Кейс: Unisender — от Intercom к HelpDeskEddy: импортозамещение без потери качества
24.04.2026
О проекте
Unisender — российская платформа автоматизации маркетинга, основанная в 2008 году. Компания помогает бизнесу выстраивать коммуникацию с клиентами и увеличивать продажи через email-рассылки, SMS, чат-ботов и другие каналы. Много лет Unisender использовал Intercom для поддержки клиентов, но в изменившихся экономических условиях потребовалась надёжная отечественная альтернатива.
Точка А: почему ушли из Intercom и как искали замену
Система Intercom полностью закрывала все потребности: в ней были настроены сложные сценарии маршрутизации, удобные отчёты, мониторинг работы операторов в реальном времени. Но в изменившихся экономических условиях работать с иностранным ПО стало невозможно. Нужно было искать российскую альтернативу, и при этом — не потерять в качестве.
Как проходил поиск
Unisender подошёл к выбору новой системы системно и прагматично. Никакой спешки — только анализ.
«Мы просерчили рынок, посмотрели, что вообще есть. Составили таблицу, сравнили семь платформ. Выбрали HelpDeskEddy — там минусов было меньше, а плюсы перевешивали».
HelpDeskEddy набрал больше всего плюсов по совокупности характеристик в отличие от других систем.
Ключевые требования к системе
- Мониторинг в реальном времени — супервайзеры должны видеть, кто из операторов чем занят, какая нагрузка на линии, и при необходимости подключаться к диалогам.
- Гибкие отчёты — возможность настраивать аналитику под свои бизнес-задачи, а не довольствоваться стандартными шаблонами.
- Сложная маршрутизация заявок — несколько линий поддержки: общая, техническая, отдельная VIP-линия в Telegram. Запросы должны автоматически уходить в нужный отдел.
- Поддержка разных каналов — почта, виджет на сайте, Telegram — всё в едином окне.
Почему выбрали HelpDeskEddy
Команда чётко понимала, что им нужно, и сравнила семь платформ. HelpDeskEddy выиграл по совокупности характеристик: функциональность, возможность кастомизации, работа в РФ и адекватная стоимость.
HelpDeskEddy подошёл благодаря:
- Гибкой системе отчётов — одни из лучших на рынке.
- для настройки сложной маршрутизации.
- Мониторингу операторов в реальном времени.
- Поддержке всех необходимых каналов.
- Возможности миграции данных из Intercom.
Как проходило внедрение
Запуск системы занял около двух месяцев и прошёл поэтапно, с сохранением всей истории обращений.
Основной переезд из Intercom
Миграция данных и базовая настройка заняли около месяца. Перенос всей истории обращений — технически трудоёмкий процесс, который нельзя было ускорить без потери качества.
Полная настройка системы с учётом всех нюансов
Настройка диспетчера, отчётов, мониторинга и каналов связи заняла ещё около месяца.
Настройка маршрутизации (Диспетчер)
В HDE есть мощный инструмент для распределения заявок — «диспетчер». Настроить логику так, чтобы она работала идеально, оказалось непросто, но результат того стоил.
«Логику можно выстроить очень сложную, и одно неверное движение может её поломать».
Адаптация сотрудников и работа с бэклогом
Первые впечатления команды были не самыми позитивными: на линиях копились огромные бэклоги, операторы привыкали к новому интерфейсу. Потребовалось 2–3 месяца, чтобы всё вошло в норму.
Поддержка команды внедрения HDE
Ключевую роль сыграла команда внедрения HDE. Богдан подключался быстро, оперативно решал вопросы, а если проблема была вне его компетенции — сразу привлекал технических специалистов.
«Благодаря этому, несмотря на все боли, внедрение прошло успешно, а компания не осталась один на один с трудностями».
Точка Б: что удалось достичь с HDE
Импортозамещение без потери качества
Весь функционал, который использовали в Intercom, в HDE либо есть из коробки, либо настраивается. Переход прошёл без сбоев в работе поддержки.
Прозрачный мониторинг
Супервайзеры в реальном времени видят загрузку операторов, могут быстро реагировать и помогать.
Гибкая отчётность
Unisender активно uses возможность тонкой настройки отчётов, видит реальную картину по скорости ответов, загрузке и качеству.
Автоматизация распределения заявок
Диспетчер работает и направляет обращения в нужные отделы в зависимости от канала и содержания.
Что особенно нравится в HDE
Диспетчер (автоматизация системы)
«Это классная штука, аналогов которой мы не видели у других».
Несмотря на сложность освоения, диспетчер позволяет настроить абсолютно любую логику распределения. Это даёт огромную гибкость.
Гибкие отчёты
«Отчетность в HDE — одно из лучших решений на рынке».
Возможность тонко настраивать аналитику под свои задачи — это то, что действительно ценят и используют.
Дашборд с заявками
Удобный интерфейс для операторов: можно быстро переключаться между чатами, отслеживать статусы, искать информацию.
Поиск по системе
Наличие и возможность быстро найти историю переписки критически важны.
Оповещения
Гибкая система уведомлений о любых событиях и статусах заявок, которую можно тонко настроить под нужды команды.
Итоги и планы на будущее
Unisender успешно заменил Intercom на отечественное решение, сохранив все ключевые процессы поддержки. Несмотря на сложности внедрения и ряд недоработок, компания высоко ценит функциональность HDE и качество сервиса.
Что дальше?
Компания не планирует расширять использование HDE на новые отделы. Текущая стратегия направлена на сокращение и автоматизацию, а не на рост. Но в рамках существующих процессов HDE остаётся ключевым инструментом.
«Мы с HDE надолго — система растёт вместе с нами. Это партнёрство, а не просто софт».
Готовы автоматизировать вашу клиентскую поддержку?
Попробуйте HelpDeskEddy бесплатно и убедитесь, как легко можно превратить хаос в управляемый процесс.
Начать бесплатный пробный период →