Система сервис деск как способ удержать клиентов
Несомненные преимущества системы сервис деск позволяют повысить производительность труда в отделе продаж. Для этого не понадобится привлекать новых сотрудников.
Система сервис деск обладает столь явными преимуществами, что ее сразу успело оценить большое количество компаний. Чтобы суметь полностью оценить преимущества системы, следует изучить принципы ее работы. Такие системы отвечают за рациональное распределение заявок от клиентов. Заявка – это запрос клиента в компанию по какому-либо вопросу. Заявка должна быть обработана отделом поддержки в кратчайшие сроки. Для работы с заявками в отделе поддержки работают операторы, которые устанавливают связь с клиентами посредством телефонного разговора или переписки в чате. Система сервис деск распределяет заявки от клиентов среди операторов. Клиенты, оставившие заявку раньше, находятся выше в очереди на соединение с оператором. Таким образом, каждый из клиентов будет ждать на ответ по своему запросу не очень долго, и никто среди них не останется забыт. Такая система позволяет не терять клиентов из-за нелепых случайностей или забывчивости операторов. Таким образом, система сервис деск организует работу отдела поддержки и выполняет множество важных административных функций.
Особенности системы сервис деск
Администрируя рассмотрение заявок, система сервис деск выполняет еще одну важную функцию, она собирает статистику по клиентам и их запросам. Это позволит в будущем более детально и точно отвечать на заявки клиентов, лучше выявлять их потребности, предугадывать их проблемы еще до того, как они будут изложены оператору. Support help desk позволяет сократить необходимое компании число операторов. Дело в том, что система дает возможность не только наиболее рациональным образом распределять заявки среди операторов, чтобы последние не простаивали зря. Она разгадывает без помощи человека суть поставленного вопроса и может выудить ответ на него из базы данных. Для того, чтобы Support help desk сумела правильно угадать смысл запроса, должна быть собрана большая статистика по этим обращениям. Как только статистика будет собрана и изучена, можно будет создать программу, которая предугадывает поведение клиента. Если клиент упомянет известную комбинацию ключевых слов, программа вышлет ему ответ на интересующие его вопросы. Естественно, что данная система не всегда срабатывает, тем не менее, она способна взять на себя большую часть типичных заявок.
Система сервис деск - не всемогущая
Если система не угадала намерения клиента, то ей не остается ничего другого, кроме как направить заявку на рассмотрение одного из операторов. Таким образом, хэлп дэск не всегда может сам справиться с обработкой заявок. Однако большая часть запросов обрабатывается без привлечения человека.
Дальнейший прогресс системы
По мере накопления статистического материала способности хэлп дэска давать ответы на заявки клиентов будут возрастать. Это еще более разгрузит операторов и позволит уменьшить их число. Эту особенность программы стоит учитывать, отдача от ее применения со временем не падает, а наоборот – возрастает. Поэтому вложения в эту программу особенно выгодны.