальное условие в диспетчере: минут от последнего изменения (а также от последнего ответа и комментария). Данная возможность используется для построения различной логики. Для того, что бы не нагружать систему, данное условие не распространялось на закрытые обращения. Теперь же оно работает также в течении 3 суток после закрытия заявки. Это может использоваться, например, для отправки запроса на оценку качества сервиса от клиента.

Новости для разработчиков, изменения которые коснулись АПИ:

  • В АПИ во все методы /tickets с телом тикета  добавлен параметр tags (метки);
  • В АПИ тикета добавлен родитель;
  • Новые типы индивидуальных полей добавлены во все методы.

 

Новые тэги в конструкторе отчётов:

  • Тэг Биллинг (возвращает HTML);
  • Тэг заморозки заявки (флаг).

 

Новости по интеграции с Jira: теперь HelpDeskEddy умеет создавать заявки в несколько систем Jira.

 

Надеемся данные новинки для Вас будут полезны. По необходимости как обычно обращайтесь в нашу службу поддержки, коллеги, как всегда, с радостью оперативно Вам помогут!