Плагин для оценки качества диалогов — это инструмент, который позволяет отделу контроля качества работать с тикетами прямо внутри HelpDeskEddy, без лишних обходных путей, выгрузок и сторонних систем. Он добавляет в каждую заявку отдельный интерфейс для оценки, где можно выставлять параметры, формулы, собирать итоговые баллы и потом использовать эти данные в отчетах и KPI.

 

Идея простая: дать компаниям единый, универсальный механизм оценки качества общения сотрудников с пользователями. Не отдельные самописные решения под каждый проект, а один плагин, который можно поставить в любую систему, настроить под свои нужды и сразу использовать.

До появления этого решения оценивать качество было неудобно: отделы качества либо вручную создавали кастомные поля под каждую логику, либо выгружали тикеты в другие системы и там уже анализировали. Это занимало много времени, требовало индивидуальной разработки и в целом не было гибким.

Плагин закрывает эти проблемы. Он позволяет:

— создавать собственные параметры оценки, в том числе вложенные до трёх уровней;
— использовать числовые значения или автоматически рассчитываемые формулы;
— сохранять все оценки прямо в карточке заявки;
— собирать статистику и отчеты без ручной обработки;
— формировать KPI для сотрудников на основе единой системы оценивания;
— настроить всё один раз и использовать в любом проекте.

 

Основная суть работы

После установки плагина в заявке появляется кнопка оценки. Открыв её, сотрудник контроля качества видит окно, где можно выставлять значения параметров. Каждое действие автоматически сохраняется в базе, так что вы не потеряете прогресс, даже если пришлось закрыть окно или переключиться на другой тикет.

Плагин работает с разными типами параметров: обычные числа и формулы. Формулы рассчитываются автоматически по заданному порядку — вам не нужно вручную ничего пересчитывать. После нажатия кнопки “Посчитать” система сама просуммирует все формульные поля и сохранит итог.

Данные по тикету — ID, сотрудник, создатель, департамент и остальные — также отправляются в базу. Это формирует основу для дальнейшей отчетности.

 

Отчёты и аналитика

Установите отдельный плагин для доступа к отчёту по оценке качества заявки. Вы выбираете департамент, исполнителя (конкретного или любого), период — и получаете таблицу со всеми оценками по заданным условиям. В отчете отображаются:

— департамент;
— исполнитель;
— ID заявки (он кликабельный и ведет прямо в тикет);
— полный набор всех переменных и их значений.

Таблицу можно экспортировать, чтобы использовать данные в ваших системах, презентациях или для расчётов KPI.

 

Стоимость

Плагин относится к платным — стоимость использования составляет 20000 руб./мес. Средства будут списываться с баланса вашей системы после установки. Также предоставляется 2 недели бесплатного тестового периода для ознакомления с функционалом.

Установка плагина возможна в том числе и на коробочную версию HelpDeskEddy — для этого свяжитесь с нашей службой поддержки для информации.

 

Дополнительные возможности

Плагин учитывает роли сотрудников. Исполнители могут открыть свой список оцененных тикетов и посмотреть, какие результаты им выставляли. Это дает прозрачность и помогает сотрудникам отслеживать свои сильные и слабые стороны.

В итоге это не просто инструмент для оценки заявки, а полноценная система контроля качества, которую можно развернуть в любой компании: гибкую, понятную, самонастраиваемую и удобную для каждого, кто с ней работает.

 

Установка и настройка плагина

1) Установка плагина осуществляется через маркетплейс HelpDeskEddy.

Перейдите в меню "Управление" → "Маркетплейс/плагины". В верхнем правом углу откройте "Маркетплейс", в поиске найдите плагин "Контроль качества заявки" и пройдите процедуру установки: 

 

2) Активируйте плагин и убедитесь что тип плагина указан "для заявок":

 

3) Во вкладке "Доступ к плагину" укажите группы сотрудников, которые будут иметь доступ к Контролю качества заявки, а также департаменты, в заявках которых будет отображаться плагин:

 

4) Во вкладке "Настройки плагина" укажите:

  • Доступ к редактированию:
    • Параметров — группы сотрудников, которым будет предоставлен доступ к созданию параметров и списку параметров. Если не заполнено — доступ будет предоставлен всем группам.
    • Оценок — группы сотрудников, которым будет предоставлен доступ к изменению и отправке оценок. Если не заполнено — доступ будет предоставлен всем группам.
  • Авторизация OKK:
    • ​Введите логин и API-ключ от аккаунта OKK​. API ключ находится в карточке контакта сотрудника и отображается только главному администратору системы с id1. Настоятельно не рекомендуем использовать здесь данные главного администратора!
  • Авторизация HDE:
    • Введите логин и API-ключ от аккаунта HDE. Логин и пароль вам отдельно сообщат наши менеджеры после покупки плагина, либо свяжитесь со службой поддержки для уточнения информации.

 

4) Сохраните плагин и проверьте его работу на практике.

 

Использование плагина

1. Создание и настройка параметров происходят по нажатию на кнопку плагина внутри заявки. Параметры могут быть родительские, дочерние, а также без родителя:

2. В "типе параметра" можно указать его тип: число или формулу. Например, при использовании параметров как на скриншоте выше, для параметра "Итоговая оценка" используется формула, где суммируются балы по остальным параметрам:

3. При создании параметра можно прикрепить к нему комментарий — тогда контролёр сможет указывать свой комментарий к оценке: например, почему была поставлена именно такая оценка.

4. Сотрудники могут ознакомиться с оценкой по заявке в любой момент, но это зависит от наличия доступа к плагину.

5. Чтобы посмотреть отчёт по выставленным оценкам, установите плагин с Отчётом по контролю качества заявки.