Мы предлагаем 2 режима работы:

  • Оператору доступен список нераспределённых чатов и свободный оператор сам берёт себе чат в работу для обработки. В этом случае сотрудники свободны сами регулировать свою нагрузку и работу. Это удобно если у Вас нет чёткого расписания и сотрудники сами заинтересованы обработать как можно больше, быстрее и качественнее вопросы клиентов;
  • Автоматическое распределение чатов между сотрудниками. Сотрудник, когда приходит на работу - ставит статус онлайн. При поступлении обращения, оно автоматически распределяется между сотрудниками в сети. В расчёт берётся текущая нагрузка на сотрудника, его статус, а также настройки системы. Вы можете задать, например, что на каждом сотруднике может быть максимум 5 чатов. Если все сотрудники максимально загружены, то новое обращение будет ожидать свободного слота. Естественно, супервайзер это может контролировать и при необходимости управлять потоком.

Наша платформа, является гибким инструментом - есть возможность настройки потоков обращений по группам операторов. Например, если Вы работаете на разных языках, или обслуживаете различные направления, Вы можете распределить сотрудников по разным каналам связи. Соответственно, можно подключить несколько Facebook сообществ и т.п.

При работе в режиме онлайн, мы учитываем все особенности каналов связи. Как, например, если это канал VKontakte, то мы покажем ссылку на профиль клиента ВК.

Какие дополнительные возможности доступны оператору:

  • Автоматическая подгрузка истории переписки с конкретным клиентом. Таким образом оператор может быстро ориентироваться в работе и более полно помочь клиенту;
  • Открыть карточку клиента и посмотреть детальную информацию, заполнить необходимые данные о клиенте и т.п.;
  • Оставить внутренний комментарий в переписке, который не будет доступен клиенту;
  • Прикрепить и отправить файл;
  • Отправлять смайлы клиентам;
  • Использовать заранее подготовленные фразы как шаблоны;
  • Звуковые и визуальные уведомления, напоминания;
  • Передать обращение коллеге (оператор, который принимает чат, должен это подтвердить);
  • Максимально упрощённый интерфейс, который ориентирован на скорость.

 

А теперь о том, как выглядит процесс работы оператора:

  • Оператор берёт или получает чат (обращение клиента по мессенджеру, из соц.сети или чата);
  • Общается с клиентом используя вышеописанные инструменты;
  • Далее оператор нажимает на кнопку Завершить переписку и открыть заявку (или просто завершить переписку);
  • В случае, если оператор просто завершает переписку, обращение закрывается, но оно доступно как закрытая заявка в истории обращений. Соответственно это обращение фигурирует во всей аналитике, по нему подсчитываются все данные и оно всегда доступно для прочтения;
  • В случае если оператор завершает переписку и открывает обращение, то у него есть возможности продолжить работу с клиентом уже в рамках заявки:
    • Проклассифицировать обращение для последующей детальной аналитики;
    • Передать запрос коллегам;
    • Оставить обращение на последующую обработку;
    • Создать подзаявку;
    • и другие обширные возможности, которые позволяет работа в HelpDeskEddy.

Дополним по статусам, у нас есть 3 статуса оператора по умолчанию:

  • В сети - означает, что оператор на месте и готов принимать обращения;
  • В ожидании - оператор работает, но не готов принимать новые обращения - система на него распределять обращения не будет;
  • Не в сети - оператор недоступен, на него обращения не распределяются. Оператор не может перейти в статус Не в сети, пока у него активно хоть одно обращение.

При этом есть возможность создавать собственные статусы. Например, "Обеденный перерыв" - в этом случае руководитель будет знать, что сотрудник отошел на обед, а с помощью отчетов в системе можно будет контролировать, сколько времени сотрудники проводят в каждом из статусов.