Внедрение service desk на предприятиях: зачем?
Чем полезно внедрение service desk на предприятиях и что из себя представляет сама система? Прочтите ниже.
На сегодняшний день сеть прямо-таки пестрит материалами о том, насколько необходимо внедрение service desk в ИТ-систему любого современного предприятия, предоставляющего какие-либо услуги.
Чем торговля непосредственно товарами отличается от продажи услуг? Товар, попадая в руки покупателя, уже не подлежит обжалованию. Сделка состоялась, а дальше покупатель вправе сам распоряжаться тем, что приобрел. Максимум – единичная жалоба в магазин и возврат, если качество товара его не устроило. Когда же речь заходит об услуге, она предоставляется либо на постоянной основе, либо на протяжении какого-либо времени. Этим обусловлена необходимость отдела поддержки клиентов, куда клиент мог бы заявить о своём недовольстве, сообщить о своих замечаниях и пожеланиях.
Внедрение service desk – зачем это требуется?
Сотрудники отдела клиентской поддержки, в свою очередь, сталкиваются с одной и той же проблемой: обрабатывать много заявок, или обрабатывать их качественно, уделяя внимание каждому отдельному случаю. С такими проблемами помогают разобраться системы вроде service desk open source.
Сравнить такой сервис можно с электронной диспетчерской – будучи внедренным в ИТ-систему предприятия, он берет на себя те обязанности, с которыми могло бы прийтись очень трудно работникам. Например, эта система содержит собственную базу знаний, оптимизируемую под каждую организацию отдельно. Вы заполняете эту базу информацией о предоставляемой вами услуге, а система формирует готовые ответы для клиентов на самые распространенные вопросы.
Внедрение service desk и что делает эта система
Наверняка, посещая сайты с разными услугами, вы замечали на них окно «чата» с виртуальными помощниками-консультантами. Это значит, что на предприятии, предоставляющем эти услуги уже было произведено внедрение service desk. Если вы зададите какой-нибудь общий вопрос, скорее всего ответ вы получите моментально – сработает база знаний, действующая по принципу поисковика. Более серьезные вопросы перенаправляются к менеджерам непосредственно, либо ответы на них приходят на запрошенный системой e-mail.
Существует ли бесплатный хелп-деск
В Интернете вы можете столкнуться с предложением установить так называемый free help desk – то есть, внедрить хелп деск вам предложат бесплатно. Сразу соглашаться на такую сделку, прельстившись магическим словом «бесплатно» не следует. Производить внедрение service desk следует с умом, выбирая только качественный продукт. Так, отлично себя зарекомендовал service desk open source - доступный и простой, но в то же время надежный. Иногда, под словосочетанием free help desk подразумевается демо-версия хелп-деска. Такие версии могут быть двух вариантов: ограниченная по времени (то есть, по истечении определенного срока понадобится произвести уже полноценное внедрение service desk, чтобы продолжить работу), и ограниченная по функционалу – то есть, работать система может бессрочно, но некоторые функции, иногда и очень важные, будут недоступны. В этом случае будет выгоднее приобрести полноценную версию, что поможет системе работать в полную силу.