Новый SLA календарь

19.08.2022

В HelpDeskEddy легко установить срок обработки заявок по умолчанию. Например, в соглашении об уровне обслуживания (SLA) прописано, что компания должна решить проблему клиента в течение четырёх часов после обращения, а если дело срочное — в течение двух. Нужный срок решения будет устанавливаться автоматически для каждой заявки, при этом нужно учитывать рабочее время службы поддержки компании – всё это можно реализовать в нашем хелпдеске.

Но как быть, если в компании некоторые департаменты (отделы) работают по уникальному графику? Например, первая линия поддержки может работать 24х7, а департамент логистики с 9 до 18 в будние дни. Для решения этого вопроса мы реализовали поддержку рабочего календаря для каждого департамента отдельно! Теперь в настройках департамента просто укажите рабочее время и выходные дни, и система будет учитывать этот график для заявок выбранного отдела:

 

 

Таким образом, если рабочий день департамента начинается в 09:00, а заявка поступила в 7 утра, то система сперва дождется начала рабочего времени отдела, и только затем запустится счётчик до эскалации обращения.