Юла — сервис объявлений, который работает с HelpDeskEddy с июля 2018 года. За это время поддержка перевела в систему всё, что раньше жило в чатах и таблицах: вопросы между линиями и модерацией, контроль качества, разбор оценок CSAT. Сегодня внутри заявок проходит 23 000 уточнений между сотрудниками в месяц, а 16% тикетов закрывают автоответы. В конце кейса — четыре автоматизации Юлы, которые можно повторить у себя.
тикетов закрывают автоответы
уточнений между сотрудниками в месяц — без чатов
проверки качества в месяц без таблиц
О проекте
Юла — сервис объявлений для частных пользователей и бизнеса. В поддержку пишут о модерации объявлений, работе услуг, авторизации и безопасной сделке. Большая часть пользователей обращается через форму на сайте, остальные — через почту, ВКонтакте, Одноклассники и MAX.
В HelpDeskEddy работают 25 сотрудников: первая линия, старшие сотрудники второй линии и коллеги из модерации. В основном систему используют для клиентской поддержки, но через неё же идёт общение с коллегами из других проектов.
Точка А: процессы жили в чатах и таблицах
До HelpDeskEddy поддержка Юлы работала в другой тикетной системе. Но дело было не только в инструменте: часть рабочих процессов шла мимо тикетов.
Мало функционала
В прежней тикетной системе было гораздо меньше возможностей, а интерфейс — не таким приятным.
Вопросы коллегам в чатах
Модераторы помогали поддержке в чате, старшие сотрудники так же отвечали первой линии. История этих уточнений оставалась вне заявки.
Контроль качества в таблицах
Проверяющие заполняли форму, результаты сводились в связанной таблице и считались вручную по формулам.
Задачи
- Перевести вопросы между первой линией, старшими сотрудниками и модерацией из чатов в заявки.
- Перенести контроль качества из таблиц в систему и автоматизировать подсчёт баллов.
- Подключить соцсети и MAX с чат-ботом и автоответами — без привлечения разработки.
- Быстро находить темы, в которых проседает CSAT.
- Видеть в отчётах все нужные данные по работе команды.
Как настраивали вместе с поддержкой HelpDeskEddy
Большую часть автоматизаций Юла настраивала вместе с поддержкой HelpDeskEddy. Задачу описывали письмом, наша команда запрашивала нужную информацию, дальше переписывались и созванивались. Каждое изменение приходило скриншотом и описанием текстом, поэтому команда всегда знала, что и как настроено в системе. Апелляции в контроле качества в этом году команда доработала уже сама.
Я получала скриншоты изменений, а также всю информацию текстом — всё было прозрачно, и это очень круто! Мы всегда были в курсе, что делается в системе и как. И тут дело даже не в контроле, а в знаниях на будущее.
Точка Б: результаты
Работа с тикетами стала проще, в процессах появилось больше автоматизации, а нужные данные команда получает из отчётов.
Тикетов закрывают автоответы
В соцсетях и мессенджере работают чат-бот с кнопками и автоответы. В среднем из 25 000 тикетов в месяц 16% закрываются без участия сотрудника.
Уточнений внутри заявок
Вопросы между первой линией, старшими и модерацией больше не уходят в чаты: заявка сама распределяется на дежурного и возвращается обратно.
Проверки качества в месяц
Контроль качества полностью в HelpDeskEddy: баллы считаются автоматически, апелляции не теряются, отчёт собирается выгрузкой.
Разбор CSAT до 3 уровня тем
Отдельный отчёт показывает оценки по сотрудникам и темам вплоть до третьего уровня — видно, в какой подтеме проседает удовлетворённость.
Что особенно нравится в HelpDeskEddy
Отчёты
Любимая функция команды. В Конструкторе отчётов можно выбрать любые параметры и собрать нужный отчёт. В Экспорте заявок поддержка HelpDeskEddy сделала для Юлы три отчёта — по контролю качества, уточнениям и CSAT.
Правила в Диспетчере
На правилах построены распределение уточнений, подсчёт баллов и апелляции. По словам команды, что нужно сделать, зачастую понятно интуитивно — если сначала разобраться в системе.
Поля заявок
Через поля добавляют темы для разметки обращений и чекбоксы, когда нужно собрать какие-то данные за определённый период.
Каналы связи с чат-ботом
К HelpDeskEddy подключены почта, ВКонтакте, Одноклассники и MAX. В каналах можно не только принимать обращения, но и настроить чат-бота с кнопками и автоответами — без разработчиков.
Поддержка HelpDeskEddy
Поддержка HelpDeskEddy помогала Юле с настройкой системы и воплощением идей команды: подсказывала лучшие решения, быстро отвечала на вопросы и сама настраивала сложные сценарии — контроль качества, уточнения и отчёты.
Советы пользователям HelpDeskEddy: четыре автоматизации Юлы
Эти сценарии команда Юлы собрала на стандартных инструментах HelpDeskEddy: подзаявках, полях, статусах, метках, правилах Диспетчера и Экспорте заявок. Их можно повторить в своей поддержке.
