Мы предлагаем 2 режима работы:

  • Оператору доступен список нераспределённых чатов, свободный оператор сам берёт себе чат в работу и обрабатывает его. В этом случае операторы свободны сами регулировать свою нагрузку и работу. Это удобно если у Вас нет чёткого расписания и сотрудники сами заинтересованы обработать как можно больше, быстрее и качественнее вопросы клиентов;
  • Автоматическое распределение чатов между сотрудниками. Сотрудник, когда приходит на работу - ставит статус онлайн. При поступлении обращения, оно автоматически распределяется между сотрудниками онлайн. В расчёт берётся текущая нагрузка на сотрудника, его статус, а так же настройки системы. Вы можете задать, например, что на каждом сотруднике может быть максимум 5 чатов. Если все сотрудники максимально загружены - новое обращение будет ожидать свободного слота. Естественно? супервайзер это может контролировать и при необходимости управлять потоком.

Наша платформа, является гибким инструментом - есть возможность настройки потоков обращений, по группам операторов. Например, если Вы работаете на разных языках, или обслуживаете различные направления - Вы можете распределить сотрудников по разным каналам связи. Соответственно, можно подключить несколько Facebook сообществ и т.п.

При работе в режиме онлайн, мы учитываем все особенности каналов связи. Как, например, если это канал VKontakte мы покажем ссылку на профиль клиента в Вконтакте и т.п.

Какие дополнительные возможности доступны оператору:

  • Автоматическая подгрузка истории переписки с конкретным клиентом, таким образом оператор может быстро ориентироваться в работе и более полно помочь клиенту;
  • Открыть карточку клиента и посмотреть детальную информацию, заполнить необходимые данные о клиенте и т.п.;
  • Оставить внутренний комментарий в переписке, который не будет доступен клиенту;
  • Прикрепить и отправить файл;
  • Отправлять смайлы клиентам;
  • Использовать заранее подготовленные фразы, как шаблоны;
  • Звуковые и визуальные уведомления, напоминания;
  • Передать обращение коллеге (оператор, который принимает чат, должен это подтвердить);
  • Максимально упрощённый интерфейс, который ориентирован на скорость.

 

А теперь, о том как выглядит процесс работы оператора:

  • Оператор берёт или получает чат (обращение клиента по мессенджеру, из соц.сети или вэб чату);
  • Общается с клиентом используя вышеописанные инструменты;
  • Далее оператор нажимает на кнопку Завершить переписку и открыть заявку (или просто завершить переписку);
  • В случае, если оператор просто завершает переписку, обращение закрывается, но оно доступно как закрытая заявка в истории. Соответственно это обращение фигурирует во всей аналитике, по нему подсчитываются все данные и оно всегда доступно для прочтения;
  • В случае если оператор завершает переписку и открывает обращение у него есть возможности продолжить работу с клиентом уже в рамках заявки:
    • Проклассифицировать обращение, для последующей детальной аналитики;
    • Передать запрос коллегам;
    • Оставить обращение на последующую обработку;
    • Создать подзаявку;
    • и другие обширные возможности, которые даёт нам работа в HelpDeskEddy.

Дополним по статусам, у нас есть 3 статуса оператора:

  • В сети - означает, что оператор на месте и готов принимать обращения;
  • В ожидании - оператор работает, но не готов принимать новые обращения - система на него распределять обращения не будет;
  • Не в сети - оператор недоступен, на него обращения не распределяются. Оператор не может перейти в статус Не в сети, пока у него активно хоть одно обращение.