Группа Лента объединяет онлайн и офлайн-магазины по всей стране: Лента, Лента Дом, Монетка, Утконос. На фоне взрывного роста онлайна прежняя облачная платформа перестала справляться с трафиком обращений. После тендера компания перешла на HelpDeskEddy, а затем на коробочную версию: число департаментов выросло с 99 до почти 200, автоматизация позволила расходовать в 40 раз меньше средств, а удовлетворённость операторов системой выросла на 40%.
меньше расходов благодаря автоматизации
департаментов в системе
удовлетворённость операторов системой
О проекте
Группа Лента — мультиформатный ритейл, который объединяет онлайн и офлайн-магазины по всей стране. Поддержка закрывает десятки тысяч клиентских вопросов ежедневно: от режима работы конкретного магазина до координации и доставки онлайн-заказа.
Точка А: облако не выдерживало роста
До перехода на HelpDeskEddy служба поддержки работала на облачной платформе, которая не справлялась с растущим трафиком на фоне взрывного роста онлайн-бизнеса. Система стала медленной и ненадёжной, гибко настраивать процессы или подключать новые каналы было невозможно. Для внутреннего взаимодействия между отделами использовали Telegram — контекст и скорость терялись. А облачная версия имела жёсткие лимиты на количество запросов в секунду, лицензий, департаментов и аккаунтов.
Производительность под нагрузкой
Нужна платформа, которая выдерживает растущий поток обращений и не вызывает вопросов к скорости работы.
Кастомизация под бренды
Интерфейс и процессы должны адаптироваться под специфику мультибрендового ритейла, а не наоборот.
Лёгкие интеграции
Подключать новые каналы — IVR, чат-ботов, виджеты — через API, без долгих проектов.
Та система, в которой мы работали, не справлялась. Были вопросы к производительности, к кастомизации. Не было возможности легко подключать по API новые каналы, ботов и прочее.
Задачи
- Найти устойчивую платформу, способную выдерживать растущий трафик обращений.
- Обеспечить гибкую кастомизацию под процессы мультибрендового ритейла.
- Реализовать лёгкие интеграции с чатами, ботами, телефонией и внутренними системами.
- Получить единое пространство для общения с клиентами и между отделами.
- Обеспечить масштабируемость системы на годы вперёд.
- Иметь магазин приложений, кастомизируемую базу знаний и круглосуточную поддержку вендора.
Как выбирали систему
Выбор вендора проводился через системный тендер: составили детальный чек-лист и оценили по нему всех ключевых игроков рынка. Побеждает тот, кто первый в итоговом рейтинге.
Поддержка 24/7
Круглосуточная и оперативная поддержка по всем вопросам стала ключевым фактором выбора.
Соответствие чек-листу
HDE закрыл все ключевые критерии тендера, включая наличие Marketplace.
Зрелая платформа
Открытый API, глубокая кастомизация и прозрачные условия и для облака, и для коробки.
У нас всегда формируется рейтинг. Кто на первом месте рейтинга, тот и заключает с нами договор. Ключевым было то, что у вас была поддержка 24/7, быстрая оперативная поддержка по всем вопросам.
Как проходило внедрение
Внедрение прошло в два ключевых этапа: быстрая миграция с предыдущей системы и последующий переход на коробочное решение для масштабирования.
Перенесли все основные процессы. Для адаптации операторов использовали Omni-формат, похожий на интерфейс Telegram, — это резко снизило сопротивление команды.
Персональный менеджер помог выстроить и автоматизировать базовые workflows, включая систему эскалаций с таймерами и уведомлениями.
Когда облачных возможностей перестало хватать, перешли на коробку. Период адаптации был непростым, но команда HDE подключилась и вместе с продуктовой командой Ленты вывела систему в стабильный режим.
Подключили чат-бота «Леонида», кастомизированный виджет под бренды и телефонию. Настроили уведомления магазинов через бесплатные клиентские учётные записи — «супер фишка» для экономии.
Удовлетворённость операторов системой выросла на 40% после того, как они оценили её гибкость и удобство.
Очень сильно помогло адаптировать сотрудников то, что у вас есть Omni-формат... Это помогло реально сильно подружить сотрудника с системой, потому что это уже очень привычная история.
Точка Б: результаты
Масштабирование без ограничений
Число департаментов выросло с 99 до почти 200, учётных записей — с 300 до 600. Система стала основой обслуживания всех брендов холдинга.
Автоматизация и экономия
Плагины и автоматизация — автоответы, эскалации, распределение чатов — позволили расходовать в 40 раз меньше средств, чем при работе по-старому.
Ни одно обращение не теряется
Главное качественное изменение — уверенность в том, что обращение клиента дойдёт до команды. Раньше случались сбои, теперь нет.
Единое пространство
HDE объединил автономные каналы и отделы. Telegram для внутренней коммуникации больше не нужен, появились общие показатели и дашборды.
Довольные клиенты и команда
Клиенты заметили более прогрессивный кастомизированный чат и работу бота «Леонида». CSAT вырос, удовлетворённость сотрудников системой — на 40%, уровень стресса снизился.
Самое главное преимущество работы с вами — мы уверены в том, что все обращения соберём и каждому клиенту поможем, когда и куда бы он к нам ни обратился.
Что особенно нравится в HelpDeskEddy
Omni-формат
Интерфейс, похожий на привычный Telegram, снял сопротивление операторов при переходе — обучение прошло почти без боли.
Автоматизация и плагины
Автоответы, эскалации с таймерами, распределение чатов — то, за счёт чего и получилась экономия в 40 раз.
Бесплатные клиентские учётные записи
Схема взаимодействия с магазинами выстроена без дополнительных лицензий — команда называет это «супер фишкой».
Поддержка 24/7
Оперативная круглосуточная поддержка вендора была ключевым критерием тендера и остаётся сильной стороной в работе.
Итог проекта
Мы помогли Группе Лента перейти от нестабильной облачной системы к гибкой и масштабируемой платформе, которая стала единым сердцем коммуникаций мультибрендового ритейл-холдинга.
Что получила компания:
- Устойчивую систему, растущую вместе с бизнесом.
- Полный контроль и гарантию сбора всех обращений.
- Глубокую автоматизацию процессов и значительную экономию.
- Единое пространство для клиентов и внутренних команд.
- Платформу для развития: планы по переходу на полноценную OTRS-систему и интеграции телефонии.
Благодарность и обратная связь
Отдельно хотим сказать спасибо нашим большим друзьям из компании «Группа Лента». В 2025 году они не просто поддержали нас, но и стали звёздными спикерами нашей конференции EddyConfa.
Коллеги поделились опытом и экспертизой, а мы в очередной раз убедились, что работать с друзьями — одно удовольствие. В этом видео команда рассказывает о своём опыте:
