Суфлёр — это встроенный ИИ-помощник, который помогает операторам быстрее и точнее отвечать на обращения клиентов. Он интегрирован в интерфейс заявки и доступен в один клик. Суфлёр анализирует текст клиента и предлагает готовые варианты ответа или рекомендации по дальнейшим действиям. Обучать ИИ можно по своему тексту, информации из базы знаний, загружать данные из файла либо же по ссылке. 

 

Для использования суфлёра вам потребуется личный кабинет Helpfy — нашего инструмента для разработки интеллектуальных чат-ботов.

Что даёт суфлёр вашей команде

  • Скорость — ответы генерируются практически мгновенно;
  • Качество — унифицированный стиль и снижение ошибок;
  • Обучение — помощник подсказывает и новичкам, и опытным сотрудникам;
  • Контроль — можно оценить работу ИИ, оценить с какими ответами не справляется суфлёр и в процессе обучать бота;
  • Аналитика — вы видите, как часто и как эффективно используется ИИ.

 

Как запустить суфлёра в заявке

  1. Возле каждого сообщения клиента, а также на левой панели в заявке отображается кнопка «Суфлёр».
  2. Нажмите на них — откроется суфлёр. Если кнопка была нажата возле ответа клиента, то текст автоматически скопируется и отправится ИИ на обработку.
  3. Суфлёр тут же начнёт генерировать ответ.

 

Интерфейс суфлёра

Внутри суфлёра вы увидите:

  • Готовые ответы от ИИ — можно отредактировать или сразу использовать.
  • Кнопка «Отправить сообщение клиенту» — мгновенно публикует текст в тикете.
  • Если сгенерирован хотя бы один ответ, появятся кнопки:
    • Лайк
    • Дизлайк

Оператор, работающий с суфлёром, будет иметь возможность в конце сессии оценить его результативность. Если ответ был плохой, либо же в базе знаний не нашлось подходящего ответа, то сотрудник сможет поставить негативную оценку и в комментарии указать контекст с проблемой.

Негативная оценка = новая заявка

Если оператор поставил дизлайк, система создаёт новую заявку в хеплдеске:

Пример названия:
[Суфлёр – Негативная оценка] — #12345

Содержимое:

  • Ссылка на исходную заявку;
  • Её заголовок;
  • Вся переписка с суфлёром, объединённая в один блок (по аналогии с функцией объединения сообщений в интерфейсе Омни);
  • Комментарий от сотрудника (если был).

Это позволяет вам:

  • Анализировать кейсы, где ИИ не справился;
  • Улучшать базу знаний;
  • Дообучать модель и повышать её точность.

Отчёт по работе суфлёра

 

При установке отдельного плагина в разделе Дополнительные отчёты доступен новый отчет: «Отчёт по суфлёру».

Доступные параметры:

Поле Описание
ID заявки Уникальный номер тикета (ссылка кликабельна)
Название заявки Тема обращения
Сотрудник Кто взаимодействовал с суфлёром
Отзыв Лайк / Дизлайк / Нет оценки
Комментарий При наличии

Как подключить суфлёр

 

Подключение производится через маркетплейс HelpDeskEddy. Инструкция по установке:

  1. Перейдите в меню "Управление" → "Маркетплейс/плагины". В верхнем правом углу откройте "Маркетплейс", в поиске найдите "Суфлёр" и пройдите процедуру установки: 

 

2) Активируйте плагин и убедитесь что Тип плагина указан "Для заявок":

 

3) Во вкладке "Доступ к плагину" укажите департаменты, в заявках которых будет отображаться суфлёр, а также группы сотрудников, имеющих доступ к нему:

 

4) Во вкладке "Доступы для авторизации" укажите два идентификатора:

  1. helpfy: логин - API ключ от вашей учётной записи helpfy
  2. HDE: логин - API ключ от учётной записи сотрудника в HelpDeskEddy. АПИ ключи доступны для отображения в карточке контакта и только главному администратору системы. Также в целях безопасности настоятельно рекомендуем не использовать аккаунт главного администратора!

 

5) Во вкладке "Входящие вебхуки" укажите уникальный ключ вебхука reports, уникальное поле вебхука — createdAt. Справа появится ссылка на вебхук. Скопируйте её — она пригодится на следующем шаге:

 

6) Во вкладке "Переменные" создайте серверные и клиентские переменные:

  1. Серверная переменная Reports_webhook — ссылка созданного нами вебхука на шаге "Входящие вебхуки".
  2. Серверная переменная Reports_plugin (необязательная переменная, используется при установке плагина "Отчёт по суфлёру") — ссылка созданного вебхука в плагине "Отчёт по суфлёру".
  3. Клиентская переменная info (0, 1) — если 0, то в суфлёре будет отображаться только модель и версия в описании к ботам. Если 1, то полная информация.
  4. Клиентская переменная BASE_DOMAIN — адрес вашего helpfy кабинета (без https://). Например: test.helpfy.ai
  5. Клиентская переменная Add_to_all_bots (0, 1) — если значение 1, то запрос из суфлёра будет отправляться всем ботам одновременно. Из плюсов — вы можете получать ответы разных моделей и выбрать лучший из них, но помните что использование каждой дополнительной модели влечёт за собой дополнительные финансовые расходы. 
  6. Клиентская переменная Allowed_bots_id — позволяет ограничить ботов, к которым будет обращаться суфлёр. Это актуально если у вас несколько ботов, в том числе тестовых, c которыми вы не хотите чтобы суфлёр пока взаимодействовал. Перечислите id ботов через запятую.

  7. Клиентская переменная Default_bot_config_for_group (необязательная) — позволяет использовать разных ботов для разных групп пользователей. Формат заполнения: {id_группы1}:{id_бота1},{id_группы2}:{id_бота2}

    Например: 2:12, 4:11

    Для группы с id = 2 бот с id 12 будет использован по умолчанию. id можно узнать в окне суфлёра нажав на список ботов:

7) Сохраните настройки и проверьте работу плагина на практике.

 

Особенности работы суфлёра

 

1. При открытии окна суфлёра в верхнем правом углу будут доступны GPT-модели на выбор (YandexGPT, GigaChat — подробнее можно ознакомиться в вашем личном кабинете Helpfy): любая модель на один и тот же запрос может выдавать разные по качеству ответы по сравнению с другими. Поэтому у операторов будет возможность переключаться между моделями если предыдущая из них выдала нерелевантный ответ:

 

2. Ответы суфлёра можно скопировать, чтобы вставить его в переписку с пользователем и внести правки перед отправкой, либо же сразу отправить сообщение от помощника клиенту:

3. Операторы могут оценивать каждую сессию общения с суфлёром при помощи формы обратной связи. Это поможет анализировать качество ответов суфлёра, а ваш технический писатель/контент-менеджер на основании негативных отзывов сможет дополнять базу знаний полезной информацией. Для анализа работы суфлёра рекомендуем установить плагин "Отчёт по суфлёру".