За год число обращений в Сравни выросло с 200 до 500 тысяч, а команда Customer Care — с 6 до 34 человек. Прежняя тикет-система не давала собирать ключевые метрики: аналитику считали руками. В ноябре 2024 бизнес поставил задачу «опрозрачить» поддержку, и компания перешла на HelpDeskEddy — миграцию подготовили заранее и уложились в два дня без простоя сервиса.
обращений в год
сотрудника в команде поддержки
миграция без простоев
О проекте
Сравни — финансовый маркетплейс: оформление страховок КАСКО и ОСАГО, подбор кредитов, вкладов и образовательных программ. Команда Customer Care работает первой линией и обрабатывает 96% всех клиентских обращений — на вторую линию техподдержки и продуктовые команды уходит лишь 4%.
обращений закрывает первая линия Customer Care — на эскалацию уходит только 4%.
Точка А: рост в 2,5 раза без измеримых метрик
В 2024 году число обращений выросло с 200 тысяч до 500 тысяч, команда — с 6 до 34 человек. Прежняя тикет-система (Юздеск) не позволяла собирать ключевые метрики: AHT, NTB, FCRR и ER считались вручную, что не соответствовало масштабу крупной ИТ-компании.
Метрики без ручного труда
AHT, NTB, FCRR, ER должны собираться автоматически — аналитику вручную на таком объёме уже не свести.
Глубокая категоризация
Без гибкой вложенности тикетов невозможно нормально анализировать обращения и приоритизировать их.
Автоматизация распределения
Рост числа тикетов требовал автоматической маршрутизации и приоритизации, чтобы снять ручной труд с операторов.
Отдельной болью был устаревший интерфейс: навигация мешала работе саппортов. В ноябре 2024 года, в пик нагрузки, бизнес поставил задачу сделать процессы поддержки измеримыми и прозрачными через метрики.
Задачи
- Сделать поддержку измеримой: собирать AHT, NTB, FCRR и ER автоматически.
- Получить неограниченную вложенность категорий для детальной аналитики.
- Настроить автоматическое распределение и приоритизацию тикетов.
- Подготовить систему к росту до 650 тысяч обращений в 2025 году.
- Дать саппортам удобный интерфейс, который не мешает работать.
Как выбирали систему
Переезд готовил лид по автоматизации и роботизации Никита Петренко. Тестирование проводили в январские праздники — так риски для клиентского сервиса были минимальными.
Все нужные метрики
Отчётность HDE сняла проблему «технической невозможности» собрать AHT, NTB, FCRR и ER.
Неограниченная вложенность
Тикет можно структурировать сколь угодно детально: «ОСАГО — Изменение — Водитель — Добавить/Убрать — По технической причине».
Автоклассификация
Достаточно одного ключевого слова, чтобы система сама определила категорию обращения и направила его дальше.
Как проходило внедрение
Благодаря подготовке процесс миграции занял всего два дня и прошёл бесшовно как для команды, так и для партнёров.
Лид по автоматизации проработал структуру категорий, правила распределения и перенос данных до старта миграции.
Систему обкатывали в период низкой нагрузки, чтобы минимизировать риски для клиентского сервиса.
Переезд прошёл бесшовно — ни команда, ни партнёры не столкнулись с простоем.
Собрали дерево категорий с неограниченной вложенностью и запустили автоматический сбор AHT, NTB, FCRR и ER.
Точка Б: результаты
Прозрачность процессов
Компания выстроила измеримую систему метрик, отвечающую требованиям бизнеса. Вопрос «как посчитать» сменился вопросом «зачем».
Эффективная аналитика
Гибкая вложенность и автоматическая классификация позволили глубже анализировать обращения и находить узкие места в продуктах.
Готовность к росту
Автоматизация распределения и приоритизации подготовила команду к прогнозируемому объёму обращений в 2025 году.
Саппортам стало удобнее
Интуитивный интерфейс и понятная навигация повысили комфорт работы операторов и сказались на их производительности.
Что особенно нравится в HelpDeskEddy
Сбор метрик
AHT, NTB, FCRR и ER собираются системой, а не считаются руками. Поддержка перестала быть «чёрным ящиком» для бизнеса.
Вложенность тикетов
Неограниченные уровни категорий дают ту детализацию, на которой строится продуктовая аналитика.
Автоматическая классификация
Система сама определяет категорию по ключевому слову и распределяет тикеты по каналам, продуктам и срочности.
Интерфейс оператора
По отзывам сотрудников, интерфейс удобен в навигации и показывает больше полезной информации на экране.
Итог проекта
Переход на HelpDeskEddy стал ключевым шагом для адаптации поддержки Сравни к стремительному росту бизнеса: прозрачность, гибкая аналитика и автоматизация вместо ручных подсчётов.
Что получила компания:
- Автоматический сбор ключевых метрик вместо ручной аналитики.
- Детальную категоризацию обращений с неограниченной вложенностью.
- Автоматическое распределение и приоритизацию тикетов.
- Запас прочности под прогноз в 650 тысяч обращений.
- Данные, на основе которых можно улучшать сами продукты.
Дальше компания планирует увеличить долю автоматизированных процессов с 38% до 60%, разделить команду по продуктовым направлениям и снижать число обращений за счёт улучшения продуктов на основе аналитики из HelpDeskEddy.
