Система заявок: залог успеха бизнеса

В статье рассказывается о роли системы заявок в современной электронной коммерции. Вы узнаете, как значительно увеличить доходы компании, применив современные технологии.

 

Cистема заявок

 

Система заявок компании HelpDeskEddy – это настоящий прорыв для небольших компаний, которые не могут себе позволить содержать большой штат операторов-консультантов. Система не просто наилучшим образом оптимизирует деятельности ИТ-структур сайта, но и повышает уровень работы с клиентами. Благодаря системе заявок клиент получает быстрый ответ на свой запрос. Времена, когда клиент был вынужден выдерживать длительное ожидание, а операторы были постоянно заняты, прошли. Теперь клиент моментально получает ответ на заданный им вопрос, а операторы могут выкроить время для восстановления сил. Большинство вопросов, которые задают клиенты, стандартны. Поэтому система заявок может дать на них ответ без привлечения оператора. Она находит соответствие между заданным вопросом и ответом на него, который хранится в базе данных. На стандартные вопросы имеются стандартные ответы, которые и получают клиенты. Данная система очень эффективна, большинство пользователей остаются довольны ответами программы. Только с помощью данной системы можно наладить быстрое взаимодействие с клиентами без использования крупного штата операторов.

 

Принцип действия системы заявок

У системы заявок компании HelpDeskEddy две главные задачи:

 

  • Централизация распределения заявок между операторами;
  • Автоматизация ответов на вопросы клиентов.

 

Программа Redmine helpdesk тоже отлично справляется с этими задачами. Она изучает поступающие заявки и выделяет среди них те, на которые может дать ответ машина. Остальные направляются к операторам. Программа следит, чтобы операторы получали равномерную нагрузку, а клиенты соединялись с операторами в порядке очереди. Давно ожидающие соединения клиенты подсоединяются к оператору в первую очередь. Таким образом, время ожидания для среднего клиента является минимальным. Redmine helpdesk значительно упорядочивает работу отдела поддержки.

 

Система заявок и ее роль в автоматизации ответов на вопросы

Как уже говорилось выше, система учета заявок способна распознавать заявки, ответить на которые сможет и сама программа. Распознав суть вопроса, программа находит ответ на него в базе данных. Если поиск не увенчался успехом или клиент остался недоволен ответом, то программа подсоединяет его к оператору. Таким образом, операторы освобождаются от необходимости отвечать на банальные и очевидные вопросы. Они могут сосредоточиться на действительно тяжелых и важных заявках, где требуется помощь профессионала.

 


Автоматическое оповещение

Система учета заявок позволяет запоминать клиентов и их историю поиска. Когда клиент снова обратится в службу поддержки, программа сможет с большей точностью определить, что ему необходимо. Система запоминает «шутников» - лиц, которые задают несерьезные вопросы, и более не отвечает на их заявки. Заявки реальных клиентов направляются к операторам с определенным преимуществом, что позволяет удерживать старых постоянных клиентов. Таким образом, система наиболее рациональным образом организовывает работу отдела поддержки.