Автоматизация общения с клиентами: как это работает и зачем нужна

12.11.2022

Автоматизация обращений клиентов — это совокупность инструментов, методов и приемов, разработанных для того, чтобы сделать процесс обслуживания быстрее и проще. Говоря иначе, эффективная автоматизация обслуживания клиентов подразумевает замену ручных обязанностей технологическим решением. Многие действия, которые раньше требовали участия консультанта, теперь могут выполняться без какого-либо ручного вмешательства. Это может включать перенаправление клиентов в соответствующий отдел с помощью системы интерактивного голосового ответа (ivr) на горячей линии или с помощью всеобъемлющего контакт-центра или crm-системы. Компании, которые обслуживают большую клиентскую базу и хотят оптимизировать свои рабочие процессы, экономя при этом время и деньги, могут извлечь большую выгоду из такого типа автоматизации.

 

Преимущества автоматизации общения с клиентами в сфере обслуживания очевидны.

Сокращение времени ответа, более качественная поддержка и более продуктивная работа сотрудников — вот лишь некоторые из преимуществ. Использование технологий автоматизации, от управления агентами до алгоритмического разрешения запросов, позволяет компаниям улучшить методы обработки запросов клиентов. Автоматизация обслуживания клиентов — жизненно важный элемент для любого современного бизнеса. Сегодня клиенты требуют мгновенных ответов, решений, отвечающих их потребностям, и общего впечатления, демонстрирующего уважение к ним как к ценным клиентам. Неспособность оправдать эти ожидания может привести к негативным отзывам из уст в уста и нанести ущерб репутации компании. Автоматизация запросов клиентов — это эффективный способ обеспечить высокий уровень удовлетворенности клиентов без потери драгоценных ресурсов и времени.

Четыре точки зрения, с которых можно оценить преимущества использования автоматизации продаж,— это точка зрения высшего руководства компании, руководителя отдела маркетинга, руководителя отдела продаж и менеджеров по продажам.

Какие задачи и действия должны быть механизированы?

 

 

Дополнительно:

  • предоставление оперативной помощи и ответы на часто задаваемые вопросы;
  • прием и регистрация запросов;
  • составление расписания встреч и отмена встреч, ведение календарей;
  • сбор маркетинговой информации;
  • оценка удовлетворенности клиентов.

Знаете ли вы, что большинством этих обязанностей можно управлять автоматически? Система позаботится о хранении данных, поиске контактной информации, формировании и назначении задач или сортировке информации. А сотрудник сможет сконцентрировать все свое внимание на помощи клиенту. Более того, система предоставляет быструю помощь и ответы на часто задаваемые вопросы (faqs), принимает и обрабатывает запросы, назначает встречи, контролирует расписание, собирает маркетинговую информацию и проводит опросы удовлетворенности клиентов.

Организации, которые перешли на автоматизацию, имеют в своем распоряжении множество возможностей. Возможно, некоторые из перечисленных здесь функций уже включены в вашу технологию обслуживания клиентов.

Аналитика — важный компонент автоматизации поддержки клиентов, маркетинга и обслуживания для предприятий в настоящее время. С помощью аналитики вы можете наблюдать закономерности, тенденции и другие сведения о продуктах, услугах или самом процессе обслуживания клиентов.

Современный онлайн-мир вращается в основном вокруг многочисленных популярных социальных сетей, таких как vkontakte, facebook, odnoklassniki, instagramm и других. Управлять присутствием компании на большом количестве платформ может быть непросто, поэтому были созданы инструменты, которые объединяют все социальные аккаунты в единый интерфейс.

 

Методы и возможности управления проектами

Программное обеспечение для управления проектами может быть очень полезным при оказании поддержки клиентам. С помощью таких систем представители могут быстро узнать статус заказа клиента, а также любую другую информацию о его запросе. Такие системы также помогают оптимизировать процессы обслуживания клиентов и быстро реагировать на запросы.

