Unisender много лет держал поддержку на Intercom: сложные сценарии маршрутизации, мониторинг операторов в реальном времени, отчёты под свои задачи. Когда работать с иностранным ПО стало невозможно, команда просерчила рынок, сравнила семь платформ в одной таблице и выбрала HelpDeskEddy. Переезд с сохранением всей истории обращений занял два месяца.
импортозамещение без потери качества
сравнили перед выбором
полное внедрение и настройка
О проекте
Unisender — российская платформа автоматизации маркетинга, основанная в 2008 году. Компания помогает бизнесу выстраивать коммуникацию с клиентами и увеличивать продажи через email-рассылки, SMS, чат-ботов и другие каналы. Поддержка работает на нескольких линиях: общей, технической и отдельной VIP-линии в Telegram.
Точка А: работающая система, которой больше нельзя пользоваться
Intercom полностью закрывал потребности: в нём были настроены сложные сценарии маршрутизации, удобные отчёты, мониторинг работы операторов в реальном времени. Проблема была не в функционале — в изменившихся экономических условиях работать с иностранным ПО стало невозможно. Нужна была российская альтернатива, и при этом — не потерять в качестве.
К выбору подошли системно: без спешки, с таблицей сравнения и понятным набором критериев.
Мониторинг в реальном времени
Супервайзеры должны видеть, кто из операторов чем занят и какая нагрузка на линии, и при необходимости подключаться к диалогам.
Сложная маршрутизация
Несколько линий поддержки: общая, техническая, отдельная VIP-линия в Telegram. Запросы должны автоматически уходить в нужный отдел.
Гибкие отчёты
Настраивать аналитику под свои бизнес-задачи, а не довольствоваться стандартными шаблонами.
Мы просерчили рынок, посмотрели, что вообще есть. Составили таблицу, сравнили семь платформ. Выбрали HelpDeskEddy — там минусов было меньше, а плюсы перевешивали.
Задачи
- Заменить Intercom российским решением без потери качества поддержки.
- Перенести всю историю обращений, а не начинать с чистого листа.
- Сохранить мониторинг операторов в реальном времени.
- Воспроизвести сложную логику маршрутизации по линиям и каналам.
- Собрать почту, виджет на сайте и Telegram в едином окне.
Как выбирали систему
Команда чётко понимала, что ей нужно, и сравнила семь платформ по совокупности характеристик: функциональность, возможность кастомизации, работа в РФ и адекватная стоимость. HelpDeskEddy набрал больше всего плюсов.
Отчётность
Одна из лучших систем отчётов на рынке — аналитику можно тонко настраивать под свои задачи.
Диспетчер
Инструмент, аналогов которому команда не увидела у других вендоров: позволяет выстроить любую логику распределения.
Миграция данных
Возможность перенести историю обращений из Intercom, а не потерять накопленный контекст по клиентам.
Как проходило внедрение
Запуск занял около двух месяцев и прошёл поэтапно, с сохранением всей истории обращений.
Миграция данных и базовая настройка. Перенос всей истории обращений — технически трудоёмкий процесс, который нельзя было ускорить без потери качества.
Диспетчер, отчёты, мониторинг и каналы связи — настройка с учётом всех нюансов процессов Unisender.
Логику распределения выстроили очень сложную, и одно неверное движение могло её поломать. Результат того стоил.
Первые впечатления были не самыми позитивными: на линиях копились бэклоги, операторы привыкали к новому интерфейсу. На выход в норму ушло 2–3 месяца.
Менеджер внедрения подключался быстро и оперативно решал вопросы, а если задача была вне его компетенции — сразу привлекал технических специалистов.
Логику можно выстроить очень сложную, и одно неверное движение может её поломать. Благодаря поддержке команды внедрения, несмотря на все боли, переход прошёл успешно — мы не остались один на один с трудностями.
Точка Б: результаты
Импортозамещение без потери качества
Весь функционал, который использовали в Intercom, в HDE либо есть из коробки, либо настраивается. Переход прошёл без сбоев в работе поддержки.
Прозрачный мониторинг
Супервайзеры в реальном времени видят загрузку операторов, могут быстро реагировать и помогать на линии.
Гибкая отчётность
Команда тонко настраивает отчёты и видит реальную картину по скорости ответов, загрузке и качеству обслуживания.
Автоматическое распределение
Диспетчер направляет обращения в нужные отделы в зависимости от канала и содержания запроса.
Что особенно нравится в HelpDeskEddy
Диспетчер
Несмотря на сложность освоения, диспетчер позволяет настроить абсолютно любую логику распределения. Это даёт огромную гибкость.
Это классная штука, аналогов которой мы не видели у других.
Гибкие отчёты
Возможность тонко настраивать аналитику под свои задачи — то, что действительно ценят и используют каждый день.
Отчётность в HDE — одно из лучших решений на рынке.
Дашборд с заявками
Удобный интерфейс для операторов: можно быстро переключаться между чатами, отслеживать статусы и искать информацию.
Поиск по системе
Быстро найти историю переписки с клиентом критически важно при работе нескольких линий поддержки.
Оповещения
Гибкая система уведомлений о событиях и статусах заявок, которую можно тонко настроить под нужды команды.
Итог проекта
Unisender заменил Intercom на отечественное решение, сохранив все ключевые процессы поддержки и историю обращений.
Что получила компания:
- Российскую систему вместо иностранной — без потери функционала.
- Перенесённую историю обращений и сохранённый контекст по клиентам.
- Мониторинг операторов в реальном времени для супервайзеров.
- Сложную маршрутизацию по линиям, каналам и содержанию запросов.
- Отчётность, настроенную под конкретные бизнес-задачи.
Расширять использование HDE на новые отделы компания не планирует: текущая стратегия направлена на сокращение и автоматизацию, а не на рост. Но в рамках существующих процессов HDE остаётся ключевым инструментом.
Мы с HDE надолго — система растёт вместе с нами. Это партнёрство, а не просто софт.
