Отчёт по суфлёру — плагин из маркетплейса HelpDeskEddy, который собирает оценки сотрудников на подсказки Суфлёра: по каждой заявке видно, кто пользовался ИИ-помощником, поставил лайк или дизлайк и что написал в комментарии. По этим данным понятно, где Суфлёр помогает, а где ему не хватает знаний. Ниже — что показывает отчёт и как его подключить, со скриншотами.
Коротко
- Что это: отдельный плагин из маркетплейса HelpDeskEddy, дополнение к Суфлёру.
- Что показывает: заявку, сотрудника, лайк или дизлайк и комментарий к подсказке.
- Где находится: меню «Отчёты», блок «Дополнительные отчёты».
- Что нужно: установленный плагин «Суфлёр» и доступ к разделу «Управление».
- Как подключить: установить плагин, создать в нём входящий вебхук и вписать его адрес в переменные обоих плагинов.
Зачем нужен отчёт по суфлёру
Суфлёр — ИИ-помощник в HelpDeskEddy: он предлагает оператору готовый вариант ответа прямо в заявке. Каждую подсказку сотрудник может оценить лайком или дизлайком и оставить комментарий. Отчёт собирает эти оценки в одном окне.
Видно, пользуются ли ИИ
По числу оценок за период понятно, насколько активно сотрудники обращаются к Суфлёру.
Где помог, а где нет
Каждая оценка привязана к заявке. Номер заявки — ссылка: можно открыть её и посмотреть, на что отвечал Суфлёр.
Обратная связь от операторов
Комментарии сотрудников собраны рядом с оценками, их не нужно искать по заявкам.
Кого дообучать: людей или модель
Дизлайки одного сотрудника — повод поговорить с ним. Дизлайки на одну тему — знак, что Суфлёру не хватает материалов.
Что показывает отчёт
Вверху выбирается период. Кнопка «Запросить» строит отчёт, кнопка «Выгрузить CSV» скачивает те же данные файлом. Результат состоит из двух частей: круговая диаграмма с долей оценок «Нравится» и «Не нравится» и таблица по заявкам.
| Поле | Что в нём |
|---|---|
| ID заявки | уникальный номер заявки; это ссылка, по ней заявка открывается |
| Название заявки | тема обращения |
| Сотрудник | кто работал с суфлёром |
| Отзыв | лайк, дизлайк или нет оценки |
| Комментарий | текст от сотрудника, если он его оставил |
Как подключить отчёт по суфлёру
Отчёт ставится отдельным плагином и связывается с плагином «Суфлёр» через входящий вебхук. Если сам Суфлёр ещё не настроен, начните с инструкции по Суфлёру.
1. Установите плагин из маркетплейса
Откройте «Управление» → «Маркетплейс/Плагины». В правом верхнем углу нажмите «Маркетплейс», найдите в поиске «Отчёт по суфлёру» и установите его.
2. Включите плагин и проверьте его тип
Включите переключатель «Активность». В поле «Тип плагина» должно стоять «Глобальный».
3. Выберите, кому доступен отчёт
На вкладке «Доступ к плагину» укажите группы сотрудников, которые будут видеть отчёт.
4. Проверьте тип отображения
На вкладке «Тип отображения» должно быть выбрано «Диалоговое окно». Здесь же меняется размер окна с отчётом: ширина и высота.
5. Добавьте входящий вебхук
На вкладке «Входящие вебхуки» нажмите «+ добавить» и заполните два поля: уникальный ключ — reports, уникальное поле — createdAt. Справа появится URL вебхука. Скопируйте его: он нужен в двух следующих шагах.
6. Добавьте переменную в плагин отчёта
На вкладке «Переменные» добавьте серверную переменную с названием Reports_webhook и вставьте в неё скопированный URL вебхука.
7. Пропишите вебхук в плагине «Суфлёр»
Сохраните настройки и откройте плагин «Суфлёр». На вкладке «Переменные» добавьте серверную переменную Reports_plugin и вставьте тот же URL вебхука. Так Суфлёр узнаёт, куда отправлять оценки.
8. Сохраните оба плагина и откройте отчёт
Сохраните настройки в обоих плагинах. Затем перейдите в меню «Отчёты»: «Отчёт по суфлёру» появится в блоке «Дополнительные отчёты». Оцените пару подсказок Суфлёра в заявках и проверьте, что они попали в отчёт.
Что делать с результатами
Дизлайки с комментариями — готовый список того, чего Суфлёру не хватает. Суфлёр обучается по тексту, статьям базы знаний, файлам и ссылкам, поэтому недостающий ответ обычно достаточно дописать в базу знаний. Остальные показатели поддержки — сроки, нагрузка, оценки клиентов — смотрите в отчётах HelpDeskEddy, а другие ИИ-инструменты собраны на странице «ИИ в клиентском сервисе».
Ещё не работаете в HelpDeskEddy? Попробуйте бесплатно и посмотрите Суфлёра на своих заявках. Тарифы — на странице «Стоимость».
Вопросы об отчёте по суфлёру
Что такое отчёт по суфлёру?
Это плагин из маркетплейса HelpDeskEddy. Он собирает оценки, которые сотрудники ставят подсказкам Суфлёра, и показывает их в одном месте: заявка, сотрудник, лайк или дизлайк, комментарий.
Где найти отчёт после установки?
В меню «Отчёты», в блоке «Дополнительные отчёты». Его видят сотрудники из групп, которые указаны на вкладке «Доступ к плагину».
Нужен ли для отчёта сам Суфлёр?
Да. Отчёт показывает оценки подсказок Суфлёра, поэтому плагин «Суфлёр» должен быть установлен и настроен. Отчёт ставится отдельным плагином и связывается с Суфлёром через входящий вебхук.
Какие данные показывает отчёт?
За выбранный период — диаграмму с долей оценок «Нравится» и «Не нравится» и таблицу: номер заявки со ссылкой, сотрудник, отзыв и комментарий, если сотрудник его оставил.
Можно ли выгрузить отчёт?
Да. В отчёте есть кнопка «Выгрузить CSV»: данные за выбранный период скачиваются файлом.
Почему в отчёте нет данных?
Проверьте три вещи. В плагине отчёта создан входящий вебхук с ключом reports и полем createdAt. Его URL вставлен в переменную Reports_webhook в плагине отчёта и в переменную Reports_plugin в плагине «Суфлёр». Настройки сохранены в обоих плагинах. В отчёт попадают оценки, поставленные после подключения.
Что происходит, когда сотрудник ставит дизлайк?
Оценка и комментарий попадают в отчёт. Кроме того, Суфлёр создаёт служебную заявку «[Суфлёр – Негативная оценка]» со ссылкой на исходную заявку, перепиской с суфлёром и комментарием сотрудника. По ней видно, чего не хватило подсказке.
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