 

Голосовые помощники

Голосовые помощники становятся все более популярными в сфере обслуживания клиентов. При автоматизации общения с клиентами они выполняют целый ряд задач: от ответа на простые запросы и предоставления маршрутов до более сложных задач, таких как заказ товаров или бронирование билетов. Голосовые помощники позволяют компаниям взаимодействовать с клиентами независимо от времени и места, облегчая им получение необходимой поддержки.

Интерактивный голосовой ответ стал обязательным условием для большинства из нас. Всем нам хотя бы раз приходилось обращаться в банк и разговаривать с автоматизированной системой, предлагающей нам нажать «1», если нам нужен кредит. В бизнесе автоответчик такого типа может обрабатывать до 60% входящих звонков — и это в пять раз дешевле, чем содержать центр обработки вызовов.

В таких помощников обычно включают:

  • ответы на часто задаваемые вопросы;
  • проверка заказов и информирование клиентов об их статусе;
  • отправка смс-сообщений с информацией о доставке;
  • сбор отзывов о качестве продукции и услуг.

Исследования показали, что 91% покупателей проверяют отзывы перед принятием решения о покупке. В зависимости от отрасли эта доля колеблется в пределах 70–80%. Очевидно, что отзывы необходимы; в идеале они должны быть подробными, с фотографиями и оценками. Однако такие отзывы трудно найти на веб-сайтах — часто можно встретить лишь односложные комментарии «товар соответствует описанию» в сочетании с мошенническими впечатлениями от конкурентов. Автоматизация может облегчить создание подробных отзывов с помощью цепочек, запускаемых автоматикой. Вы также можете добавить в свою рассылку раздел «Чистая оценка промоутеров» (net promoter score, nps), чтобы узнать, что клиенты думают о вашей доставке, реакции службы поддержки и других связанных с этим темах — все, что вам нужно, это ответ на вопрос: «по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию?». После этого клиентов можно разделить на разные группы и каждой из них отправить опрос с вопросом о том, что можно улучшить.

CRM — это инструмент для управления отношениями с клиентами. Он помогает объединить все средства коммуникации и автоматизировать деятельность по продажам. Основной особенностью этой системы является база данных, содержащая информацию о взаимодействии с клиентами, контактах и т. д. В большинстве случаев CRM-программы облегчают работу торгового персонала, предоставляя такие функции, как поддержка совместной работы (внутренние чаты, видеоконференции и т. д.), управление проектами/задачами и воронка продаж. С помощью внешних интеграций вы можете добавить дополнительные возможности — например, настроить связь CRM и IP-телефонии, чтобы менеджеры могли совершать звонки одним щелчком мыши (не нужно вводить номера вручную), а любой входящий звонок автоматически открывал карточку с информацией о клиенте.

 

Какие могут быть результаты автоматизации запросов клиентов?

 

 

Время ожидания обслуживания клиентов теперь может быть значительно сокращено благодаря круглосуточной доступности. Никому не нравится ждать на линии и слышать серию гудков. Быстрое обслуживание в любое время дня и ночи является обязательным условием для любого предприятия, которое хочет, чтобы клиенты оставались довольны. С помощью автоматизированных систем эта проблема может быть полностью решена. Еще лучше то, что на большинство звонков в службу поддержки отвечают голосовые боты, которые быстро решают около 80% всех полученных запросов. Кроме того, при использовании автоматизированных систем, таких как чат-боты или голосовые помощники, расходы, связанные с взаимодействием с клиентами, резко сокращаются более чем наполовину по сравнению с традиционными контакт-центрами. Это также приводит к снижению расходов на протяжении всего процесса.

