Суфлёр — это встроенный ИИ-помощник в хелпдеск-системе, который помогает операторам быстрее и точнее отвечать на обращения клиентов. Он интегрирован в интерфейс заявки и доступен в один клик. Суфлёр анализирует текст клиента и предлагает готовые варианты ответа или рекомендации по дальнейшим действиям. Обучать ИИ можно по своему тексту, информации из базы знаний, загружать данные из файла либо же по ссылке. 

 

Для использования суфлёра вам потребуется личный кабинет Helpfy — нашего инструмента для разработки интеллектуальных чат-ботов.

Что даёт суфлёр вашей команде

  • Скорость — ответы генерируются практически мгновенно;
  • Качество — унифицированный стиль и снижение ошибок;
  • Обучение — помощник подсказывает и новичкам, и опытным сотрудникам;
  • Контроль — можно оценить работу ИИ, оценить с какими ответами не справляется суфлёр и в процессе обучать бота;
  • Аналитика — вы видите, как часто и как эффективно используется ИИ.

Как запустить суфлёра в заявке

  1. Возле каждого сообщения клиента, а также на левой панели в заявке отображается кнопка «Суфлёр».
  2. Нажмите на них — откроется суфлёр. Если кнопка была нажата возле ответа клиента, то текст автоматически скопируется и отправится ИИ на обработку.
  3. Суфлёр тут же начнёт генерировать ответ.

Интерфейс суфлёра

Внутри суфлёра вы увидите:

  • Готовые ответы от ИИ — можно отредактировать или сразу использовать.
  • Кнопка «Отправить сообщение клиенту» — мгновенно публикует текст в тикете.
  • Если сгенерирован хотя бы один ответ, появятся кнопки:
    • Лайк
    • Дизлайк

Оператор, работающий с суфлёром, будет иметь возможность в конце сессии оценить его результативность. Если ответ был плохой, либо же в базе знаний не нашлось подходящего ответа, то сотрудник сможет поставить негативную оценку и в комментарии указать контекст с проблемой.

Негативная оценка = новая заявка

Если оператор поставил дизлайк, система создаёт новую заявку в хеплдеске:

Пример названия:
[Суфлёр – Негативная оценка] — #12345

Содержимое:

  • Ссылка на исходную заявку;
  • Её заголовок;
  • Вся переписка с суфлёром, объединённая в один блок (по аналогии с функцией объединения сообщений в интерфейсе Омни);
  • Комментарий от сотрудника (если был).

Это позволяет вам:

  • Анализировать кейсы, где ИИ не справился;
  • Улучшать базу знаний;
  • Дообучать модель и повышать её точность.

Отчёт по работе суфлёра

При установке отдельного плагина в разделе Дополнительные отчёты доступен новый отчет: «Отчёт по суфлёру».

Доступные параметры:

  • ID заявки (уникальный номер тикета с кликабельной ссылкой)
  • Название заявки (тема обращения)
  • Сотрудник (кто взаимодействовал с суфлёром)
  • Отзыв (Лайк / Дизлайк / Нет оценки)
  • Комментарий (при наличии)

 Подключение производится через маркетплейс HelpDeskEddy. Подробнее.