Почему не стоит с нуля писать Helpdesk?

28.06.2023

Несмотря на представленное на рынке большое количество Help Desk, некоторые компании полагают, что самостоятельная разработка программного обеспечения - отличное решение. Разберемся, так это или нет.

Собственная разработка имеет такие преимущества:

• возможность учесть уникальные особенности конкретного предприятия;
• возможность заложить только те функции, которые действительно требуются;
• разработка собственного дизайна интерфейса;
• собственный выбор инструментов, языка программирования;
• нет риска, что вендор откажет в обслуживании.

 

Рассмотрим ниже основные аргументы более подробно.

1. Выгода для бюджета

Сторонники разработки собственного программного обеспечения для компании в качестве очевидных плюсов указывают экономию для бюджета. Заплатив один раз, не нужно будет оплачивать подписку или платить за обслуживание ИТ- компании. Однако на практике все оказывается не так. Необходимо платить разработчику весь период работы - а это минимум 6-12 месяцев, учесть период тестирования, возможную дальнейшую доработку и исправление ошибок.

При этом скорее всего будет создан достаточно простой вариант с минимальным набором функций. Для создания мобильных приложений может потребоваться дополнительный специалист. Помимо этого, стоит заложить в бюджет стоимость “железа”: аренда или приобретение сервера, техническое обслуживание.

В результате может получиться значительная сумма, которая будет окупаться много лет. Если учитывать доработку и дальнейшее развитие системы, то проект вообще может стать нерентабельным. Что касается профессиональных версий систем Help Desk, в них уже заложена максимальная функциональность, основанная на опыте работы с сотнями клиентов.

 

2. Создание ПО под задачи конкретной компании

Есть предприниматели, которые полагают, что их бизнес-процессы нельзя уложить в рамки стандартных типовых решений. Их потребности настолько уникальны, что требуют разработки специальных ИТ-решений под их нужды. Те, что уже существуют на рынке, им не подходят.

И все же опыт профессиональных ИТ-компаний свидетельствует, что бизнес-модели даже работающих в разных отраслях компаний сходны между собой, а ошибки, возникающие в процессе автоматизации, довольно типичны. Поэтому в каждом случае можно подобрать готовое решение от компаний, которые специализируются в этой сфере бизнеса. В таких продуктах производители учли лучшие практики работы с клиентами данной отрасли.

 

3. Разработка своего ИТ-продукта с перспективой продажи на рынке

Желающие создать свой ИТ-продукт часто полагают, что, вложив однажды деньги в его разработку, они смогут позднее окупить свои расходы, выведя продукт на рынок.

Тем не менее существует разница – создать продукт для себя или выводить продукт на конкурентный рынок. Потребуются расходы на маркетинговые исследования, рекламу, составление плана развития продукта и его дальнейшую разработку.

 

Разрабатывать или покупать?

Разработка собственного Help Desk может быть оправдана, если есть бюджет и компания может подождать 6-12 месяцев. При этом это должна быть компания с действительно уникальным функционалом, для которой не существует готовой системы.

В остальных случаях эффективнее воспользоваться готовыми системами Help Desk, проанализировав существующие на рынке продукты и подобрав оптимальный вариант. Для компании это будет и решение текущих задач по автоматизации, и возможность при необходимости получить техническое обслуживание и дальнейшее обновление продукта. 

 

FAQ

Для чего нужен Help Desk? 

Главные задачи Help Desk - учет и систематизация клиентских обращений, автоматизация процесса работы с обращением, контроль основных показателей - скорости обработки заявки, время решения проблемы, сбор аналитики, составление базы знаний по решаемым проблемам.

 

Как работает Help Desk? 

Когда у пользователя возникает проблема и он обращается в поддержку, его заявлению присваивается уникальный номер, назначается исполнитель. Все этапы работы над обращением и переписка доступны как исполнителю, так и пользователю.

 

Есть ли бесплатные варианты Help Desk?

Бесплатные Help Desk - это, как правило, open-source системы или начальные версии платных решений с ограниченным функционалом или количеством пользователей. У многих разработчиков есть демо версия. Можно ознакомиться с функционалом и подобрать оптимальную версию для компании.

 

Какие специалисты могут потребуются для разработки Help Desk?

Как и для разработки любого ИТ-продукта, потребуются не только программисты, но и аналитики, дизайнеры, специалисты по тестированию.