Как «Вкусвилл» за 2 недели внедрил систему учёта и сократил время ответа в несколько раз
18.02.2026
О проекте
Вкусвилл — ведущая российская розничная сеть супермаркетов и собственная торговая марка продуктов для здорового питания. Компания активно развивает услуги доставки, а её служба поддержки работает с тысячами курьеров-партнёров, решая операционные, технические и эскалационные вопросы ежедневно.
Ситуация до внедрения
До внедрения HelpDeskEddy поддержка курьеров Вкусвилла работала исключительно в Telegram. Это приводило к полной неразберихе: обращения обрабатывались хаотично, вручную, без очереди, контроля и каких-либо измеримых метрик. Работа проходила «в вакууме» — оценить эффективность, нагрузку или качество обслуживания было невозможно.
Основные проблемы:
- Полное отсутствие аналитики и метрик — нельзя было измерить время ответа, количество обращений, нагрузку операторов.
- Хаотичное распределение заявок — чаты в Telegram разбирались вручную, кто раньше написал — мог ждать дольше.
- Невозможность управления очередью — не было статусов, тегов, шаблонов ответов, контроля за нагрузкой.
- Неравномерная нагрузка на операторов: в зависимости от опыта и скорости обработки один оператор мог получить заявок в разы больше, чем другой.
- Отсутствие структуры — все процессы были неформализованы, что повышало стресс и снижало качество обслуживания.
- Отсутствие резервного хранилища: используя возможности Telegram, заявитель может удалить диалог полностью для себя и оператора, либо удалить отдельные сообщения, меняя полностью смысл диалога.
«Поддержка существует в каком-то вакууме, её нельзя оценить и посмотреть, как она работает. На цифрах. Как можно оценить работу поддержки, если мы не знаем даже среднего времени на ответ?»
Задачи
Базовые цели:
- Внедрить измеримость — получить точные данные о работе поддержки: время ответа, нагрузка, эффективность.
- Внедрить автоматическую очередь, статусы, тегирование.
- Обеспечить справедливое распределение заявок между операторами.
- Снизить время ответа и сделать его предсказуемым для курьеров.
- Создать основу для дальнейшего роста — возможность интеграций, базы знаний, опросов NPS.
Дополнительные пожелания:
- Простая интеграция с Telegram как основным каналом.
- Гибкость системы для будущих доработок.
- Качественная поддержка и обучение от вендора.
- Возможность тестирования перед покупкой.
Как выбирали систему и почему выбрали HDE
После 8 месяцев ожидания внутреннего решения от IT-департамента, руководитель поддержки Даниил начал самостоятельный поиск. Был составлен детальный чек-лист требований, разделённый на кластеры: технические возможности, управление диалогами, аналитика, поддержка вендора.
HelpDeskEddy был выбран, потому что:
- Закрывал главную боль — аналитику — предлагал мощный и гибкий блок отчётности.
- Обеспечивал порядок в очередях — автоматическое распределение, статусы, шаблоны.
- Предоставлял выдающуюся обратную связь и поддержку — это стало ключевым преимуществом перед конкурентами.
- Был гибким и позволял дорабатывать процессы под специфику работы с курьерами.
- Имел простую и надёжную интеграцию с Telegram — критически важный канал.
«На второе место по важности — обратная связь. И вот в этом плане, я не знаю, лучше я ничего не видел. HDE стал максимальным матчем из наших критериев».
Как проходило внедрение
Внедрение прошло невероятно быстро — от демо до полного переноса трафика уложилось в полторы недели.
Демонстрация и тестирование
После демо-созвона с командой HDE и сравнения с двумя другими вендорами, было принято решение в пользу HelpDeskEddy. Быстро настроена тестовая группа.
Быстрый старт и миграция за один день
Ключевую роль сыграла функция автоответа в Telegram Premium. Весь трафик из старого канала поддержки был мгновенно перенаправлен на нового бота, подключённого к HDE. Фактический перенос занял один день.
Настройка базовых процессов
Были оперативно настроены правила распределения, очереди, шаблоны ответов. Система сразу начала работать как управляемый и измеримый центр поддержки.
Обучение команды
Операторы быстро освоились благодаря интуитивному интерфейсу и чётким инструкциям. Стресс от хаоса в Telegram ушёл сразу.
«Спасибо большое телеге, что она даёт возможность автоответа на премиум-аккаунте. Мы одним днем буквально перекинули весь трафик. Все правила быстро были настроены».
Результаты
Появилась измеримость и контроль
Главная проблема — работа «в вакууме» — решена полностью. Руководство теперь видит все метрики в реальном времени: статусы операторов, нагрузку, время ответа.
Время первого ответа сократилось
Было (оценочно): от 5 минут до часа и более.
Стало: стабильные 2 минуты 50 секунд в среднем.
Внедрён порядок и справедливость
Исчез хаотичный ручной разбор чатов. У каждого оператора теперь своя чёткая очередь. Нагрузка распределяется автоматически и прозрачно.
Заложена основа для развития
Система готова к дальнейшим улучшениям: внедрению базы знаний для курьеров, интеграции с CRM, запуску опросов NPS прямо в чате.
«Оператору стало намного проще, он видит только обращение, которое на нём, ничего нигде не скачет. У него есть пул обращений, с которыми он работает. Сейчас я вижу статусы операторов по времени... я могу понимать, сколько оператор времени провёл в статусе "доступен".»
Итог проекта
Мы помогли «Вкусвиллу» совершить переход от хаотичной поддержки в Telegram к профессиональной, измеримой и управляемой системе работы с курьерами.
Компания получила:
- Полную прозрачность и контроль над работой поддержки через мощную аналитику.
- Сокращение времени ответа в 2+ раза — с часа до 3 минут.
- Автоматизированную и справедливую очередь обращений.
- Снижение операционного стресса и повышение управляемости командой.
- Гибкую платформу для будущего роста — база знаний, NPS-опросы, интеграции.
Теперь поддержка «Вкусвилла» — это не «вакуум», а data-driven сервис, который продолжает развиваться вместе с бизнесом.
«Блок аналитики — вот в первую очередь огромная-огромная вау... это стоит хорошей оценки. Всё работает так, как оно должно работать. Это первостепенный плюс, огромный, это преимущество.»
Готовы автоматизировать вашу клиентскую поддержку?
Попробуйте HelpDeskEddy бесплатно и убедитесь, как легко можно превратить хаос в управляемый процесс.
Начать бесплатный пробный период →