Клиентоориентированность — это когда компания принимает решения, исходя из того, что нужно клиенту, и проверяет это на деле: как быстро ему отвечают, сколько раз приходится повторять вопрос, выполняют ли обещанное. Простыми словами, клиенту с вами легко и предсказуемо. Ниже — принципы клиентоориентированности, признаки, по которым её видно снаружи, как её измерить и с чего начать, если её пока нет.
Что такое клиентоориентированность простыми словами
Клиентоориентированность — это не вежливые сотрудники и не лозунг на сайте. Это то, как устроены процессы: сколько шагов нужно клиенту, чтобы получить результат, и что происходит, когда что-то идёт не так.
Пример. Клиент пишет, что заказ не пришёл. В одной компании оператор вежливо просит номер заказа, через день переспрашивает адрес, а через три дня говорит, что вопрос передан в логистику. В другой оператор сразу видит заказ и историю обращений клиента, называет срок и сам пишет, когда посылка сдвинулась. Вежливы обе, клиентоориентирована вторая.
Часто путают клиентоориентированность и клиентоцентричность. Разница в масштабе:
| Признак | Клиентоориентированность | Клиентоцентричность |
|---|---|---|
| Где проявляется | в продажах, сервисе, поддержке | во всей стратегии компании, включая продукт |
| Вопрос, который задают | как лучше обслужить клиента | что строить, чтобы решать задачу клиента |
| Кто отвечает | руководители клиентских подразделений | собственники и топ-менеджмент |
Зачем нужна клиентоориентированность бизнесу
Клиентоориентированность нужна, потому что удержать клиента дешевле, чем найти нового, а уходят чаще всего не из-за цены, а из-за того, что с компанией тяжело иметь дело.
- Клиенты остаются дольше и покупают повторно — растёт выручка с одного клиента.
- Довольные клиенты рекомендуют, и это видно по NPS.
- Меньше повторных обращений и жалоб — поддержка тратит время на новые вопросы, а не на старые.
- Проще объяснить клиенту, почему вы стоите дороже конкурента.
Обратная сторона тоже есть. Клиентоориентированность не значит выполнять любое требование. Компания, которая ради одного клиента ломает процесс для остальных, теряет больше, чем получает.
Принципы клиентоориентированности
Принципы клиентоориентированности формулируют по-разному, но в сервисе почти всегда сводятся к пяти.
- Клиенту не нужно повторяться. История обращений видна любому сотруднику, кто взял вопрос. Переспрашивать номер заказа в третий раз — провал процесса, а не оператора.
- Клиент пишет туда, где ему удобно. Почта, чат на сайте, мессенджер, телефон — ответ одинаково быстрый и одинаково точный.
- Обещания конкретны и выполняются. Не «в ближайшее время», а «до 18:00 завтра». И система следит, чтобы срок не сорвался.
- Простые вопросы клиент решает сам. Статус заказа, инструкция, часы работы — без звонка и ожидания.
- Обратная связь доходит до тех, кто может что-то изменить. Жалоба на продукт попадает к владельцу продукта, а не остаётся в переписке.
Клиентоориентированность проверяется в плохой день: когда что-то сломалось, клиент недоволен, а у оператора очередь. Как компания ведёт себя тогда, так она и ориентирована на клиента.
Виды клиентоориентированности
Клиентоориентированность бывает внешней и внутренней, и одна без другой долго не живёт.
Внешняя
То, что видит клиент: скорость ответа, удобные каналы, понятные условия, честные сроки, отношение к жалобам.
Внутренняя
Как отделы обслуживают друг друга. Если логистика отвечает поддержке через три дня, клиент тоже будет ждать три дня.
Личная
Готовность конкретного сотрудника разобраться, а не отписаться. Растёт, когда у него есть инструменты и право решать.
Внутреннюю часто недооценивают. Поддержка может отвечать за пять минут, но если ответ по сути зависит от бухгалтерии или склада, клиент всё равно ждёт столько, сколько ждёт оператор. Поэтому сроки внутренних передач полезно фиксировать так же, как сроки ответа клиенту.
