Распределение обращений, Группы, Работа с фильтрами и другое (20.04.2021)

20.04.2021

Рады рассказать Вам о новых, замечательных возможностях в HelpDeskEddy.

 

Распределение обращений

У нас раньше была первая версия автоматического распределения обращений, но у неё был ряд недостатков, которые мы исправили в новой версии. Теперь у Вас есть возможность выбрать временной интервал распределения, таким образом заявки будут распределятся автоматически только в рабочее время, а всё остальное время ждать в очереди. Раньше при автоматическом распределении были ограничения, заявка могла находится в очереди определённое время, теперь же если заявка попадает в распределение она будет ждать всегда, пока её или руками не закроют или на неё не назначится исполнитель. В дополнение к этому, в новой логике распределения учтена логика First in First out, т.е. первой всегда распределится обращение, которое поступило первым.

Так же появилась новая опция, которая особенно актуальна в мессенджерах, Вы можете автоматом назначить ответственным оператора, который последним обрабатывал обращение от этого клиента. Например с утра клиент спросил вопрос, получил ответ, обращение закрылось, после обеда клиент пишет с уточняющим вопросом: классно если обращение попадёт тому же самому оператору, так, как он уже в курсе вопроса клиента.

Соответственно, мы добавили аудит по распределению, что бы у администратора платформы была возможность отладить работу распределения обращений.

 

Полностью переделано управление группами

Как Вы знаете группы у нас служат для ограничения прав доступа пользователей к различным модулям системы, а так же задействованы во всех частях системы. Мы полностью переработали управление группами, оно стало значительно интуитивнее, а так же появились возможности копирования групп (с установкой дополнительных возможностей, как, например, унаследование прав доступа к статьям базы знаний).

 

Работа с фильтрами

Фильтры основной инструмент для работы с заявками, они позволяет разделять потоки обращений и контролировать их. Раньше, в случае большого количества фильтров - перенести новый фильтр вверх списка было проблематично. Теперь доступен drug and drop механизм. Таким образом перетащить новый фильтр в нужное место, вопрос одного клика.

 

Отчёты, ответ системы

Всё больше на нашей платформе настраивают Ботов и автоответы. После настройки, многие клиенты написали пожелание: отчёты стали слишком красивыми, так как скорость бота моментальна, в итоге скорость первого ответа стала стремиться к 0. Теперь, если первый ответ дан Системой, он не учитывается.

 

Список заявок

Список заявок у нас максимально гибко настраивается, можно добавить любую колонку и изменить очерёдность колонок. При этом есть нюанс, информации в колонке может быть или слишком много, или слишком мало. Теперь мы дали возможность в ручном режиме редактировать ширину колонки в списке обращений от клиентов.