Срок реализации заявок (SLA)

SLA, срок реализаци заявок, helpdeaskeddy

О сроках реализации заявок (SLA)

 

СЛА или соглашение об уровне сервиса – это основополагающий принцип, по которому компания осуществляет управление IT-процессами. Благодаря SLA-договору любая компания имеет возможность установить индивидуальные правила и параметры предоставляемых клиенту услуг.

 

Из чего состоит механизм и как он работает

В случае если у организации договорные отношения с клиентами, весьма актуальным будет прописать определенные условия сотрудничества. Это поможет установить и постоянно регулировать сроки обработки заявок клиентов, а также упрощает работу с заявками.

 

Чтобы SLA была качественно реализована на практике, необходимо внедрять ее с учетом определенных условий. Итак, в сервисном соглашении обычно прописываются следующие моменты:

  1. Непосредственное описание услуги и предоставляемого сервиса согласно SLA. Чаще всего сюда входит определенная часть сервисов, которые входят в компетенцию IT-службы.
  2. Подробное описание условий, согласно которым будет предоставляться услуга, вплоть до точно расписанного порядка работы с заявками.
  3. Определение параметров качества предоставляемых услуг. Они ни в коем случае не должны идти вразрез с бизнес-интересами компании. К подобным параметрам чаще всего относят время обработки заявок, устранения возможных инцидентов, восстановления сервиса и пр.

 

Функциональность SLA-плана позволяет настроить сроки выполнения тех или иных заявок, причем для каждого отдела можно создать индивидуальный срок. Это означает, что во время приближения дэдлайна заявка сразу же будет переведена в статус срочной.

 

Чтобы правильно реализовать SLA-систему в контексте servicedesk, важно осуществлять процесс поэтапно, с грамотной проработкой каждого шага.

 

Схематически процесс создания СЛА представлен следующим образом:

  1. Осуществляется определение потребителей в группы. Обычно в системе формируется не больше 3 групп (например, основные клиенты, vip-клиент и пр.)
  2. Определение критических сервисов. На данном этапе важно определить несколько неотложных сервисов, управление которыми будет требовать немедленного вмешательства.
  3. Установление определенных норм качества. Важно при этом учитывать направленность деятельности компании и ее реальные возможности. Необходимо также правильно определить уровень качества предоставляемых потребителям сервисов и процессы, которые на него влияют. Именно от них в большей степени будет зависеть SLA срок helpdesk.
  4. Финальный этап – окончательная корректировка полученного результата и правильное информирование о нем потребительского сектора.

                                                                                                                  

Не стоит забывать о том, что прогресс не стоит на месте, а, значит, следует периодически осуществлять проверку работы системы и при необходимости оптимизировать процессы и сроки SLA.