Поддержка курьеров ВкусВилла работала целиком в Telegram: обращения разбирали вручную, без очереди, статусов и метрик. Оценить нагрузку или скорость ответа было нечем. После восьми месяцев ожидания внутреннего решения руководитель поддержки сам выбрал вендора по чек-листу — и перенёс весь трафик на HelpDeskEddy за один день. Среднее время первого ответа стало стабильным: 2 минуты 50 секунд.
сокращение времени первого ответа
среднее время первого ответа
перенос всего трафика
О проекте
ВкусВилл — российская розничная сеть и собственная торговая марка продуктов для здорового питания. Компания активно развивает доставку, а её служба поддержки работает с тысячами курьеров-партнёров, решая операционные, технические и эскалационные вопросы ежедневно.
Точка А: поддержка в вакууме
До внедрения HelpDeskEddy поддержка курьеров работала исключительно в Telegram. Обращения обрабатывались хаотично и вручную: без очереди, контроля и измеримых метрик. Один оператор мог получить в разы больше заявок, чем другой, просто потому что работал быстрее. Отдельный риск — отсутствие резервного хранилища: заявитель мог удалить диалог целиком или отдельные сообщения, полностью меняя смысл переписки.
Измеримость
Нельзя было измерить время ответа, количество обращений и нагрузку операторов — поддержку невозможно было оценить в цифрах.
Управление очередью
Не было статусов, тегов, шаблонов ответов и контроля нагрузки: чаты разбирались вручную, кто раньше написал — мог ждать дольше.
Справедливое распределение
Нагрузка на операторов была неравномерной, а неформализованные процессы повышали стресс и снижали качество обслуживания.
Поддержка существует в каком-то вакууме, её нельзя оценить и посмотреть, как она работает. На цифрах. Как можно оценить работу поддержки, если мы не знаем даже среднего времени на ответ?
Задачи
- Внедрить измеримость: получить точные данные о времени ответа, нагрузке и эффективности.
- Настроить автоматическую очередь, статусы и тегирование.
- Обеспечить справедливое распределение заявок между операторами.
- Снизить время ответа и сделать его предсказуемым для курьеров.
- Создать основу для роста: интеграции, база знаний, опросы NPS.
- Сохранить Telegram как основной канал общения с курьерами.
Как выбирали систему
После восьми месяцев ожидания внутреннего решения от IT-департамента руководитель поддержки начал самостоятельный поиск. Составил детальный чек-лист требований, разделённый на кластеры: технические возможности, управление диалогами, аналитика, поддержка вендора. Сравнивали три системы.
Аналитика
Главная боль закрывалась мощным и гибким блоком отчётности — это был критерий номер один.
Обратная связь вендора
Второй по важности критерий и ключевое преимущество перед конкурентами: с командой HDE было о чём разговаривать.
Порядок в очередях
Автоматическое распределение, статусы и шаблоны плюс простая и надёжная интеграция с Telegram.
На второе место по важности — обратная связь. И вот в этом плане, я не знаю, лучше я ничего не видел. HDE стал максимальным матчем из наших критериев.
Как проходило внедрение
От демо до полного переноса трафика уложились в полторы недели.
После демо-созвона с командой HDE и сравнения с двумя другими вендорами решение приняли в пользу HelpDeskEddy. Быстро настроили тестовую группу.
Ключевую роль сыграла функция автоответа в Telegram Premium: весь трафик из старого канала поддержки мгновенно перенаправили на нового бота, подключённого к HDE.
Оперативно настроили правила распределения, очереди и шаблоны ответов. Система сразу заработала как управляемый и измеримый центр поддержки.
Операторы быстро освоились благодаря интуитивному интерфейсу и чётким инструкциям. Стресс от хаоса в Telegram ушёл сразу.
Спасибо большое телеге, что она даёт возможность автоответа на премиум-аккаунте. Мы одним днём буквально перекинули весь трафик. Все правила быстро были настроены.
Точка Б: результаты
Появилась измеримость и контроль
Работа «в вакууме» закончилась. Руководство видит метрики в реальном времени: статусы операторов, нагрузку, время ответа.
Время первого ответа
Было (оценочно): от 5 минут до часа и более. Стало: стабильные 2 минуты 50 секунд в среднем.
Порядок и справедливость
Хаотичный ручной разбор чатов исчез. У каждого оператора своя чёткая очередь, нагрузка распределяется автоматически и прозрачно.
Основа для развития
Система готова к следующим шагам: база знаний для курьеров, интеграция с CRM, запуск опросов NPS прямо в чате.
Оператору стало намного проще, он видит только обращение, которое на нём, ничего нигде не скачет. У него есть пул обращений, с которыми он работает. Сейчас я вижу статусы операторов по времени — я могу понимать, сколько оператор времени провёл в статусе «доступен».
Что особенно нравится в HelpDeskEddy
Блок аналитики
Главный аргумент при выборе и главное впечатление после внедрения: цифры по времени ответа, нагрузке и статусам операторов доступны в реальном времени.
Очереди и распределение
У каждого оператора свой пул обращений. Заявки распределяются автоматически, ничего не «скачет» в интерфейсе.
Интеграция с Telegram
Основной канал общения с курьерами сохранился, но получил очередь, статусы, теги и резервное хранение переписки.
Обратная связь команды HDE
Вендор отвечает и помогает — по оценке руководителя поддержки, лучшего он на рынке не видел.
Итог проекта
Мы помогли ВкусВиллу перейти от хаотичной поддержки в Telegram к профессиональной, измеримой и управляемой системе работы с курьерами.
Что получила компания:
- Полную прозрачность и контроль над работой поддержки через аналитику.
- Сокращение времени ответа более чем в 2 раза.
- Автоматизированную и справедливую очередь обращений.
- Снижение операционного стресса и повышение управляемости командой.
- Гибкую платформу для роста: база знаний, NPS-опросы, интеграции.
Теперь поддержка ВкусВилла — не «вакуум», а data-driven сервис, который продолжает развиваться вместе с бизнесом.
Блок аналитики — вот в первую очередь огромная-огромная вау... это стоит хорошей оценки. Всё работает так, как оно должно работать. Это первостепенный плюс, огромный, это преимущество.
