Оптимизация процесса обработки заявок является первостепенной задачей для любого менеджера по работе с клиентами и становится особенно важной по мере расширения команд и распределения нагрузки. 

EddyPlay – инструмент, который позволит автоматически распределять обращения между сотрудниками в выбранном фильтре за один клик.

Видеоинструкция по настройке.

 

Что это и зачем нужно?

Режим Play не позволяет операторам выбирать самые простые тикеты или те заявки, которые им больше всего нравятся. Помимо этого, работа в режиме Play предоставляет следующие преимущества:

  • Эффективность: использование кнопки Play позволяет операторам тратить свою энергию на решение вопросов, а не на прочесывание очереди заявок. Это также экономит время, автоматически пропуская заявки, которые уже достались другим сотрудникам.
  • Определение рабочего процесса и контроль приоритетов: использование функции Play гарантирует, что заявки будут рассматриваться в нужном порядке. Уровень приоритета присваивается тикетам во время сортировки – это означает что заявки, которые поступили раньше других, будут участвовать первыми в распределении. 
  • Расширяет опыт сотрудников: у операторов будет возможность развивать свои навыки в тех областях продукта, которые они раньше обходили стороной (например, предпочитая избегать тикеты, в которых они "плавают"), что позволяет им лучше знать и понимать продукт в целом.

 

Как это работает?

Всё очень просто: после установки плагина в общем списке заявок появляется кнопка "Play". Сотрудник нажимает на неё, и у него автоматически открывается и присваивается заявка из открытого фильтра, которая поступила раньше других, всё еще не имеет исполнителя и последний ответ в ней поступил от клиента:

 

 

Далее оператору откроется заявка, где он сможет осуществить различные действия, и перед отправкой ответа выбрать, что должно произойти дальше: отправить ответ и остаться в текущей заявке для продолжения работы, либо же автоматически открыть следующую доступную заявку по принципу Play, которая нуждается в обработке:

 

 

Особенности работы и распределения:

  • Под распределение попадают только заявки открытого (активного) фильтра в общем списке;
  • Распределяются заявки, в которых нет исполнителя и последний ответ написан от клиента;
  • Приоритет в распределении будет у тех заявок, которые поступили раньше остальных;
  • Обязательным условием для распределения является активная колонка "Дата создания" и наличие колонки "Последний ответ" в общем списке заявок:

​

 

Установить плагин можно через меню "Маркетплейс/Плагины" внутри вашей системы. 

Во вкладке "Переменные" доступны следующие клиентские переменные:

 

 

  • allowStaffLastReplier – разрешает участие в распределении заявок с последним ответом от сотрудников (1 разрешено, 0 запрещено);
  • sortByUpdate – сортировка по "Дате изменения" (1 - включено, 0 - выключено);

  • responsible - переключает из режима распределения Неприсвоенных заявок в режим распределения только на свои заявки в которых сотрудник уже является Исполнителем (1 - включено, 0 - выключено). Внимание! Режим несовместим со значением переменной allowStaffLastReplier = 1 по логике, т.к. возможно зацикливание.

  • sortBySla – добавляет режим распределения по показателю "Ближайший SLA". Для корректной работы необходимо отключить опцию sortByUpdate (пустое значение или удалить переменную), а также добавить колонку "Ближайший SLA" в списке заявок.

Принимает значение в виде строки из обязательной комбинации 3 букв (abc), обозначающих заявки у которых:

  • a - есть SLA и он меньше чем у заявки b (например, -1 час, просрочен);
  • b - есть SLA и он больше чем у заявки a (например, 1 час до выполнения);
  • c - нет SLA.

Комбинация позволяет настроить порядок распределения заявок в зависимости от положения буквы – чем она левее, тем больше у нее приоритет.

Например: sortBySla = abc, тогда первой распределится заявка a, второй - b и последней - c.