Что такое клиентский сервис и почему он важен

27.05.2021

Служба клиентского сервиса помогает клиентам сделать следующий шаг в их взаимодействии с компанией, например, удовлетворить новые потребности или решить проблемы.

Для качественной работы сервиса клиентской поддержки необходимы четыре фундаментальных компонента, включая утвержденные показатели, отражающие эффективность обслуживания клиентов компании, сформулированную политику взаимодействия с клиентами, бизнес-процессы, согласованные с клиентской политикой, и культуру персонала, приверженного ориентации на клиента.

Система клиентского сервиса играет важную роль в достижении различных целей, в том числе:

Повышение репутации: создание положительного восприятия бренда среди аудитории.
Удержание клиентов: побуждение клиентов к совершению повторных покупок или заказов.
Выделиться на фоне конкурентов: предложение более комфортных условий, чем у других компаний с аналогичными характеристиками продукции.
Соответствие стандартам: соблюдение отраслевых и юридических стандартов.

Часто люди путают обслуживание клиентов с клиентским опытом и клиентским успехом. Обслуживание клиентов относится к тому, как компания реагирует на потребности и проблемы клиентов, в то время как клиентский опыт - это то, как клиенты воспринимают свое взаимодействие с компанией. С другой стороны, успех клиента - это то, как компания помогает клиентам достичь своих целей и реализовать свой потенциал.

Важность обслуживания клиентов заключается в его способности решать проблемные моменты на пути клиента, который состоит из пяти этапов: первоначальное размышление, оценка и выбор, сделка, опыт и лояльность. Эффективное обслуживание клиентов имеет решающее значение для обеспечения положительного опыта клиентов на каждом этапе их путешествия, что приводит к удовлетворенности клиентов, лояльности и повторному бизнесу.

Обслуживание клиентов, клиентский опыт и успех клиента - это три разных понятия. Обслуживание клиентов относится к тому, как компания решает потребности и проблемы клиентов, а клиентский опыт - это то, как клиенты воспринимают свое взаимодействие с компанией. Успех клиента, с другой стороны, сосредоточен на том, как компания помогает клиентам достичь своих целей и реализовать свой потенциал.

Эффективное обслуживание клиентов имеет решающее значение для решения проблемных моментов на пути клиента в компанию.

Клиентский путь состоит из пяти этапов:

первоначальное размышление;
оценка и выбор;
сделка;
опыт;
лояльность.

На каждом из этих этапов возникают проблемы, которые необходимо решать с помощью качественного обслуживания клиентов.

Обеспечивая отличное обслуживание клиентов, компании могут улучшить свою репутацию, удержать клиентов и выделиться на фоне конкурентов. Кроме того, качественное обслуживание клиентов может повысить их удовлетворенность, лояльность и повторный бизнес, что приведет к увеличению доходов и росту.

Каковы основополагающие принципы обслуживания клиентов?

Подходы к обслуживанию клиентов могут различаться в зависимости от типа бизнеса, но определенные принципы служат универсальной основой для поддержания высокого качества обслуживания клиентов:

Лояльность сотрудников. Успех бизнеса напрямую зависит от подбора персонала. Очень важно, чтобы сотрудники разделяли цели и ценности бизнеса.
Корпоративная культура. Обращайте внимание на атмосферу в коллективе. Лояльность сотрудников прямо пропорциональна уровню корпоративной культуры.
Обратная связь. Собирайте отзывы клиентов через чат-боты, горячие линии, менеджеров поддержки или консультантов на сайте и другие каналы. Чем больше каналов связи доступно клиентам, тем больше шансов получить обратную связь для улучшения уровня обслуживания.
Скорость обслуживания. Клиенты хотят быстрого и эффективного обслуживания. Отслеживайте внутренние процессы, оптимизируйте их для ускорения обслуживания и обеспечения быстрой обратной связи.
Индивидуальный подход. Клиенты требуют индивидуального подхода. Откажитесь от шаблонных ответов и скриптов для менеджеров службы поддержки. Выслушайте проблему и предложите решение на основе конкретного случая.
Удобство и бесшовный опыт. В эпоху цифровых технологий клиенты отдают предпочтение возможности доступа к продуктам и услугам в режиме онлайн. Сайт, который загружается более 10 секунд, лагает или имеет множество ошибок, вряд ли повысит конверсию. Внедрите CRM, чтобы быстро предоставлять информацию о наличии товара и структурных разделах.
Омниканальность. Он должен быть у каждого бизнеса. Все клиенты разные и используют различные каналы коммуникации. Исключение какого-либо канала коммуникации отсечет определенную часть потенциальной аудитории.
Работа с отзывами. Негативный опыт сохраняется дольше, чем позитивный. Проверьте социальные сети, форумы и сайты отзывов на наличие негативных отзывов, свяжитесь с клиентом и предложите решение.
Спрашивайте отзывы. Вполне нормально просить клиентов о конструктивных предложениях по улучшению обслуживания. Это шаг к открытости и прозрачности бизнеса.
Удивляйте и предвосхищайте. Небольшой комплимент к заказу может сделать день клиента лучше. В качестве примера можно привести открытку, печенье с пожеланиями или дополнительный бонус.
Поощряйте повторных клиентов. Поддерживайте лояльность клиентов с помощью удобной программы лояльности, бонусной системы или дисконтной карты.

