Сразу обратим внимание, что супервайзер одновременно может быть и оператором. Как правило, задача супервайзера это контроль, мотивация работы оператора и распределение нагрузки. Для супервайзера мы разработали отдельный интерфейс, который позволяет максимально комфортно выполнять поставленную задачу.
Помимо стандартантных возможностей HelpDeskEddy, режим омниканальности даёт следующие преимущества:
- Основная аналитика в режиме реального времени (количество нарушений СЛА сегодня по каналам, количество обращений за сегодня по каналам, среднее время на первый ответ сегодня, средняя время на все ответы сегодня);
- Список активных переписок, с возможностью ознакомиться с перепиской, оставить комментарий оператору (он его сразу увидит в переписке), сменить оператора конкретного чата, базовая аналитика по каждой переписке: дата создания, общая продолжительность, последняя активность (если переписка просрочена, она будет отмечена красным);
- Список доступных операторов, с возможностью изменить их статус, а так же базовой аналитикой: количество активных чатов, время с последнего ответа, среднее время на первый ответ сегодня, среднее время всех ответов сегодня. Тут же есть возможность посмотреть чаты конкретного оператора;
- Настройка возможностей автоматизации работы модуля омниканальности: шаблонные или подготовленные ответы для операторов, сценарии для чат-виджета (в зависимости от посещаемой страницы), настройки чат виджета и сам код;
Таким образом супервайзер держит под контролем всю работу, мониторя основные показатели и при необходимости может вмешаться в работу контакт центра.