Преимущества использования автоматизированной поддержки клиентов заключаются не только в экономии средств, но и, что самое главное, в освобождении персонала от рутинной работы. Например, автоматизированная поддержка позволяет представителю общаться с важными клиентами и изучать новые решения. Вместо того чтобы вводить данные в систему или отвечать на повторяющиеся запросы — это способствует росту продаж и укреплению лояльности клиентов. Расширение диалога по важнейшим вопросам. Когда большинство процедур автоматизировано, персонал может сосредоточиться на сложных задачах и уделить потребителям все необходимое время.

Повышение эффективности работы. Клиентам не нужно долго ждать ответа руководителя или переводить их на другого человека. Большинство вопросов решается правильно с первой попытки: такая методика обеспечивает больше довольных клиентов и меньше жалоб. Оказывайте постоянную помощь. Сотрудники не могут работать в ночное время, им нужны перерывы, выходные и праздники. А чат-боты ответят в любой час. Сократить человеческие ошибки. Люди склонны слишком сильно полагаться на импульс и инстинкт, упускать факты и совершать ошибки. Автоматизация помогает избежать таких промахов.

Вы можете обеспечить обратную связь с клиентами, используя автоматизацию. Таким образом, вы сможете отслеживать такие показатели, как чистая оценка промоутеров (net promoter score, nps) и удовлетворенность клиентов (csat). Ожидается, что предприятия будут предлагать автоматизированные средства коммуникации, поскольку миллениалы чаще используют их для решения проблем. Поэтому, если у вас нет автоматизированной связи, вы ограничиваете возможности обслуживания, которые есть у технически подкованных клиентов.

Чувствуете ли вы себя готовым к использованию автоматизации общения с клиентами? Вполне понятно, что можно опасаться автоматизации общения, но у каждого из нас была своя доля неудачного опыта обслуживания клиентов. Автоматизация может усилить разочарование в таких случаях. Чатбот может дать простой ответ, но ему не хватает сочувствия, чтобы успокоить недовольного клиента. Тем не менее, если ваш бизнес ежедневно получает большое количество запросов, автоматизация процессов может снизить нагрузку на менеджеров и позволить им посвятить свое время более сложным задачам. Кроме того, помните, что клиенты ожидают последовательного подхода на всех каналах и не хотят повторения одних и тех же проблем при смене платформы.

За последние два десятилетия поддержка клиентов была революционизирована. Однако это лишь малая часть того, что еще предстоит. В настоящее время большинство крупных компаний имеют собственные системы автоматизации или доверяют их сторонним провайдерам. Также наблюдается растущая тенденция предоставления доступа к автоматизации средним и малым предприятиям. С помощью простых инструментов любая команда обслуживания может быть автоматизирована в течение нескольких часов. Интеграция AI в автоматизацию обращений клиентов востребована уже много лет, и все больше производителей программного обеспечения экспериментируют с добавлением возможностей на основе ai, таких как анализ тональности или чат-боты с искусственным интеллектом.

Разработка разговорных пользовательских интерфейсов, или чат-ботов, является растущей тенденцией. Эти боты предназначены для предоставления ответов на распространенные запросы, например, как проверить баланс счета или узнать о товаре. С помощью таких платформ, как viber и whatsapp, пользователи могут отслеживать доставку и многое другое, не выходя из своего устройства. Хотя эта технология еще не получила широкого распространения, вполне вероятно, что в обозримом будущем чат-боты станут постоянным элементом автоматизации обслуживания клиентов и маркетинга.

 

Шесть стратегий для оптимизации отношений с клиентами с помощью CRM

Создание crm как основы необходимо для всех взаимодействий с клиентами. Использование электронных таблиц excel или других неспециализированных решений для учета клиентов может привести к потере контактов, лидов и, в конечном итоге, денег. CRM гарантирует, что контактная информация остается нетронутой и актуальной. После этого все зависит от ваших процессов продаж или поддержки — вы можете создать любую систему работы с клиентами, например, отправку писем, постановку задач сотрудникам для общения и доставку отчетных документов.

