Как онлайн-школа Skillfactory построила поддержку с помощью HDE и повысила CSAT

О проекте

Skillfactory — один из лидеров российского рынка онлайн-образования, входит в холдинг Skillbox. Здесь обучают digital-профессиям, работают в сегментах B2C и B2B, выполняют проекты для государства (B2G). Ежедневно тысячи студентов получают доступ к учебной платформе, взаимодействуют с поддержкой.

Ситуация до внедрения HelpDeskEddy

До 2024 года служба поддержки Skillfactory работала на сторонней help-desk-системе. По мере роста компании и увеличения потока обращений от студентов, партнеров и внутренних отделов старая система перестала справляться с нагрузкой, начала тормозить эффективность работы команды.

Основные проблемы

Критически низкая скорость: интерфейс загружался медленно, из‑за чего страдала скорость обработки обращений.
Отсутствие многозадачности: работа с двумя чатами одновременно была фактически невозможна, что создавало операционные простои.
Длительная постобработка тикетов: рутинные действия после решения вопроса студента занимали чуть ли не половину времени от обработки тикета.
Медленная аналитика для руководителей: проверка тикетов и построение отчетов занимали много времени из‑за несовершенных фильтров.
Отсутствие гибкости: система не позволяла легко адаптировать процессы под специфические задачи образовательной платформы и интегрироваться с другими инструментами (LMS, телефония, BI-системы).

«Работа с двумя и более чатами одновременно была фактически невозможна, постобработка занимала много времени».

Задачи

Базовые цели

Ощутимо повысить скорость и отзывчивость help-desk-системы для операторов и руководителей.
Обеспечить возможность эффективной многозадачной работы — одновременное ведение нескольких чатов.
Автоматизировать рутинные операции (постобработку, распределение), чтобы сократить время на каждый тикет.
Получить быструю и гибкую аналитику для контроля SLA, нагрузки и качества работы.
Перенести все существующие процессы и историю тикетов без потерь данных.


Дополнительные пожелания

Гибкость настройки рабочих процессов без привлечения разработчиков.
Наличие экосистемы плагинов для расширения функционала.
Возможности для глубокой интеграции с LMS, телефонией и BI-инструментами.
Оптимизация расходов на сервис поддержки.

Хочу так же!

Почему остановились на HDE

Команда Skillfactory рассматривала несколько решений на рынке. Ключевым критерием была производительность и скорость работы интерфейса для операторов, так как это напрямую влияло на скорость ответа студентам.

HelpDeskEddy была выбрана по следующим причинам:

высокая скорость работы, заметная уже на этапе демо;
функциональная полнота, позволившая перенести все существующие бизнес‑процессы;
наличие магазина плагинов для кастомизации;
открытая витрина данных и API для построения кастомной аналитики в Power BI;
возможность штатных интеграций с телефонией и LMS;
надежный процесс миграции, гарантирующий перенос всей истории тикетов без потерь.

«Основным вопросом было всё‑таки быстродействие — для нас, для операторов. В целом мы реализовали всё то, что у нас было настроено, и смогли перенести это в help-desk-систему».

Как проходило внедрение

Внедрение прошло поэтапно и заняло около трёх месяцев. Фокус был сделан на сохранении непрерывности работы поддержки.

Планирование и миграция данных

Была спланирована полная миграция истории тикетов из старой системы. Это позволило сохранить контекст всех обращений и не потерять данные.

Перенос и настройка рабочих процессов

Все действующие процессы поддержки (сортировка, эскалация, статусы) были воссозданы в HelpDeskEddy. Система показала гибкость, позволив настроить workflow под специфику образовательного проекта.

Интеграция с экосистемой

Подключены ключевые интеграции: с LMS-платформой для автоматизации работы с учебными аккаунтами и с телефонией (Sipuni) для фиксации звонков.

Настройка аналитики и SLA

Через витрину данных были настроены кастомные отчеты в Power BI для руководства. Определены SLA, что позволило контролировать сроки реакции.

Обучение команды и запуск

Операторы и руководители быстро освоили новый интуитивный интерфейс. Скорость загрузки системы сняла возможные возражения на старте.

«То, что всё стало загружаться в разы быстрее, сразу сняло возможные вопросы о том, что нам что‑то не нравится. Сотрудники быстро адаптировались».

Внедрить у себя!

Результаты

в 3–4 раза

Скорость обработки обращений выросла

Было: ответ в течение дня, вечерние обращения переходили на следующий день.
Стало: почта — 15 мин, чат — 1–2 мин.

✓

Ликвидированы операционные узкие места

Исчез брак в работе — операторы эффективно работают в нескольких чатах одновременно. Время на постобработку тикетов сократилось кардинально.

Power BI

Мощная и гибкая аналитика

Руководители получили кастомные дашборды на данных из HDE. Проверка тикетов перестала быть рутиной.

CSAT ↑

Выросло качество обслуживания

Значительная часть положительных отзывов теперь связана с высокой скоростью ответов поддержки.

∞

Система стала платформой для развития

Команда перестала сталкиваться с функциональными блоками. Магазин плагинов и API позволяют адаптировать систему под новые задачи.

«Мы существенно сократили сроки обработки обращений, что заметно повысило удовлетворенность клиентов. В итоге по всем показателям оказались в плюсе».

Добиться таких же результатов! Попробовать бесплатно

Итог проекта

Мы помогли Skillfactory совершить технологический рывок в работе клиентской поддержки — от медленной и ограничивающей системы к быстрой, гибкой и масштабируемой платформе.

Компания получила:

мгновенный рост скорости работы операторов в разы;
возможность эффективной многозадачности и автоматизации рутины;
глубокую интегрированную аналитику для принятия решений;
полный контроль над SLA и качеством обслуживания;
высокую удовлетворенность студентов скоростью ответов.

Теперь Skillfactory масштабирует использование HelpDeskEddy на другие бизнес-юниты холдинга, а команда поддержки фокусируется на помощи студентам, а не на борьбе с инструментом.

«Мы давно не сталкивались с ситуацией, когда отсутствие функционала help-desk-системы становилось для нас блокером. Вы постепенно выпускаете обновления, которых мы ждали. Это партнёрство, а не просто софт.»

Готовы автоматизировать вашу клиентскую поддержку?

Попробуйте HelpDeskEddy бесплатно и убедитесь, как легко можно превратить хаос в управляемый процесс.

Начать бесплатный пробный период →