Усовершенствованный функционал оценки качества работы сотрудников в HelpDesk системе (26.10.2021)

26.10.2021

Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT/CSI/NPS) - это показатель, позволяющий определить, насколько пользователи удовлетворены продуктом, услугой или взаимодействием с клиентским сервисом. Чем выше CSAT, тем выше удовлетворенность клиентов.

Измерить индекс довольно просто, и обычно это делается, задавая клиентам один вопрос: "Насколько вы были удовлетворены работой компании/продукта/услуги?". Отправлять такой запрос можно в любой момент: во время обработки заявки, сразу же после её закрытия или же через некоторое время как вручную, так и автоматически.

Теперь в HelpDeskEddy появился еще более гибкий механизм для отправки таких запросов, и вы можете выбирать более подходящий формат оценки:

  • Положительная/отрицательная;
  • Положительная/нейтральная/отрицательная;
  • Пятибалльная;
  • Десятибалльная.

Поскольку эти механизмы обратной связи просты для клиента, он с большей вероятностью ответит на них, чем на длинный опрос. А эти оценки помогут многое рассказать вам об эффективности вашей поддержки и обслуживания клиентов. 

Также мы добавили возможность редактирования шаблона проставления оценки - с помощью базовых навыков редактирования html кода вы сможете кастомизировать внешний вид шаблона под цвета и стили вашей компании.

Ознакомиться с обновленным функционалом можно в ролике ниже:

 

Другие улучшения и нововведения

Диспетчер:

  • Добавлено новое действие “Изменить исполнителя на предыдущего в рамках заявки”;
  • Добавлено 3 новых условия: “Наличие файлов в первом комментарии”, “Наличие файлов в последнем ответе”, “Наличие файлов в последнем комментарии”.


Отчеты и распечатка:

  • Добавлен фильтр оценки заявок в конструктор отчётов;
  • Добавлен тег "Компания исполнителя заявки" в распечатку;
  • Добавлен теги "Время между назначением исполнителя и закрытием заявки” и "Время между созданием заявки и назначением исполнителя” в распечатку;
  • Добавлено 6 тегов: “Кол-во ответов в заявке”, “Кол-во комментариев”, “Кол-во ответов сотрудников”, “Кол-во ответов клиентов”, “Кол-во комментариев сотрудников” и “Кол-во комментариев клиентов” в распечатку;
  • В конструктор отчетов добавлен фильтр по источнику.


API:

  • API v1 более не поддерживается;
  • В методы пользователя добавлено поле user_status;
  • Добавлен метод для выгрузки всех статусов пользователя /user_statuses.


Остальное:

  • В настройках группы добавлена возможность запрета на редактирование не своих ответов/комментариев;
  • В раздел “Безопасность” добавлена возможность принудительной смены пароля при первой авторизации.