Компании всех размеров приняли crm, которые могут быть адаптированы к их конкретным бизнес-процессам, как terrasoft или приложения, созданные на заказ. 

Входящие звонки при автоматизации обращений клиентов можно классифицировать по номеру телефона, источнику, местоположению и сайту, чтобы звонящие быстро направлялись в соответствующий отдел — отдел продаж, службу поддержки клиентов или отдельный офис или розничную точку. Это предотвращает образование узких мест на линиях. Кроме того, если ваши бизнес-операции связаны с личным кабинетом пользователя в srm, можно назначить «контакт-менеджера» для этого контакта и направлять звонки с этого номера непосредственно на него. Кроме того, технология fmc позволяет легко включить мобильные телефоны в систему корпоративной телефонии, чтобы можно было связаться и с менеджерами по работе с клиентами.
Не пренебрегайте внеурочным временем, которое требует особого сценария обработки звонков, чтобы не пропустить запрос клиента. Например, мы можем назначить одного сотрудника службы поддержки дежурным и направлять ему срочные запросы на поддержку. В других случаях мы воспроизводим голосовое сообщение, в котором просим клиента перезвонить в рабочее время. Таким образом, их звонок и необходимость его перезвона всегда регистрируются в crm.

Когда речь идет о внеурочном обслуживании, бывает трудно обеспечить, чтобы звонки клиентов не были пропущены из-за того, что менеджер мог уйти на перерыв, не изменив предварительно статус, или просто слишком много звонков для центра обработки вызовов. Чтобы этого не произошло, для каждого пропущенного звонка следует использовать надежную crm-систему, которая автоматически ставит менеджеру задачу связаться с клиентом. Еще более эффективным вариантом является автоответчик из вашего решения для телефонии, например, uis, который повторно соединит вашего сотрудника с абонентом через определенное время и продолжит попытку, если она не удалась изначально. Таким образом, вы можете гарантировать, что ни один клиент не будет потерян из-за человеческой ошибки.

Интеграция телефонии с фильтрацией нежелательных звонков в crm и смежных отделах (например, в отделе продаж или службе поддержки) может помочь оптимизировать систему, блокируя бессмысленные задачи и сущности, которые в противном случае отвлекали бы администраторов, что приведет к более быстрому обслуживанию клиентов. Это также приведет к получению более точных данных о том, насколько хорошо работает ваша система обработки вызовов.

Часто ошибочно полагают, что при общении с клиентами единственным важным фактором является то, как быстро компания отвечает на их запросы. Однако в действительности общение с клиентами — это двусторонний процесс; сотрудники также должны предпринимать шаги, чтобы установить с ними контакт. 

Автоматизация запросов клиентов может быть невероятно полезной при работе с большими массивами данных, поскольку доказано, что скорость совершения сотрудниками исходящих звонков может быть увеличена в среднем на 33%. Это означает значительное повышение эффективности работы менеджеров и их способности совершать многочисленные звонки. Такие функции, как хранение истории общения с клиентами на карточках crm, набор номера одним кликом из crm вместо ручного набора, а также решения для автоматизированных звонков, способствуют достижению этой цели.

Мониторинг и статистика, несомненно, играют огромную роль в эффективности и скорости обслуживания клиентов. Это основной способ взглянуть на происходящее в режиме реального времени. Менеджеры могут быть уверены, что в распределении звонков нет пробелов и что сотрудники отдела обслуживания клиентов работают достаточно хорошо, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Кроме того, это позволяет им определить, сколько звонков они получают в среднем, а также есть ли какие-либо отклонения от стандартной нагрузки для центра обработки вызовов. Кроме того, он также дает информацию о том, сколько звонков пропущено.

Может ли бизнес обойтись без поддержки живого чата? По мере расширения вашей организации все больше покупателей будут заходить к вам на сайт и задавать вопросы. Именно поэтому крайне важно эффективно общаться с клиентами с самого начала.