Совет 1. Перенесите контроль качества из таблиц в подзаявки
Как было. Проверяющий заполнял форму: ссылка на тикет, проверяемый, тема обращения, баллы по каждому вопросу. В связанной таблице собирались две сводные: для проверяющих — сколько тикетов и у кого они проверили по плану, для руководителя — результаты проверки. Всё считалось вручную и по формулам.
Как стало:
Проверяющий нажимает кнопку в заявке, и создаётся подзаявка в департаменте «Контроль качества». Остаётся указать тему обращения и проверяемого в поле контакта.
В 10 вопросах оценки положительные значения проставляются автоматически. Проверяющий меняет только те, где нашёл ошибку.
После галочки «Проверено» сумма баллов за тикет считается сама, максимум — 27.
Если в первом, самом важном вопросе поставить «Нет», во всех остальных вопросах тоже проставится «Нет», и тикет получит 0 баллов.
Шаблон в Экспорте заявок фильтруется по дате, теме, проверяемому, проверяющему и любому вопросу оценки со значениями «соответствует», «есть ошибка», «не соответствует». В нём же видно, сколько тикетов и в каких заявках проверено, с каким результатом, и можно открыть сами заявки.
Вопросов всего 10 — не так много, но автоматизация всё равно упрощает процесс.
тикета за месяц проверяют в HelpDeskEddy без единой таблицы.
Совет 2. Сделайте апелляции статусом, а не упоминанием в комментарии
Как было. Чтобы оспорить оценку, сотрудник тегал проверяющего в комментарии. Такие тикеты могли зависать — например, если проверяющий в отпуске.
Как стало:
Сотрудник оставляет в подзаявке комментарий и меняет статус на «Апелляция». Правило ставит нужную метку.
Тикет появляется у первой линии в фильтре «Апелляция у 2л», а у проверяющего — в фильтре «Активные апелляции».
Когда проверяющий отвечает, правило снова меняет метки: у первой линии тикет переходит в фильтр «Апелляция рассмотрена», из «Активных апелляций» он пропадает.
Если сотрудник согласен, он отмечает поле «Ознакомился»: тикет переходит в «Выполнено», метки снимаются, заявка уходит из фильтров. Если не согласен — оставляет комментарий, и процесс повторяется.
Совет 3. Уводите вопросы между линиями из чатов в статус «Уточнение»
Как было. В Юле две линии поддержки и команда модерации. Модераторы помогали поддержке в чате, старшие сотрудники так же отвечали первой линии.
Как стало:
Сотрудник первой линии пишет в тикете комментарий с вопросом и всей нужной информацией и ставит статус «Уточнение».
Заявка автоматически уходит на старших сотрудников, которые сейчас в статусе «Дежурство».
Когда старший оставляет комментарий с ответом, тикет сам распределяется обратно на первую линию. С модерацией работает такой же сценарий.
В Экспорте заявок настроен отчёт: период, сотрудник, который уточнял, сотрудник, который отвечал, статус «Уточнение» или «Модерация». Можно посмотреть цифры по всем сотрудникам, а на отдельной вкладке — список тикетов.
уточнений между сотрудниками в месяц проходят внутри HelpDeskEddy — в среднем за лето.
Совет 4. Разбирайте CSAT по подтемам, а не по всей теме
Для CSAT в Юле сделали отдельный отчёт. Результаты фильтруются по сотрудникам, по оценкам — положительные, отрицательные или все — и по темам обращений вплоть до третьего уровня.
Когда CSAT проседает, отчёт показывает, в какой именно подтеме больше отрицательных оценок. Например, у темы «Модерация товаров» есть ещё два уровня подтем. Вместо того чтобы разбирать все тикеты темы, Алёна открывает прямо в отчёте только заявки из проблемных подтем.
Мне не нужно смотреть все тикеты по «Модерации товаров», которых в месяц в среднем 6000. Я значительно сокращаю количество для проверки, просматривая тикеты только в тех подтемах, где CSAT ниже нужного уровня.
Итог проекта
За восемь лет с HelpDeskEddy поддержка Юлы собрала в одной системе обращения, внутреннюю коммуникацию, контроль качества и аналитику.
Что получила компания:
- Внутренние уточнения без чатов: 23 000 в месяц проходят в заявках с автоматическим распределением.
- Автоответы и чат-бот в соцсетях и MAX, настроенные без привлечения разработки.
- Контроль качества с автоподсчётом баллов, апелляциями и отчётом вместо таблиц.
- Отчёт по CSAT, который показывает проблемную подтему.
- Систему, которую команда дорабатывает сама: каждый год находится, что улучшить, а новые плагины подсказывают, какие процессы можно усовершенствовать.
Очень порадовало, что в Эдди можно было не только добавить канал и получать обращения, но и настроить чат-бота с кнопками и автоответами. Нам не пришлось привлекать разработку — сэкономили ресурсы и сделали всё очень быстро.