Обслуживание клиентов может принимать различные формы в зависимости от того, где оно осуществляется - в офлайне или в онлайне. Давайте рассмотрим различные компоненты обслуживания клиентов в этих двух форматах.

Клиенты ценят простоту взаимодействия с компанией, и ценят:

Многоканальные варианты связи. Клиенты хотят иметь возможность выбрать наиболее удобный способ общения с компанией, будь то электронная почта, Viber, мессенджеры в социальных сетях, телефонные звонки или чат поддержки. Предоставление альтернативных каналов связи в клиентском сервиса онлайн помогает снизить нагрузку на сотрудников службы поддержки клиентов за счет частичной автоматизации (чат-боты, электронные рассылки и т.д.).
Эффективность. Клиенты ожидают быстрого ответа от специалистов. Посетители сайта предполагают мгновенный ответ в мессенджерах социальных сетей, таких как Facebook или Instagram, и ожидают ответа в чате поддержки интернет-магазина в течение нескольких секунд или минут. Клиенты считают нормальным ответ в течение нескольких часов по электронной почте.
Информация о статусе запросов. Клиенты хотят, чтобы их информировали о ходе выполнения их запросов, и ценят оповещения о том, когда товар будет доставлен, например, "в процессе", "отправлен" или "выполнен".
Лояльность. Клиенты ожидают быстрого возврата или обмена, а также возврата денег в установленные сроки.
Клиенты также ценят интуитивно понятный интерфейс, простую регистрацию и понятную навигацию.

Какие факторы влияют на восприятие покупателями качества обслуживания после покупки в Интернете?

Это условия хранения и транспортировки, упаковка, профессионализм курьеров и менеджеров службы поддержки. Чтобы повысить удовлетворенность клиентов, компаниям следует обратить внимание на:

Тщательный контроль условий на складе. Температура, товарный запас и режим хранения - все это критические факторы. Если на складе обнаружен какой-либо технологический или товарный дефект, важно заблокировать всю партию и вернуть товар обратно поставщику. Потеря товара - это меньшая финансовая проблема, чем потеря доверия клиентов и негативное сарафанное радио.
Обязательный технический осмотр автомобилей курьерских служб перед выездом на доставку. Это важно для безопасности сотрудников, сохранности товаров и качественной доставки.
Надлежащая забота о здоровье сотрудников и клиентов. Во время пандемии важно ввести такие меры, как посменная работа, регулярное тестирование сотрудников, дополнительная санитарная обработка склада и автомобилей службы доставки, а также обязательное использование средств индивидуальной защиты (СИЗ) для курьеров.
Социальные сети. Использование социальных сетей для служб поддержки клиентов набирает популярность. Общение осуществляется через популярные платформы социальных сетей и может принимать различные формы, такие как отдельный чат в личных сообщениях, комментарии к постам в социальных сетях или публикации, касающиеся значимых вопросов, если у многих клиентов возникают схожие проблемы.

Одной из ключевых особенностей обслуживания клиентов в социальных сетях является возможность связываться с клиентами с помощью различных средств и отвечать на их запросы соответствующим образом, будь то публичный комментарий или приватная беседа. Такая гибкость позволяет клиентам выбирать оптимальный способ общения, исходя из своих предпочтений и соображений конфиденциальности. Это всегда положительно влияет на клиентский сервис и продажи.

Публичное решение общих проблем также является полезной тактикой для сокращения количества повторяющихся запросов. Вместо того чтобы писать индивидуальные ответы на каждый запрос, компании могут публиковать ответы на типичные вопросы, задаваемые клиентами, экономя время и усилия как клиентов, так и службы поддержки.

