Отчёт по аудиту, отправка картинок в WhatsApp, Улучшения интерфейса (05.04.2021)

05.04.2021

Дорогие клиенты,
Рады обобщить и рассказать о наших последних обновлениях!

Отчёты! Все любят отчёты, данных всегда мало, потребность в анализе, оптимизации, контроля над службой только растёт. Запросы на дополнительные отчёты нам приходят постоянно, зачастую мы предлагаем произвести интеграцию с одной из BI систем, но при этом мы думаем как предоставить всё больше универсальных инструментов для аналитики.

 

Отчёт по аудиту

Данный отчёт позволял оценивать работу сотрудников. Сколько ответов, комментариев или других выбранных действий выполнил конкретный оператор контакт центра. Так же в рамках данного отчёта, можно было открыть карточку оператора и детально оценить его действия. Теперь мы пошли дальше и позволяем выгрузить в эксель не только количество действий, но и конкретные действия оператора с привязкой к заявкам. Таким образом в экселе можно детально анализировать работу каждого оператора. Для того, что бы воспользоваться данной опцией используйте опцию Детализация в отчёте по аудиту.

 

Отчёт по биллингу

Ранее данный отчёт выводил сводные данные, таким образом можно было проанализировать затраты по времени в разрезе клиента/оператора. Был нюанс, что данные были сводными и что бы понять время затраты в рамках заявок, было необходимо заходить в каждую заявку и анализировать каждую заявку в отдельности. Мы добавили возможность выгрузки детализации - теперь можно выгрузить в CSV данные в разрезе каждого оператора, по каждой из заявок. Для того, что бы воспользоваться данной опцией используйте опцию Детализация в отчёте по биллингу.

 

Конструктор отчётов, Отчёт по пользователям, Отчёт по компаниям, Отчёт по департаментам, Отчёт по каналам чата, Отчёт по сотрудникам и статусам, Отчёт по операторам чата

В данных отчётах всегда использовалось табличное отображение данных, теперь мы добавили умную таблицу, которая позволяет сортировать и фильтровать данные. Так же добавлена выгрузка данных таблиц на прямую в эксель.

 

Другие приятные новинки

 

ChatAPI WhatsApp

WhatsApp является одним из самых популярных мессенджеров, ранее мы отправляли картинки как ссылки, в результате чего на стороне клиента их было не очень удобно просматривать. Теперь Картинки отправляются на прямую и клиенту удобнее работать с ними.

 

В списке контактов ранее мы не отображали номер телефона, теперь, когда доля других каналов неуклонно растёт, мы списке мы отображаем так же и номер телефона клиента.

 

В карточке пользователя, если это сотрудник добавлена информация об изменении статуса данного пользователя. Таким образом можно проконтролировать и проанализировать когда конкретный сотрудник отлучался и какой статус проставлял. Так же данная информация важна для аналитики автоматического распределения обращений.

 

Работа с цепочками писем. Различные почтовые сервера и программы по своему раскладывают переписку в цепочки. Мы внесли улучшения в способ переписке по почты, теперь цепочки должны поддерживаться в большем количестве почтовиков и работать корректнее.

 

Интерфейс

 

Список обращений

Мы регулярно совершенствуем наш интерфейс для удобства и скорости работы операторов. У всех наших клиентов различные задачи, привычки и устройства на которых ведётся работа, для решения многих вопросов мы в сотрудничестве с партнёрами создаём плагины, которые адаптируют интерфейс под желания клиентов.

Но многие вещи глобальны и могут решаться только глобально. В последнем обновлении мы выпустили новую возможность: регулирование ширины колонок в списке обращений, а так же перенос методом перетаскивания очерёдности колонок.

 

Фильтры

Фильтры или виды, списки заявок являются одним из самых важных инструментов в системе. Благодаря им можно создавать собственные списки, фильтры обращений как для групп сотрудников, так и персональные. У многих систем количество фильтров большое и при создании нового фильтра, ранее его было сложно перенести наверх. Теперь доступно перетаскивание фильтров - что существенно ускорит настройку системы.