Новый SLA функционал

20.02.2023

На этой неделе в релиз вошло огромнейшее обновление связанное со SLA. Как вы знаете, сейчас у нас доступна только одна метрика для контроля над сроком решения заявки – это SLA на выполнение. С этого момента таких метрик будет три, и для каждой из них можно задавать свои временные рамки:

1) SLA на первый ответ сотрудника – время, в течение которого сотрудник должен среагировать (написать первый ответ) в заявке.

2) SLA на ответ сотрудника после ответа клиента – время, в течение которого сотрудник должен среагировать на последующие ответы клиента.

3) SLA на выполнение – время с момента создания заявки до момента её закрытия (перевода в соответствующий статус), то есть как быстро сотрудник должен обработать и закрыть заявку.

⏰Помимо этого, мы добавили напоминания. Например, если до нарушения срока выполнения останется X времени, либо же наоборот, если заявка уже была просрочена столько-то времени назад, в диспетчере можно будет настроить соответствующие действия с оповещениями.

В самой заявке появится отдельное окно, где сотрудники будут видеть сколько времени у них осталось до нарушения ближайшей метрики, и когда она будет нарушена. Дополнительно появятся фильтры и сортировка, чтобы в общем списке не упустить тикеты, у которых вот-вот нарушится ближайшая метрика. Все SLA нарушения, а также их количество, можно будет отслеживать при помощи отчётов или фильтров.

 

 

В конечном итоге после обновления можно будет контролировать достаточно ли быстро отвечают ваши сотрудники клиентам, анализировать количество нарушений по каждой метрике, скорость первого ответа и выполнения заявки (в том числе в рамках рабочего времени) и время нахождения заявки в каждом из статусов.

Подготовили подробную инструкцию о том, как будет работать новый функционал, как его правильно настроить и, конечно же, нюансы и особенности.

Мы приложили огромные усилия, чтобы при добавлении новых функций не сломались текущие процессы, которые уже настроены в системах на действующем SLA (правила, рабочие календари и прочее) – это всё должно "перенестись" автоматически. 

 

Однако некоторые вещи всё же поменяются: 

1) Теперь в "SLA настройках" не будет действий в их текущем виде, а значит действия, которые выполнялись при нарушении SLA через это меню, нужно будет сделать через правила диспетчера. Рекомендуем осуществить это заранее, делается довольно просто, но если вам потребуется помощь с созданием правил – наша поддержка с удовольствием подскажет как это сделать!

2) Из SLA настроек пропадут опции "Считать срок SLA с создания заявки" и "Останавливать SLA при заморозке" (но SLA все равно будет останавливаться – детальнее принцип описан в базе знаний).