Этот подход службы клиентского сервиса особенно полезен для крупных предприятий, которые ежедневно получают тысячи электронных писем. Вместо того чтобы писать электронные письма, люди могут размещать свои вопросы в разделе комментариев, а один из участников беседы в социальных сетях может дать соответствующий ответ. Эта практически идеальная система позволяет операторам сосредоточиться на других важных запросах, гарантируя удовлетворение всех потребностей клиентов.

Отрасли, которые могут извлечь выгоду из обслуживания клиентов в социальных сетях, включают государственные учреждения, образование, информационные технологии, розничную торговлю, туризм, красоту, продукты питания, азартные игры и развлечения.

Предприятия могут комбинировать эти пять типов обслуживания клиентов для решения своих уникальных задач. Однако выбор наиболее подходящего подхода зависит от размера компании и характера ее деятельности. Настоятельно рекомендуется, чтобы предприятия проводили свои исследования для определения наиболее эффективных стратегий.

Вот возможная переработка:

Чтобы добиться высокой удовлетворенности клиентов, предприятия должны уделять первостепенное внимание качеству обслуживания. Хотя существуют различные подходы к работе с клиентами, удовлетворение их потребностей является ключом к созданию лояльной клиентской базы. Внедрение эффективного обслуживания клиентов требует усилий и сосредоточенности, поэтому вот несколько советов:
Доносите ценности бренда, которые ставят во главу угла участие клиента в создании продукта. Эта информация должна распространяться и на сервис клиентской поддержки.
Получайте обратную связь от клиентов и сотрудников для улучшения обслуживания и повышения лояльности. В этом могут помочь регулярные опросы.
Обучайте всех сотрудников обслуживанию клиентов в соответствии со стандартами компании. Правила должны быть известны всем менеджерам, а не только сотрудникам службы поддержки клиентов.
Разрабатывайте процессы и технологии, в которых приоритет отдается пользовательскому опыту, а не ИТ- или бухгалтерскому персоналу. Избегайте методов, которые заставляют клиентов чувствовать себя некомфортно.
Установите измеримые стандарты обслуживания и контрольный список действий компании, например, время на ответ по телефону или решение проблем.
Поощряйте качественное обслуживание формально и неформально, но вознаграждайте только за реальные достижения.
Программы лояльности должны быть простыми для клиентов и стимулировать их накапливать бонусы за выгодные обмены. Программа клиентского сервиса может начислять бонусы после каждого заказа, которыми можно оплатить до 99% последующих заказов. Геймификация клиентского опыта - это недавняя тенденция, которая позволяет клиентам почувствовать себя причастными к истории и ценностям бренда, что способствует укреплению лояльности.

Для оценки и уточнения стратегии обслуживания клиентов регулярно отслеживайте следующие статистические данные:

Время ответа: стремитесь максимально сократить время ожидания без ущерба для качества технической поддержки. Отвечайте в течение одного часа в социальных сетях и до 24 часов по электронной почте.
Повторные запросы: стремитесь к первому решению проблемы, чтобы не расстраивать клиентов многочисленными обращениями.
Среднее время обработки запроса: выделяйте дополнительный персонал в пиковые периоды, чтобы отвечать быстрее.
Опросы - эффективный способ сбора данных и повышения качества обслуживания. Избегайте раздражать клиентов телефонными звонками, вместо этого используйте приложения, формы обратной связи и электронную почту для сбора отзывов после каждой покупки или периодически (например, ежемесячно или ежеквартально).

Задавайте такие вопросы, как:

Порекомендовали бы вы нашу компанию другим?
Насколько вы были удовлетворены нашим сервисом поддержки клиентов?
Что вам понравилось/не понравилось в нашей службе клиентского сервиса?

Предлагайте варианты оценок для большей точности и анализируйте все отзывы, включая положительные комментарии с предложениями по улучшению. Периодически просматривайте расшифровки чатов и записи звонков, чтобы обеспечить постоянное совершенствование.

