Умное распределение по департаментам

Плагин использует возможности искусственного интеллекта для анализа смысла обращений. Он автоматически определяет в какой отдел направить заявку, избавляя сотрудников от ручной сортировки заявок и чатов. Это решение позволяет сократить время первичной обработки тикетов и исключить человеческий фактор при маршрутизации.

В основе работы лежит языковая модель, которая читает текст сообщения, сопоставляет его с вашим описанием отделов и переносит заявку в нужный департамент. Если смысл сообщения неясен или текст слишком короткий (менее 30 символов), система проигнорирует запрос. Это сделано для того, чтобы не тратить ресурсы ИИ на пустые сообщения или простые приветствия вроде «Добрый день».

Установка и настройка плагина

Установка плагина осуществляется через маркетплейс HelpDeskEddy.

Перейдите в меню "Управление" → "Маркетплейс/плагины". В верхнем правом углу откройте "Маркетплейс", в поиске найдите плагин "Умное распределение по департаментам" и пройдите процедуру установки: 

После установки плагина активируйте его (тумблер "Активность") и перейдите в раздел "Настройки плагина" для дальнейших настроек:

1. Обработка неопределенных запросов

Если ИИ не уверен в выборе отдела (уровень уверенности ниже 85%), плагин может оставить в заявке специальный комментарий об этом — текст этого комментария задается настройках. При необходимости функцию добавления комментариев можно полностью отключить оставив поле пустым, чтобы не забивать ленту событий в заявке.

2. Описание департаментов для ИИ

Здесь вам необходимо заполнить список отделов в настройках плагина строго по шаблону: Название департамента – описание тематики заявки для распределения;

Примеры:

• Отдел продаж – вопросы по продлению доступа, тарифам, оплате и счетам;
• Техподдержка – вопросы по настройкам продукта, ошибкам и багам.

Чем подробнее и точнее вы опишете задачи каждого отдела, тем корректнее нейросеть будет распределять входящие тикеты.

Как работать с плагином

Автоматический режим: плагин срабатывает мгновенно в момент создания новой заявки, анализируя только первое сообщение клиента. Важным преимуществом является то, что смена департамента плагином автоматически активирует правила вашего «Диспетчера». Это позволяет выстраивать дальнейшие цепочки автоматизации: например, сразу после перемещения заявки назначать на неё ответственного специалиста или менять статус.

Для активации плагина перейдите в меню "Диспетчер", создайте новое правило, укажите условия для срабатывания, а в "Действиях" выберите "Запустить плагин":