Примеры клиентоориентированности в поддержке
Лучше всего клиентоориентированность видна на конкретных ситуациях. Вот как одна и та же проблема выглядит при разных подходах.
| Ситуация | Без клиентоориентированности | С ней |
|---|---|---|
| Клиент пишет в нерабочее время | тишина до утра понедельника | автоответ с честным сроком и ссылкой на статью с решением частых проблем |
| Вопрос требует другого отдела | «обратитесь в бухгалтерию по телефону» | оператор сам передаёт вопрос и пишет клиенту, когда ждать ответа |
| Сбой затронул многих | каждому отвечают по отдельности, ответы расходятся | один утверждённый ответ, всем пострадавшим пишут, когда сбой устранён |
| Клиент недоволен ответом | плохую оценку никто не видит | руководитель разбирает оценку и связывается с клиентом |
| Клиент пишет повторно | новый оператор начинает с нуля | видна вся прошлая переписка, вопрос продолжают с того места, где остановились |
Как понять, клиентоориентирована ли компания
Проще всего пройти путь клиента самому: написать в поддержку с типовым вопросом, позвонить, попробовать вернуть товар. Признаки видно сразу.
Клиентоориентированности нет
Ответ на письмо через три дня. При переходе из чата в телефон всё рассказываешь заново. «Это не к нам». Срок звучит как «постараемся». На жалобу приходит шаблон без ответа по сути.
Клиентоориентированность есть
Ответ в понятный срок, и о нём сказали заранее. Сотрудник видит прошлые обращения. Вопрос решают или называют, кто решит и когда. На жалобу отвечают по существу и говорят, что поменяют.
Если в вашем сервисе больше признаков слева, причина почти всегда не в людях, а в том, что обращения разбросаны по почтовым ящикам и чатам и никто не видит общую картину. Собрать всё в одно окно и посмотреть, как изменится время ответа, можно за две недели: тестовый период бесплатный.
Клиентоориентированность сотрудников: что от них ждать
Клиентоориентированность сотрудника — это не улыбка и не дежурное «рады помочь». Это несколько конкретных привычек, которые видно по переписке.
| Привычка | Как выглядит в ответе |
|---|---|
| Дочитывает до конца | отвечает на все вопросы из сообщения, а не на первый |
| Смотрит историю | не спрашивает то, что клиент уже писал |
| Называет сроки | «до 15:00», а не «скоро» |
| Доводит до конца | сам пишет клиенту, когда вопрос решён у другого отдела |
| Предлагает выход | если «нельзя», то сразу «но можно вот так» |
Эти привычки держатся, только если процессы им не мешают. Сотрудник не может смотреть историю, если её нет, и не может назвать срок, если не знает, когда ответит склад.
Критерии клиентоориентированности: чек-лист на 10 вопросов
Ответьте «да» или «нет». Каждое «нет» — конкретная точка для работы.
- Клиент может написать в тот канал, где ему удобно, и получит ответ там же.
- У каждого канала есть понятный срок ответа, и его соблюдают.
- Сотрудник видит прошлые обращения клиента, не переспрашивая.
- Обращение не теряется при передаче между сотрудниками и отделами.
- Клиенту называют конкретный срок, а не «в ближайшее время».
- Простые вопросы клиент может решить сам: статья, статус в кабинете, бот.
- После обращения клиента спрашивают об оценке.
- Каждую плохую оценку кто-то разбирает.
- Частые жалобы доходят до тех, кто отвечает за продукт или процесс.
- Сотрудник может сам принять небольшое решение в пользу клиента.
Семь «да» и больше — хороший уровень. Меньше пяти — клиентам с вами трудно, даже если сотрудники очень стараются.
Как измерить клиентоориентированность
Одной цифры «клиентоориентированности» не существует. Её собирают из метрик, которые показывают опыт клиента с разных сторон.
| Метрика | Какой вопрос закрывает |
|---|---|
| NPS | порекомендует ли клиент компанию |
| CSAT | доволен ли клиент конкретным обращением |
| CES | сколько усилий ему пришлось потратить |
| Время первого ответа | сколько клиент ждал реакции |
| Решение с первого обращения (FCR) | пришлось ли писать повторно |
| Отток и повторные покупки | остаются ли клиенты |
Все метрики поддержки с формулами — в отдельном обзоре метрик. Важно смотреть их вместе: высокий CSAT при растущем оттоке значит, что опрашиваете не тех или не о том.