Обслуживание клиентов: Распространенные ошибки

Компании часто допускают досадные ошибки в своих попытках развивать обслуживание клиентов. Давайте рассмотрим некоторые из наиболее распространенных:

Формализация взаимодействия с клиентом. Позвольте своим сотрудникам действовать гибко и свободно во время разговора с клиентами. Если оператор клиентского интернет сервиса слишком строго придерживается сценария, у клиента может возникнуть ощущение, что он разговаривает с роботом.
"Переключение" клиентов с одного специалиста на другого. В идеале за каждым клиентом должен быть закреплен отдельный менеджер, который будет отвечать на все его вопросы и проблемы. Если это невозможно, убедитесь, что за решение проблем клиента отвечает один оператор. Если оператору требуется время на обработку вопроса или требуется помощь коллег, он должен решить проблему и перезвонить клиенту в оговоренные сроки.
Длительное время ожидания. Проинформируйте клиента о предполагаемом времени ожидания. Если клиент находится в розничном магазине, предложите ему прохладительные напитки или чашку кофе, чтобы сделать ожидание более приятным.
Давать типичные ответы. Клиенты негативно реагируют на заготовленные ответы, что может привести к раздражению. Кроме того, грубость персонала в ответ на поведение клиента недопустима. Проинструктируйте персонал о том, как действовать в таких ситуациях.

Что важно помнить

Качественное обслуживание клиентов повышает их удовлетворенность и способствует лояльности. Чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов, помните о следующем:

Персонализируйте свой подход.

Поймите уникальные потребности каждого клиента. Подстраивайте политику обслуживания под свой бизнес. Устраняйте факторы, которые раздражают в клиентском сервисе и программе. Обучайте своих сотрудников стандартам обслуживания клиентов. Используйте эффективные методы финансовой и нефинансовой мотивации. Регулярно оценивайте качество обслуживания клиентов. Используйте обратную связь с клиентами и тайных покупателей. Избегайте формализованных схем общения. Вместо этого стремитесь превзойти ожидания клиентов и предоставить им больше, чем они ожидали.

Социальные сети и негативные отзывы.

Сильное присутствие в социальных сетях сегодня является необходимостью для бизнеса. В розничной торговле и электронной коммерции компании соревнуются в предоставлении все более качественных услуг, а клиенты становятся все более чувствительными к любым расхождениям между их ожиданиями и реальностью. Вот почему мы видим жалобы в социальных сетях и всевозможные скандалы.

Очень важно следить за упоминаниями вашего бренда в социальных сетях и своевременно решать вопросы клиентов, не забывая при этом о своей основной коммуникационной стратегии. Общаясь в социальных сетях, важно говорить на языке вашей аудитории, а не просить расстроенных клиентов отправить заявление по факсу и ждать рассмотрения в течение 10 дней.

В Utkonos Online большой процент сообщений в социальных сетях поступает от клиентов с вопросами. Чтобы справиться с пиковым трафиком, мы разработали чат-бота, который разгружает службу клиентской поддержки и сервиса и повышает скорость ответа.

Поддержка.

Обслуживание клиентов - это неотъемлемая часть службы клиентского сервиса, заботы о других людях, коллегах и клиентах. Она включает в себя помощь водителям, сборщикам, сортировщикам и всем, кто участвует в обеспечении того, чтобы конечная услуга была доставлена клиенту в первоначальном состоянии.
Уделяя особое внимание онлайн-поддержке клиентов, важно предложить им выбор удобных каналов обратной связи. Кроме того, клиенты должны иметь доступ в режиме реального времени к статусу своих запросов и ожидать быстрых ответов и своевременного решения своих проблем. Поскольку все происходит в таком быстром темпе, клиенты быстро перейдут на другой сайт, если не получат ответа в течение пяти минут. В конечном итоге, предоставление высококачественных услуг означает, что клиентам не нужно обращаться в службу поддержки клиентов, кроме как для того, чтобы выразить свою благодарность.

Вот 15 стратегий обслуживания клиентов, которые помогут улучшить поддержку, повысить лояльность клиентов и способствовать их удержанию:

Приоритет отдавайте клиенту, а не проблеме обслуживания.
Персонализируйте подход, ценя имя и время клиента.
Доносите информацию в позитивном ключе, даже если сообщение негативное.
Облегчите клиентам адаптацию к продукту или услуге.
Используйте простые шаблоны для обратной связи, чтобы побудить клиентов оставлять отзывы.
Отвечайте на все вопросы, даже если они кажутся несущественными.
Делегируйте полномочия сотрудникам для решения проблем клиентов.
Быстро реагируйте на жалобы клиентов.
Обращайте внимание на тон общения в письменных сообщениях.
Управлять репутацией компании в социальных сетях.
Обучайте сотрудников навыкам обслуживания клиентов.
Использовать технологии для улучшения обслуживания клиентов.
Предвидеть потребности клиентов и предлагать проактивные решения.
Приносить извинения и исправлять ошибки.
Регулярно оценивать и улучшать качество обслуживания клиентов.

