Распределение с приоритетом

Плагин «Распределение с приоритетом» позволяет организовать автоматическое распределение заявок в вашем хелпдеске по принципу электронной очереди с талончиком: он автоматизирует распределение входящих обращений (заявок) между сотрудниками по четким алгоритмам, исключая человеческий фактор и неравномерное распределение нагрузки.

Плагин относится к платным: стоимость составляет ₽500/мес. за каждого сотрудника в системе. Например, если у вас в системе 10 сотрудников, то с баланса системы каждый месяц будет дополнительно сниматься ₽500*10=5000 руб. за использование плагина. После установки у вас будет 20 дней бесплатного тестового периода для ознакомления с инструментом!

Какие проблемы решает плагин

Рутинная ручная диспетчеризация
- Проблема: Руководителям или диспетчерам приходится вручную проверять новые заявки, оценивать их тематику, смотреть на загрузку команды и переназначать ответственных.
- Решение: Плагин перехватывает заявку в момент указания скилла (тематика тикета и кто из сотрудников умеет их обрабатывать) и назначает исполнителя автоматически за доли секунды.
Хаос и перегрузка отдельных сотрудников
- Проблема: Без автоматики сильные или быстрые специалисты часто заваливаются тикетами, пока остальные сидят без работы.
- Решение: Система контролирует лимиты и считает свободные слоты (лимит минус текущие открытые заявки). Заявка всегда уходит к тому, кто менее загружен относительного своего максимума.
Ошибки маршрутизации («заявка ушла не тому»)
- Проблема: Тикеты по узким темам (например, конкретный финансовый продукт или техподдержка определенного уровня) попадают к сотрудникам, которые в них не разбираются или не имеют доступа к нужному департаменту.
- Решение: Плагин фильтрует кандидатов на двух уровнях: проверяет наличие конкретного навыка (скилла) и права доступа к департаменту HelpDeskEddy.
Потеря или зависание заявок при пиковых нагрузках
- Проблема: Если у всех подходящих сотрудников в моменте нет свободных мест, заявки обычно зависают в общем списке или теряются.
- Решение: Если свободных людей нет, заявка автоматически уходит в очередь ожидания ("коробку"). Как только любой из сотрудников закрывает старый тикет, плагин моментально фиксирует освободившийся слот и перенаправляет ожидающую заявку ему.

Установка и настройка плагина

1) Установка плагина осуществляется через маркетплейс HelpDeskEddy.

Перейдите в меню "Управление" → "Маркетплейс/плагины". В верхнем правом углу откройте "Маркетплейс", в поиске найдите плагин "Распределение с приоритетом" и пройдите процедуру установки:

2) Активируйте плагин. Во вкладке "Доступ к плагину" укажите группы сотрудников, к которым будет применяться плагин:

3) Перейдите в "Настройки плагина" и укажите почту и API-ключ сотрудника системы. API-ключ можно найти в карточке контакта сотрудника, но отображается он только главному администратору:

4) Далее пролистайте ниже до настроек распределения.

Настройка распределения

1) Сперва потребуется создать отдельный департамент "Распределение" для "служебной" заявки. Перейдите в меню "Департаменты" и создайте новый департамент. Выдайте права к нему администраторам, а также той группе сотрудников, чья группа будет указана в правилах диспетчера для назначения исполнителя. Не подключайте к этому департаменту никаких каналов (почту, мессенджеры и т.д.):

2) В поле "Почта автора ответов" укажите почту сотрудника, от чьего имени будет создана заявка и написаны ответы в "служебной" заявке. Рекомендуем для этого создать отдельного сотрудника с почтой @auto.hde — это внутренний домен, на который не отправляются письма из системы, а также он не будет нигде пересекаться с реальными клиентами и заявками системы. Рядом укажите "Имя автора", например: Распределение.

3) "Текст ответа" рекомендуем оставить по умолчанию, в нём хранятся ключи временных полей из правил диспетчера в следующих шагах.

Когда на этом шаге всё заполнено, нажмите на кнопку "Создать служебную заявку". Пример настроек:

Теперь перейдём к разделу "Скиллы и маршрут заявки".