Рост CSAT в YCLIENTS за год после перехода на HelpDeskEddy; производительность чатов выросла на 20%. Смотреть кейс
Типичные ошибки при «внедрении» клиентоориентированности
Что не работает
- объявить клиентоориентированность ценностью компании и провести тренинг, ничего не поменяв в процессах
- требовать от поддержки «всегда говорить да» — сотрудники начинают обещать то, что компания не выполнит
- мерить успех только NPS раз в год, не разбирая каждую плохую оценку
- штрафовать за жалобы — сотрудники учатся прятать проблемы, а не решать их
- улучшать поддержку, не трогая продукт, на который жалуются
Как повысить клиентоориентированность: с чего начать
Повышать клиентоориентированность тренингами по вежливости бесполезно, если клиенту по-прежнему приходится ждать три дня и повторять вопрос. Начинать надо с процессов.
- Соберите обращения в одно место. Почта, чат, мессенджеры и звонки становятся заявками в одной системе. Так ни одно не потеряется, и у каждого есть ответственный.
- Дайте сотрудникам историю клиента. Карточка с прошлыми обращениями и заказами — конец вопросам «а вы кто».
- Назначьте сроки ответа и следите за ними. SLA по приоритетам и каналам, напоминание до истечения срока.
- Отдайте простое самообслуживанию. Справочный центр, личный кабинет со статусами заявок, бот для типовых вопросов.
- Спрашивайте клиентов после обращения. Короткий опрос и разбор каждой плохой оценки.
- Разрешите сотрудникам решать. Небольшая компенсация или исключение без согласования с тремя руководителями.
Первые три шага закрывает helpdesk-система. В HelpDeskEddy обращения из почты, мессенджеров, соцсетей, телефонии и онлайн-чата на сайте собираются в единые заявки, переписка сохраняется в карточке клиента, сроки считают планы SLA, а после закрытия заявки клиенту уходит запрос оценки.
Соберите все обращения в одно окно
Почта, чаты, мессенджеры и звонки — в одной очереди
Сколько это стоит для вашей команды, видно на странице стоимости: оплата за сотрудника, база знаний и отчёты входят в подписку. Проверить на своих клиентах можно без оплаты — попробовать HelpDeskEddy 14 дней.
Частые вопросы
Клиентоориентированность — это что простыми словами?
Это когда клиенту с компанией легко: ему быстро отвечают, не заставляют повторяться, называют конкретные сроки и выполняют обещания. Видна она не в лозунгах, а в том, как устроены сервис и поддержка.
Какие принципы клиентоориентированности главные?
Клиенту не нужно повторяться, он пишет в удобный канал, обещания конкретны и выполняются, простые вопросы решаются самостоятельно, а обратная связь доходит до тех, кто может что-то изменить.
Чем клиентоориентированность отличается от клиентоцентричности?
Клиентоориентированность касается сервиса, продаж и поддержки: как лучше обслужить клиента. Клиентоцентричность шире: это стратегия всей компании, включая продукт, построенная вокруг задач клиента.
Можно ли отказать в обслуживании клиенту?
Клиентоориентированность не означает выполнять любые требования. Отказывать по закону можно в ограниченных случаях, а в сервисе важно другое: объяснить причину, предложить альтернативу и не ломать процесс для остальных клиентов ради одного.
Как измерить клиентоориентированность компании?
Через набор метрик: NPS, CSAT, CES, время первого ответа, решение с первого обращения, отток и повторные покупки. Смотреть их нужно вместе, а не по отдельности.
Как повысить клиентоориентированность сотрудников?
Начать с процессов, а не с тренингов: собрать обращения в одну систему, дать сотрудникам историю клиента, назначить сроки ответа, отдать простые вопросы самообслуживанию и разрешить сотрудникам принимать небольшие решения самим.
Какие критерии клиентоориентированности компании?
Удобные каналы и понятные сроки ответа, история клиента у каждого сотрудника, конкретные сроки вместо обещаний, самообслуживание для простых вопросов, опрос после обращения и разбор плохих оценок, право сотрудника принять небольшое решение в пользу клиента.
Почему клиентоориентированность не получается внедрить тренингом?
Тренинг меняет слова, но не процессы. Если клиенту по-прежнему приходится ждать и повторять вопрос, вежливые формулировки ничего не исправят. Начинать нужно с того, как устроены приём обращений, сроки и передача между отделами.