Советы по работе сервиса клиентской поддержки с "трудным" клиентом.

Чтобы эффективно справиться с "трудным" клиентом, существуют определенные приемы, которыми должен владеть каждый работник сферы обслуживания, независимо от того, занимается ли он продажами или предоставляет услуги. Вот несколько советов:

Привлеките их внимание. Заставить клиента обратить внимание на то, что вы говорите, бывает непросто. Вот почему начать с запоминающейся фразы может помочь. Например, "Получите месяц бесплатного обслуживания! Давайте посмотрим, чем мы можем вам помочь".
Задавайте вопросы. Задавая открытые вопросы в сервисе клиентской поддержки, вы проявляете интерес к проблеме клиента, что может привести к более продуктивному разговору. Например, "Я понимаю, что у вас проблемы с общением. Не могли бы вы рассказать мне об этом подробнее?".
Подчеркните преимущества. Акцентирование внимания на преимуществах вашего продукта или услуги, а не только на его особенностях, может помочь удержать клиента. Например, вы можете упомянуть, что ваши услуги намного дешевле, чем у конкурентов, или предложить скидку.
Повторяйте последнюю фразу. Повторение последней фразы показывает клиенту, что вы его слушаете, и дает ему возможность подтвердить, что вы его поняли. Например, "Похоже, у вас проблемы с включением. Не могли бы вы рассказать мне об этом подробнее?"
Используйте технику "моста".. Если клиент расстроен и обвиняет вас в плохом обслуживании, вы можете использовать технику "Мост", чтобы перенаправить разговор в вежливое русло. Эта техника предполагает выжидание паузы, проявление сочувствия, а затем перенаправление разговора с помощью открытого вопроса или повторения последней фразы.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Что отличает обслуживание клиентов от обслуживания клиентов в маркетинге?

Обслуживание клиентов относится к отношениям между клиентом и компанией. Клиент - это человек, который приобрел товар или услугу один раз и может нуждаться в поддержке в процессе продажи. С другой стороны, обслуживание клиентов подразумевает долгосрочные отношения между клиентом и брендом. Клиент настроен на долгосрочные отношения и на получение выгоды в долгосрочной перспективе. Успешные стратегии общения с клиентами строятся на этом типе обслуживания клиентов.

Каковы различные типы обслуживания клиентов?

В службе клиентского сервиса существует 5 типов обслуживания клиентов в зависимости от используемого канала связи: поддержка по телефону, поддержка по электронной почте, поддержка на дому, поддержка в чате и поддержка в социальных сетях.

Какие существуют подходы к обслуживанию клиентов?

Четыре основных подхода к обслуживанию клиентов: контролируемый, который строго придерживается плана и основывается на запланированных результатах; аналитический, который опирается исключительно на факты и логику; креативный, который применяет нестандартные творческие подходы и общается на одном языке с клиентами; и позитивный, который пропагандирует только положительные моменты от компании во внешнем мире и решает негативные ситуации в частном порядке и без огласки.

Какие самые распространенные ошибки в системе клиентского сервиса?

В сфере обслуживания клиентов существует несколько распространенных ошибок, которые допускают предприятия. Среди самых банальных - неумение слушать клиентов, что приводит к нейтральному или отстраненному общению, которое не решает проблему. К другим частым проблемам относятся:

Желание сократить расходы. Обслуживание клиентов требует инвестиций во время, сотрудников и технологии, а также специализированных услуг и их конфигурации. Сокращение расходов не окупится в долгосрочной перспективе.
Недостаточное обучение сотрудников. Одних скриптов недостаточно, в этом и суть системы клиентского сервиса. Сотрудники должны быть мотивированы на эффективное и результативное решение проблем, и для этого им может потребоваться дополнительное обучение. Хорошо обученные сотрудники создают положительный опыт, который заставляет клиентов возвращаться.
Использование "универсальных" сценариев и подходов. Хотя компании может быть проще использовать стандартные ответы, это не привлечет клиентов. Чтобы удержать клиентов, необходимо использовать индивидуальный подход, поддерживать контекст и, возможно, давать личные рекомендации.
Медленное время ответа. Задержка с ответом - это прямое нарушение лучших практик обслуживания клиентов. Клиенты, которые долго ждут, теряют интерес и могут отказаться от покупки товара или услуги. В худшем случае они могут даже отговорить друзей и знакомых от сотрудничества с вами.