Скиллы позволяют задать список тематик заявок, и затем указать на какие группы сотрудников должны распределяться обращения с определённой тематикой. Например, на менее опытных сотрудников можно назначать заявки попроще, на опытных — сложнее. Если у сотрудника скилл не выбран — заявки с этим скиллом ему не пойдут.

1) Перейдите в меню "Поля заявки" и создайте новое поле "Скилл-группа", например, с типом "Выпадающий список". В этом поле у нас будет список скиллов, в зависимости от которых будет распределяться заявка:

2) В поле "Куда переносить после назначения" можно выбрать департамент, где окажется заявка после автораспределения. Если оставить "Не переносить", то исполнитель назначается на месте, а заявка остаётся в своём департаменте.

3) "Статусы открытых заявок" позволяют указать статусы заявок, и если у сотрудников уже есть в работе заявки в указанных статусах, то у них уменьшается количество свободных слотов для следующих автораспределений.

Пример настроек:

Далее опуститесь ниже в раздел "Что настроить в системе — по шагам" и настройте 3 правила и исходящий канал согласно инструкциям под каждым пунктом:

Правило «Распределение: новая заявка» — сообщает плагину о заявке, которую надо распределить:

Правило «Распределение: разбор ответа» — достаёт из ответа в служебной заявке номер заявки, исполнителя и департамент во временные поля:

Правило «Распределение: назначить исполнителя» — назначает исполнителя по временным полям из шага 2:

Исходящий канал:

Убедитесь, что все правила настроены и включены, сохраните настройки, после чего нажмите на кнопку "Проверить распределение" в настройках плагина: система воспроизведёт весь тестовый цикл с нуля от создания заявки до её распределения, и сообщит, на каком шаге наблюдается проблема, либо же всё настроено корректно и вы сможете увидеть тестовую заявку и то, как она была распределена:

Дополнительная информация

1. Что происходит с заявкой в процессе распределения:

Появилась заявка: клиент написал в HDE, создалась заявка.
У заявки указали скилл: например, поле «Скилл группа» = МФО». Это как написать на талоне: «нужен специалист по теме МФО».
Диспетчер стучится в сервер: HDE передает номер заявки с запросом подобрать исполнителя.
Сервер думает (без «ИИ-угадайки»):
- Проверяет, не отдана ли заявка кому-то уже.
- Проверяет, указан ли скилл (если нет — заявка уходит в коробку ожидания).
- Ищет сотрудников, которые умеют этот скилл, включены в плагине и имеют доступ к отделу заявки.
- Фильтрует тех, у кого не превышен лимит («слоты»).
- Если включена настройка «только в сети», оставляет только онлайн-сотрудников.
- Среди подходящих выбирает по порядку: больше свободных слотов -> выше приоритет -> дольше не получал заявку -> меньше ID.
Сервер назначает исполнителя: в заявке появляется ответственный сотрудник. (Если позже сменили скилл и сохранили заявку, сервер может переназначить исполнителя).
Если человек взял заявку сам: ручное назначение в HDE плагин не отбирает на следующих проходах очереди. Переназначение произойдет только после нового webhook от диспетчера.
Если назначить некого: заявка кладется в очередь. Сервер периодически проверяет ее заново (например, когда кто-то закрывает старые заявки).
Когда заявку закрыли или передали другому: HDE сообщает серверу через исходящий канал, что нагрузка изменилась. Сервер обновляет счетчик без бесконечного опроса всех заявок в API.

2. Нюсансы работы плагина:

Слоты важнее приоритета: наличие у сотрудника «высокого» приоритета по скиллу не значит, что он заберет всё себе. Если у «высокого» сотрудника заняты все слоты, а у коллеги со «средним» или «низким» приоритетом есть свободные места — заявка достанется менее загруженному. Приоритет решает только при абсолютном равенстве свободных слотов.
Если сотрудник взял заявку самостоятельно (вручную переназначил на себя в интерфейсе HDE), плагин не станет «отбирать» её на следующих проходах очереди. Автоматика вмешивается строго по правилам.

Выбор среди равных кандидатов происходит по строгой цепочке:

Сначала у кого больше свободных слотов (кто меньше загружен относительно своего лимита).
Если слоты одинаковые — у кого выше приоритет на этот скилл.
Если и приоритет одинаковый — кто дольше не получал заявку по этому скиллу.
Если снова ничья — у кого меньший ID сотрудника.

Поэтому: